Revista EAN

The quality of service in a pizza local company in Mochis, Sinaloa

El objetivo central de este trabajo fue el análisis de la calidad del servicio en una empresa local de Pizza en Los Mochis, Sinaloa adaptando el modelo SERVQUAL. Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml: lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan más el sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio, no siempre hay que seguir al líder en cuanto a la mezcla estratégica de recursos.

The main objective of this paper is the analysis of the service quality in a pizza local company in Monchis, Sinaloa adapting the SERVQUAL model. To do this, we identify the differences between the expected and the perceived in the service quality through the proposed dimensions by Zeithaml: the tangible, the viability, the answer capacity, the security and the empathy. The results show in the tangible that local clients expect the best flavor than the best image, and also to improve the service quality, one should not always follow a leader in terms of a strategic mix of resources.

L'objectif central de ce travail fut l'analyse de la qualité du service d'une entreprise de pizza dans Los Mochis de Sinaloa utilisant le modèle SERVQUAL. A cette fin les diférences entre les aspects attendus et perçus en termes de qualité de service furent déterminées par les dimensions proposées par Zeithmal: le tangible, la fabilité, la capacité de réponse, la sécurité et l'empathie. Les résultats de la dimension tangible montrent que les clients locaux attendent davantage la saveur que l'image et que pour améliorer la qualité du service, il ne s'agit pas toujours de suivre les pas des leaders en terme de distribution stratégique des ressources.

Educational Service Cluster in Puebla: Regional Economic Motor

Este artículo toma como referencia los resultados obtenidos en la investigación realizada por el Grupo de Desarrollo Regional del Tecnológico de Monterrey, en el proyecto "identificación de Oportunidades Estratégicas para el Desarrollo de los Estados (IOED)" en el período 2008-2009. Se ofrece un análisis más profundo de las megatendencias sociales que afectan al clúster de servicios educativos y su repercusión directa en el desarrollo económico de Estado de Puebla. Estas megatendencias son: "la nueva estructura demográfica y familiar "y"educación personalizada, vitalicia y universal". Se amplían las posibilidades de este clúster analizando la infraestructura existente, aportando nuevos retos para el sector educativo tanto a nivel privado como a nivel público.

This article is based on the results of research made by The Group of Regional Development of Monterrey Technological School, in the Project "Identification of Strategic Opportunities for the Development of the States (IOED)"1 in the years 2008- 2009. It states a wide analysis of the social megatrends that affect the educational service cluster and its direct effect on economic development of the State of Puebla These megatrends are: "the new familiar and demographic structure" and "personalized, ongoing and universal education". In it, the possibilities of this cluster are deeply described, analyzing the existing infrastructure, also giving contributions in the new challenges of the educational sector in the public and private sectors.

Cet article prend comme référence les résultats obtenus lors de recherches réalisées par le Groupement de Développement Technologique Régional de Monterrey lors du projet « Identification d'Opportunités Stratégiques pour le Développement des Etats (IO SD) » pour la période 2008-2009. Il s'agit d'une analyse profonde des mégatendances sociales qui affectent le pôle de services éducatifs et sa répercussion directe sur le développement économique de lEtat de Puebla. Ces mégatendances sociales sont: « la nouv elle structure démographique et familiale » et « l'éducation personnalisée, universelle et ad vitam aeternam ». Les potentialités de ce pôle de compétence sont amplifées grâce à l'analyse de l'infrastructure existante, apportant de nouveaux défs pour le secteur éducatif aux niveaux privés comme publics.

Theoretical contributions for the analysis of collaborative relations among entrepreneurs within a big competitive framework ¿How Can It Be Possible to Collaborate through Competition?

El objeto de este artículo es revisar y relacionar los diversos enfoques teóricos desde diferentes campos del conocimiento de las ciencias sociales que dan explicaciones acerca de los fenómenos de cooperación empresarial. Aportes desde la sociología y la economía, junto con los desarrollos de los enfoques gerenciales administrativos, en el campo de la estrategia y organizacional, nos dan luces para el análisis y la interpretación de la existencia de redes de cooperación empresarial integradas en variadas formas tales como: cadenas productivas, distritos industriales y clúster. Estas contribuciones se inscriben en campos tan amplios como los pertinentes al desarrollo económico, desarrollo regional, geografía económica, así como a los actuales de competitividad, capital social y a los puntuales de la teoría de la confianza, los enfoques institucionalistas de la economía de las organizaciones junto con los enfoques gerenciales de la estrategia y el comportamiento organizacional. Finalmente la intención del escrito es contribuir a una precisión de los términos y los conceptos que se han venido empleando indistintamente en el terreno de la llamada Asociatividad y diferenciarla del asociacionismo gremialista o simple cooperativismo.

This article aims at revising and relating the different theoretical bases from the different fields of social sciences knowledge that give explanations on managerial collaboration. Taking into account Sociology and Economics, together with the development of managerial bases, in the fields of strategy and organization, we get to know how to analyze and interpret the existence of integrated managerial collaborative networks in different ways: productive chains, industrial sectors and clusters.These contributions are applied in wide fields as those applied in economic development, regional development, economic geography, as well as those current fields of competitiveness, social capital and those regarding trust theory, institutional focus on organizational economy together with managerial focus on strategy and organizational behavior.Finally, this article aims at giving precision on terms and concepts that have been applied in the fields of Associativity, differing it from gremial associativity or simple collaboration.

L'objet de cet article est de réviser et de mettre en relation les diverses approches théoriques de différents champs de la connaissance en sciences sociales qui donnent des explications sur les phénomènes de coopération entrepreneuriale. Des apports de la sociologie et de l'économie qui sont joints au développement des approches de la gestion administrative appliquée au champ de la stratégie et de l'organisation nous éclairent pour l'analyse et l'interprétation de l'existence de réseaux de coopération entrepreneuriale intégrés et de formes différentes: chaines productives, zones et pôles industriels.Ces contributions s'inscrivent dans des champs aussi larges que le développement économique, le développement régional, la géographie économique, mais aussi à la compétitivité, au capital social et à la théorie de la confiance, les approches institutionnelles de l'conomie des corporations avec les approches de gestion de la stratégie et du comportement organisationnel. Enfin, le but de cet écrit est de contribuer à la précision des termes et concepts employés indistinctement dans le champ de la dénommée Associativité et la différenciée de l'associationnisme de groupe ou du simple coopérativisme.

Knowledge management and quality systems in family company clusters

Las empresas familiares constituyen el núcleo empresarial de buena parte de los países con independencia de su desarrollo. Dado el proceso de fuerte competencia fruto de la globalización económica, la formación de clusters y la gestión tanto del conocimiento como de los sistemas de calidad dentro de las corporaciones tiene una importancia fundamental para la supervivencia de la empresa a largo plazo. A lo largo de este trabajo se realiza un análisis de la interacción entre los clusters, la gestión del conocimiento y los sistemas de calidad de las empresas, en especial aplicado a la empresa familiar.

Family companies make up the entrepreneurial focus of part of the countries having economic Independence. Due to the strong competition process as a result of economic globalization, the formation of clusters and the management of knowledge and the quality systems within companies have the fundamental significance for the survival o the company in a long term. Through this paper, there is an interacting analysis between clusters, knowledge management and the service quality systems, specially those applied to family companies.

Les entreprises familiales constituent le noyau entrepreneurial d'une large partie des pays indépendamment de leur niveau de développement. Etant donné le processus de concurrence exacerbée qui est le fruit de la globalisation économique, la création de pôles de compétences et la gestion de la connaissance et des systèmes de qualité des entreprises relève une importance fondamentale pour la survie à long terme de l'entreprise. Tout au long de ce travail une analyse de l'interaction entre les pôles de compétences, la gestion de la connaissance et les systèmes de qualité des entreprises sera réalisée dans le cadre spécifique des entreprises familiales.

Clúster policy in the vasco country: learning experiences and challenges

Este artículo, manifiesta la experiencia en política clúster del País Vasco, desde sus orígenes y s u evolución. El texto, además de ofrecer definiciones concretas sobre clústers, asociaciones clúster y política clúster, también describe la manera en que se gestó la iniciativa de conformar asociaciones clúster como respuesta a una situación de crisis, los resultados del proceso de integración de diversos sectores económicos (privados y públicos) de dicha región, y los retos que su accionar plantea, a fin de garantizar la expansión de los mismos, no sólo en cuanto a sus límites geográficos, sino también en relación con el tipo de actividades y agentes que conforman las asociaciones. El documento, expresa como tesis principal, que el objetivo de implementar y gestionar la política clúster, consiste en aumentar la competitividad, en este caso particular, de la economía vasca, a partir de la cooperación entre las empresas asociadas y los sectores que las representan, razón por la cual todas las asociaciones clúster, orientan su trabajo, en principio, a partir de tres áreas: la tecnología, la calidad y la internacionalización.

This paper presents the experiences taken from the cluster policy in the Vasco country, showing its beginnings and evolution. It also defines the terms clusters, cluster associations and cluster policy, describing the origins of cluster associations as a response to a crisis term, the results of the process of integration o different economic sectors in each region, and the challenges taken in each action, aiming at guaranteeing their expansion, not only according with geographical limits, but also in relation with type of activity and agents involved in such associations. The main thesis of this paper states that its main objective is to implement and manage the cluster policy, raising competitiveness, in this particular case, in the Vasco economy, starting by the cooperation between associated companies and the sectors they belong to, a reason why all clusters associations aims at developing three main areas: technology, quality and internationalization.

Cet article retrace l'expérience des regroupements en pôle entrepreneurial du pays basque, de ses origines et de son évolution. En plus d'offrir des définitions concrètes sur les groupements entrepreneuriaux, les regroupements d'associations et les politiques de regroupement entrepreneuriaux, ce texte décrit également la manière dont a été mise en place l'initiative de création des regroupements d'associations en réponse à une situation de crise, aux résultats du processus d'intégration de divers secteurs économiques (publics et privés) et des défis posés par cette mise en place dans le but de garantir l'expansion des secteurs économiques non seulement en terme de limites géographiques mais également en relation avec le type d'activités et d'agents conformant ces associations.

Associativity in the evolution phenomenon-analysis of cases in Colombia

La asociatividad expresada en la conformación de redes de negocios o clústers localizados de empresas en una industria específica, ha sido estudiada por numerosos autores en el mundo desarrollado. Para Latinoamérica y para las PyMEs representa una ventaja importante frente a los retos de productividad y competitividad y a oportunidades en nichos de mercado que se abren en el concierto global; especialmente, en la forma de establecer cooperaciones, colaboraciones y competencias, en aspectos como el mercadeo y la innovación. Para analizar el estado de estas experiencias a través de casos comparativos, es necesario tener como referente un enfoque evolutivo de la situación, especialmente de la innovación (Nelson, 1994; Melcalfe,1994:95; Lundvall;1992) han planteado estrategias evolutivas de cambio y perspectivas sistémicas para la innovación, que proporcionan un marco de análisis. De la misma manera, la incorporación de la teoría de sistemas y de redes al ámbito de la microeconomía (Potts, 2008) y la propuesta de políticas evolutivas de ciencia y tecnología que acompañan las prácticas de la innovación (Teubal;2006), facilitan la descripción de su evolución. Esta investigación, presenta -a través del análisis comparativo de dos experiencias de aglomeración industrial en Colombia que se construyen actualmente- una perspectiva de la evolución de la asociatividad y plantea etapas de dicha evolución, proponiendo que ésta se alcanza por fases que muestran características más o menos definidas. Esta propuesta de etapas, tiene consecuencias en la conformación de las aglomeraciones industriales que son jalonadas por empresas tractoras, desarrolladas por entes facilitadores o impulsadas espontáneamente por las propias empresas. También tiene consecuencias en la evolución de la política de ciencia, tecnología e innovación.

Associativity, seen in the formation of business networks or clusters located in companies of a specific industrial sector, has been studiedby various authors from the developed world. For Latinamerica and for PYMES represent an important advantage as a way of grouping them facing the productive and competitive challenges and the opportunities in marketing niches that are open in globalization Specifically, they represent a way for establishing cooperation and collaboration trends, competing in the market and innovation fields. For this analysis the ongoing state of experiences through comparative cases, it is necessary to take the evolution focus as a refierent for this situation, especially for the innovation phenomenon Nelson- 1994; Melcalfe- 1994; Lundvall-1992, have stated the evolution strategies of change and systematic perspectives for the innovation that provides a framework for analysis. Similarly, the inclusion of a systems theory and networks to the field of microeconomy, Potts- 2008, and the proposed policies of science and technology that go together with innovation practices, Teubal- 2006, definitely facilitate the description of this evolution. This research paper shows a comparative analysis of two experiences on industrial grouping in Colombia that are currently being built, a perspective in the evolution of associativity and suggests the steps of such evolution, proposing that associativity reaches the phases that show more or less definite features. This proposal of steps has consequences on industrial groupings that are clearly represented by tractor companies, developed by facilitating agents or created by such companies. Besides, it describes effects on the evolution of polices for science, technology and innovation.

L'ssociativité désignée comme la conformation de réseaux d'affaires ou pôles de compétences d'entreprises localisés dans une industrie spécifique a été l'objet de nombreuses études dans les pays développés. Pour l'Amérique du Sud et pour les PME-PMI, l'associativité représente un avantage important comme forme de regroupement face aux défs de productivité et aux opportunités de niche de marché qui se créent au niveau mondial, et plus spécialement comme forme d'établissement de relations de coopération et de collaboration sur le plan marketing et de l'innovation. Pour analyser l'tat de ces expériences au travers de cas comparatifis, il est nécessaire d'avoir pour référence une approche évolutive de la situation et plus particulièrement de celle de l'innovation Nelson-1994; Melcalfe-1994,95; Lundvall-1992 ont mis au point des stratégies évolutives de changement et de perspectives systémiques pour l'innovation qui définissent un cadre d'analyse. De la même manière, le rattachement à la théorie informatique et des réseaux au domaine de la microéconomie Potts-2008 et la proposition de politiques évolutives en science et technologie accompagnent les pratiques de l'innovation Teubal-2006 en facilite la description de leur évolution Ce travail de recherche présente au travers de l'analyse comparative de deux expériences de regroupement industriel en devenir en Colombie, une perspective de l'évolution de l'associativité et jalonne les étapes de cette évolution en proposant que l'associativité soit atteinte par des phases révélant des caractéristiques plus ou moins définies. Ces phases d'étape ou de transition ont des conséquences sur la conformation des regroupements industriels qui sont jalonnés par des entreprises leaders développés par des entités facilitatrices ou impulsés spontanément par les entreprises elles mêmes. Cela a également des conséquences sur l'évolution de la politique technologique, scientifique et de l'innovation.

The University-Company- State Alliance: a strategy to promote innovation

Los actores del desarrollo económico de nuestro país -la Universidad, la Empresa y el Estado- están interactuando en forma articulada en proyectos conjuntos con el fin de promover diferentes tipos de innovación para los sectores económicos de cada región. Colombia ha iniciado el camino correcto de aprovechamiento de sinergias y de aplicación de experiencias exitosas de estas dinámicas evidenciadas en otros países. Se tiene el reto de consolidar los comités Universidad-Empresa-Estado de nuestro país con el apoyo del gobierno al fomento de políticas en ciencia, innovación y tecnología, la apertura del sector empresarial hacia la academia y el compromiso social de las universidades para apoyar proyectos de investigación articulada. Los tres actores deben seguir comprometidos, con una visión clara para apoyar las iniciativas de gestión, emprendimiento e innovación de los investigadores y empresarios que se han involucrado en los proyectos de innovación para hacer desarrollos conjuntos. Es deber nuestro apoyar y fomentar estas acciones regionales que se están consolidando dado los beneficios para los sectores de la economía Se está iniciando una etapa de reconocimiento internacional que se debe fortalecer, sorprendiendo por medio de proyectos de investigación, desarrollo e innovación útil para la empresa y por ende para la sociedad en general.

The agents of economic development of our country- university, state and company-are interacting in an articulated way in common projects aiming at promoting different types of innovation in the economic sectors of each region. Colombia has taken the right road to take advantage of synergies and the application of successful experiences . It aims at consolidating the committees for university- state- company alliances of our country, fostering policies on science, innovation and technology, the link between the managerial sector and the academy and the social compromise of the universities to support projects of articulated research. The three agents should be engaged , having a clear vision to support managerial, entrepreneurial and innovation initiatives of researchers and entrepreneurs that have been involved in the innovation cluster to make common developments. It is our responsibility to support and foster these regional actions that are still being consolidated given the benefits for the economic sectors. A step for international recognition has started that needs to be strengthened, surprising through useful research projects, development and innovation for the company and for the society in general.

Les acteurs du développement économique de notre pays -l'université, l'entreprise, et l'état- interagissent de manière articulée lors de projets conjoints dans le but de promouvoir différents types d'innovation pour les secteurs économiques de chaque région. La Colombie a commencé à suivre la voie d'une mise à profit des synergies et de l'application d'expériences à succès de dynamiques mises en évidence dans d'autres pays. Le défi est la consolidation des comités Université-Entreprise-Etat de notre pays avec l'appui du gouvernement pour encourager et mettre en œuvre des politiques en science de l'innovation et de la technologie, encourager l'ouverture du secteur entrepreneurial au secteur académique et l'engagement social des universités pour soutenir des projets de recherche articulée. Les trois acteurs doivent continuer leur engagement avec une vision claire pour soutenir les initiatives de gestion, d'esprit d'entreprise et d'innovation des chercheurs et entrepreneurs qui sont impliqués dans les pôles d'innovation pour réaliser des développements conjoints. Il est de notre devoir de soutenir et d'encourager ces actions régionales qui se consolident et bénéficient aux secteurs de l'économie. Une étape de reconnaissance internationale débute, mais doit être renforcée par le biais de projets de recherche, de développement et d'innovation utiles aux entreprises et de fait à la société dans son ensemble.

Rofile of active and final users of sport clubs in Bogota

Este artículo es el resultado de la investigación que tuvo por objeto establecer las características del comportamiento de los consumidores de clubes deportivos de la ciudad de Bogotá, determinando sus características demográficas y psicográficas. Se pretendió caracterizar y clasificar los conglomerados de usuarios en términos del nivel socioeconómico, nivel educativo, estado civil y aspectos ocupacionales. Otro objetivo que se tuvo en cuenta fue el de identificar el patrón de consumo de servicios ofertados por los clubes deportivos, los factores motivacionales asociados con la lealtad de los usuarios hacia los clubes en las diferentes disciplinas deportivas y analizar el caso particular de los hinchas de equipos profesionales. Para esto, se desarrolló una investigación descriptiva con encuestas a 336 usuarios activos y finales de clubes deportivos en la ciudad de Bogotá. Los resultados muestran un perfil diferencial para jugadores y espectadores a nivel de estilo de vida, hábitos saludables y patrón de interacción con los eventos deportivos. Los hinchas de los equipos profesionales de fútbol poseen un perfil similar al de los usuarios finales de los clubes de otras disciplinas, pero evidencian un nivel de involucramiento mucho más alto.

This article is the result of a research made to establish behavioral features of sport clubs consumers in the city of Bogota, specifying demographic and psychographic features. It characterize and classify the groups of users in terms of socioeconomic level, educational level, marital status and job issues. Another important aim is to identify the consuming pattern of service offers at sport clubs, the motivational factors related with the loyalty of users towards clubs offering various sport disciplines, analyzing the particular case of professional teams fans. For this reason, a descriptive research was made applying 336 interviews to active and final users of sport clubs in the city of Bogota. The results show a differential profile for players and fans regarding lifestyle, healthy habits and interacting patterns with sport events. The fans of football professional teams have a profile similar to the final users of the clubs of any other disciplines, but giving evidence of a higher involvement level.

Cet article est le résultat d'une recherche ayant pour objet d'établir les caractéristiques du comportement des consommateurs des clubs sportifs de la ville de Bogotá et ce du point de vue de leurs caractéristiques démographiques et psycho graphiques. Il s'agit de caractériser et de classifier les utilisateurs en termes de catégorie socioéconomique, de niveau de scolarisation, d'état civil, de situation professionnelle. Un autre objectif pris en compte fut d'identifier le modèle de consommation des services offerts par les clubs sportifs, les facteurs motivationnels associés à la fidélité des utilisateurs aux clubs de différentes disciplines sportives et d'analyser le cas particulier des supporteurs des équipes professionnelles. Une investigation descriptive de 336 adhérents actifs aux clubs sportifs de la ville de Bogotá a été nécessaire à cette fin. Les résultats montrent un profil différent entre joueurs et spectateurs au niveau du style de vie, des comportements salutaires et des types d'interactions aux évènements sportifs. Les supporteurs des équipes professionnelles de football ont un profil similaire à celui des utilisateurs finaux de clubs d'autres disciplines mais montrent un niveau d'implication beaucoup plus grand.

Clúster SINERTIC: un caso exitoso de la relación Universidad - Empresa

Club Deportivo La Equidad: un caso de gestión solidaria

Elementos del proceso de transformación productiva y una mirada a los clusters

Modelos de asociatividad: estrategias efectivas para el desarrollo de las Pymes

La aventura del proyecto aero-industrial AvíA Relato de una experiencia única, por su gestor