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| Arévalo Roberto, Gabriel Yesid. Propuesta metodológica para incrementar la competitividad en los centros de contacto y solución telefónicos de empresas del sector de las telecomunicaciones a través del desarrollo del proceso Workforce Management. Rev. esc.adm.neg, Ene 2014, no.76, p.92-127. ISSN 0120-8160
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