Dimensiones para medición de la satisfacción del paciente en centros de urgencia

Arteta-Poveda, Luis E.; Palacio-Salgar, Katherine; Arteta-Poveda, Luis E.; Palacio-Salgar, Katherine

doi:10.15446/rsap.v20n5.61032

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Revista de Salud Pública

Print version ISSN 0124-0064

Rev. salud pública vol.20 no.5 Bogotá Oct./Nov. 2018

https://doi.org/10.15446/rsap.v20n5.61032

Revisión

Dimensiones para medición de la satisfacción del paciente en centros de urgencia

Dimensions for measuring patient satisfaction in urgent care centers

Luis E. Arteta-Poveda¹

Katherine Palacio-Salgar²

^¹ LA: Ing. Industrial. Grupo de Investigación de Productividad y Competitividad, Universidad del Norte. Barranquilla, Colombia. lpobeda@uninorte.edu.co

^² KP: Ing. Industrial, M. Sc. Ingeniería Industrial. Ph. D. Gestión de Ingeniería, Docente Investigadora: Grupo de Investigación de Productividad y Competitividad, Departamento de Ingeniería Industrial. Universidad del Norte, Barranquilla, Colombia. kpalacio@uninorte.edu.co

RESUMEN

Objetivo

Identificar las dimensiones significativas para medir la satisfacción del paciente en centros de urgencia. Asimismo, brindar recomendaciones, basados en la literatura, tanto para proveer un mejor servicio, como para la realización de futuras investigaciones.

Método

Se realizó una revisión sistemática explorando 5 base de datos: Jstor, Pro-quest, SciELO Public Health, Science Direct Y Redalyc, utilizando como criterios de búsqueda: "Patient Satisfaction", "Quality Of Care", "Satisfaction With Care", "Patients' Perception Of Care", "Emergency Department" y "Emergency Medical Service". Fueron preseleccionados Artículos en inglés y español, de textos completos y publicados entre 1990 y 2015. De 172 artículos, 42 estudios empíricos se incluyeron en el análisis.

Resultados

El 39% de los artículos fueron de procedencia norteamericana, el 38% europea, el 11% asiática, el 5% sudamericana, el 3% de Oceanía, el 2% africana y el 2% centroamericana. Once dimensiones para medir satisfacción del paciente en centros de urgencia con sus respectivas subvariables fueron identificadas como usadas frecuentemente y estadísticamente significativas.

Conclusiones

La satisfacción del paciente es una variable multidimensional de la calidad de la atención médica. La comunicación, la atención y cortesía y el tiempo de espera percibido son los principales factores que se deben trabajar para incrementar dicha satisfacción. Variables sociodemográficas como la raza, estado de salud y edad del paciente deben ser valoradas ya que influyen en el nivel de satisfacción. Asimismo, la correlación entre la satisfacción y la intención de retornar al centro a futuro evidencian oportunidades de trabajo para administradores e investigadores en el área de la salud.

Palabras Clave: Satisfacción del paciente; calidad de la atención de salud; servicios médicos de urgencia (fuente: DeCS, BIREME)

ABSTRACT

Objectives

To identify the most relevant dimensions for measuring patient satisfaction in urgent care centers. Also, to provide recommendations, based on the literature, both to provide a better service and to conduct further research.

Materials and Methods

A systematic review was performed in 5 databases: Jstor, Proquest, SciELO Public Health, Science Direct and Redalyc, using as search criteria: "Patient Satisfaction", "Quality Of Care", "Satisfaction With Care", "Patients' Perception Of Care", "Emergency Department" And "Emergency Medical Service". Full-text articles in Spanish and English and published between 1990 and 2015 were pre-selected. Of 172 articles, 42 empirical studies were included in the analysis.

Results

39% of the articles were from North America, 38% from Europe, 11% from Asia, 5% from South America, 3% from Oceania and Australia and 2% from Africa and Central America. Eleven dimensions to measure patient satisfaction in urgent care centers with their respective associated variables were identified as frequently used and statistically significant.

Conclusions

Patient satisfaction is a multidimensional variable of quality healthcare. Communication, customer service, courtesy and waiting times are considered the factors that should be adjusted to increase levels of satisfaction. Sociodemographic variables such as race, health status and age of the patient need to be assessed and studied, since they have effects on the level of satisfaction. Likewise, the correlation between satisfaction and intention to return to the medical center provides opportunities for administrators and investigators of the healthcare area for future work.

Key Words: Patient satisfaction; quality of health care; emergency medical services (source: MeSH, NML)

Los servicios médicos de urgencia son unos de los más críticos en la atención médica debido a la naturaleza de los casos que se reciben, lo cual implica que las entidades establezcan objetivos claros para brindar un servicio centrado en el paciente ¹. En la mayoría de los casos, este servicio corresponde al primer contacto del paciente con la entidad prestadora del servicio de salud. Este contacto debe llevarse a cabo con altos estándares de calidad el cual conlleve a la satisfacción del paciente ²^,³.

Esta satisfacción es considerada un indicador válido y clave de la calidad en la atención médica, que describe dimensiones subjetivas de la experiencia del paciente y cuya importancia en su evaluación ha ido aumentando en el tiempo ⁴^-⁷. En Colombia, mecanismos de vigilancia del sector, reportan anualmente indicadores de satisfacción de pacientes ⁸, los cuales para los años 2011 a 2013 de las principales ciudades del país, mostraron resultados por debajo del 70% de satisfacción.

Por otro lado, el Ministerio de Protección Social muestra un mejor panorama, a través de los reportes de las Instituciones Prestadoras de Servicio de Salud (IPS) en cumplimiento del Decreto 1011 de 2006. Los porcentajes de satisfacción en la capital y los departamentos de Antioquia, Atlántico y Risaralda entre 2011 y 2013 superan en su mayoría el 90% de pacientes satisfechos ⁹. Sin embargo, otras fuentes presentan estudios enfocados en el análisis de aspectos específicos del servicio de urgencia en Colombia, encontrándose deficiencias en éstos ¹⁰^-¹²^,¹³. Estos resultados disímiles generan dificultad en el estudio de la satisfacción de la atención en Colombia. Además, los indicadores utilizados en las mediciones son globales y es complejo hacer un análisis de la situación del servicio de urgencias o de algún aspecto particular de la atención.

Una buena medición y retroalimentación de la satisfacción del paciente con respecto al servicio permite a las entidades identificar áreas de mejora ¹⁴. Particularmente, en Colombia no existe un instrumento estándar, confiable y válido para el uso de las IPS que permita tanto la medición como la comparabilidad de la satisfacción entre distintos centros de urgencia. Es necesario entonces un instrumento universal para la evaluación confiable de la calidad medida desde el paciente y que apoye tanto los procesos de mejora continua para las IPS como la toma de decisiones informadas por parte del paciente.

Es así como esta investigación presenta los resultados de una revisión sistemática que busca identificar las dimensiones determinantes para medir la satisfacción del paciente en centros de urgencia. Lo anterior es un punto de partida para la construcción de un instrumento de medición válido y adaptado al contexto de un país y para futuras investigaciones ¹⁵.

METODOLOGÍA

Se desarrolló una revisión sistemática de la literatura, explorando cinco bases de datos: Jstor, Proquest, SCÍELO Public Health, Science Direct y Redalyc. Los términos utilizados para la búsqueda fueron: "Patient Satisfaction", "Quality of Care", "Satisfaction With Care", "Patients' Perception of Care", "Emergency Department" y "Emergency Medical Service". La búsqueda se limitó a artículos, en inglés y español, de textos completos publicados entre 1990 y 2015, que presentaran los términos de búsqueda en el título, resumen y/o en las palabras claves. Los artículos fueron examinados manualmente y todos los demás pertinentes no descubiertos a través de la búsqueda electrónica fueron agregados, recolectando en total 172 artículos.

Inicialmente, se caracterizaron los 172 artículos según su procedencia geográfica y se clasificaron a través del tiempo para brindar una idea clara del interés en la literatura por esta temática durante los últimos años, justificando la pertinencia de esta investigación y las futuras.

De los 172 artículos se excluyeron aquellos correspondientes a:

a) Conferencias, cartas al editor, capítulos de libros, libros y tesis.

b) Medición de la satisfacción del paciente en servicios de salud distantes al servicio de urgencia.

c) Revisiones de literatura por ser estudios de información secundaria.

Luego de la exclusión, se procedió a revisar los resúmenes y las conclusiones de los artículos restantes y se seleccionaron aquellos que:

a) Se soportaron en la experimentación, validación de cuestionarios o de modelos para la determinación de las dimensiones significativas de la satisfacción del paciente en centros de urgencia.

b) Correspondieran a centros de urgencia por ser el foco de esta revisión.

c) Se relacionaran con la medición de la satisfacción de servicios de hospitalización, con el objetivo de seleccionar dimensiones adaptables urgencias.

Identificación de dimensiones

De los 172 artículos recopilados, 42 fueron seleccionados ¹⁴^,¹⁶^-⁵⁵, con el fin de identificar las principales dimensiones para medir la satisfacción. A partir de los 42 artículos, se construyó una tabla de frecuencia con el número de estudios que encontraron estadísticamente significativas las diferentes dimensiones de la satisfacción del paciente. Dicha significancia se evidenció mediante diferentes herramientas estadísticas. A partir de la tabla de frecuencias, se escogieron aquellas dimensiones que tuvieran mayor frecuencia de aparición en cada uno de los artículos para un total de 11 dimensiones. Dicha escogencia se realizó teniendo en cuenta el principio de Pareto ⁵⁶.

RESULTADOS

Caracterización de la literatura

La clasificación según procedencia geográfica y año de publicación de los artículos inicialmente recolectados se presenta en la Tabla 1. Se evidencia que la producción de los artículos es mayoritariamente de origen norteamericano con un 39% y europeo con un 38%. Particularmente de Colombia se encontraron 5 artículos.

Tabla 1 Caracterización por procedencia geográfica

Continentes	No. de artículos por continente	%
Norteamérica	67	39
Europa	66	38
Asia	18	10
Sudamérica	8	5
Oceanía	6	3
África	4	2
Centroamérica 3 2
Total general	172	100%

Por otro lado, se encontró una tendencia creciente de publicación de artículos a lo largo del tiempo (Figura 1). Lo anterior evidencia que en los intervalos de años 2001-2005, 2006-2010 y 2010-2015 con 28, 33 y 51 artículos respectivamente.

Figura 1 Número de artículos publicados a lo largo del tiempo

Dimensiones para la medición de satisfacción

A partir de los 42 artículos, se seleccionaron 11 dimensiones relacionadas con la satisfacción del paciente en los centros de urgencia. La Tabla 2 resume las dimensiones y las variables asociadas de acuerdo con la literatura. Estas dimensiones fueron seleccionadas de acuerdo con el número de artículos que demostraron su significancia.

Tabla 2 Dimensiones de la satisfacción y sus variables asociadas

Características sociodemográficas

Se evidenció que características del paciente como la edad, el sexo o la clase social, se asocian con la calificación de su satisfacción ¹⁸^,²⁵^,⁵⁷. Se observó que estas características fueron consideradas estadísticamente significativas en 21 artículos ¹⁶^-³⁵^,⁵⁸, siendo el aspecto más frecuentemente a la hora de medir la satisfacción. De esta dimensión, se identificaron 6 variables: 1) edad (15 artículos); 2) nivel de educación (8 artículos); 3) sexo (5 artículos); 4) raza (3 artículos); 5) la clase social (3 artículos); y 6) el estado civil (3 artículos).

Cuidado del médico

El cuidado médico ¹⁴^,²⁰^,²⁷^-³³^,³⁶^-⁴²^,⁴⁴^,⁴⁵, se relaciona con la atención del médico hacia el paciente y se mide por medio de las variables: 1) cortesía y respeto del médico (11 artículos); 2) claridad en la información suministrada (9 artículos); 3) experticia del médico (9 artículos); 4) cantidad del tiempo de atención que el médico gastó en el paciente (8 artículos); 5) preocupación por la comodidad del paciente (5 artículos); 6) atención del médico para escuchar al paciente (5 artículos); 7) respuestas satisfactorias a las inquietudes del paciente (4 artículos); 8) interés en el paciente como persona, no enfocarse sólo en la enfermedad (4 artículos); 9) meticulosidad del médico (3 artículos); y 10) el hacer partícipe al paciente de opciones para tomar alguna decisión (3 artículos).

Información y comunicación

Esta dimensión es también evaluada con una alta frecuencia en la literatura ¹⁴^,¹⁶^,¹⁷^,²⁰^,²³^,²⁵^-²⁷^,³⁰^,³²^,³⁸^-⁴⁰^,⁴⁵^-⁴⁸^,⁵⁸ y se relaciona con la percepción del paciente con respecto de métodos, calidad y la cantidad de la comunicación para suministrar la información necesaria para una adecuada atención. Esta dimensión se mide a través de las variables: 1) accesibilidad del personal del centro de urgencias en caso de inquietudes (4 artículos); 2) la manera en que se transmitió la información de persona a persona (4 artículos); 3) información suministrada a familiares (3 artículos); y 4) cantidad de información suministrada (3 artículos).

Atención y cortesía

La buena educación y amabilidad en el trato del personal en el servicio de urgencias hacia el paciente, entendida como la atención y cortesía ¹⁶^,¹⁹^-²²^,²⁶^,³²^,³³^,³⁶^,³⁹^,⁴⁸^,⁵⁰ es medida a través de las variables: 1) cortesía del personal de seguridad (3 artículos); 2) cortesía del personal de recepción (4 artículos); y 3) cortesía del personal encargado de los exámenes en urgencia como los técnicos de rayos x y los flebotomistas (3 artículos).

Investigaciones indican que la cortesía del médico y de la enfermera deben ser incluidas en las dimensiones del cuidado del médico y cuidado de la enfermera respectivamente ³⁶^,⁴⁸^,⁴⁹. Asimismo, la cortesía del personal de limpieza se debe incluir dentro confort y limpieza ¹⁶.

Tiempo de espera percibido

El tiempo de espera del paciente ¹⁶^,¹⁹^,²⁶^,²⁸^,²⁹^,³⁵^,³⁷^,³⁹^,⁴⁵^,⁴⁷^,⁴⁸^,⁵¹^,⁵² se presenta como dimensión importante, pero a la vez controversial en la literatura. Se encuentran dos tipos: 1) el tiempo de espera percibido, que es un indicador subjetivo; y 2) el tiempo de espera real, que es la medición del tiempo gastado por el paciente en el centro de urgencias. Se evidencia que el primero es presentado con más frecuencia como significativo para medir la satisfacción (13 artículos). Este tiempo se mide por medio de: 1) el tiempo de espera para ser atendido por el médico (9 artículos); 2) el tiempo de espera para recibir tratamiento (2 artículos); y 3) si el tiempo aproximado de espera fue advertido (2 artículos).

Cuidado de las enfermeras

La atención brindada por las enfermeras ¹⁴^,²⁰^,²⁷^,³⁰³³^,³⁶^-³⁸^,⁴² es medida por medio de su: 1) cortesía (8 artículos); 2) experticia (7 artículos); 3) apoyo frente a solicitudes del paciente (6 artículos); 4) interés en el paciente como persona, no enfocarse solo en la enfermedad (3 artículos); 5) meticulosidad del cuidado prestado (3 artículos); y 6) cantidad del tiempo de atención brindado al paciente (3 artículos).

Características de la visita

Otras características propias del paciente, también influyen en la satisfacción; estas se conocen como características de la visita ¹⁶^,¹⁸^,²⁰^,²⁷^,²⁹^,³⁴^,⁵³^,⁵⁴^,⁵⁸. Esta dimensión es medida por: 1) la percepción del paciente sobre su estado de salud al ingresar al centro de urgencias (6 artículos); y 2) el número de tratamientos recibidos con anterioridad, sin importar el centro que los recibió (2 artículos).

Admisión y facturación

Esta dimensión corresponde a los procesos de admisión y facturación ¹⁴^,²⁰^,²⁷^,²⁸^,³²^,³⁶^-³⁸^,⁵⁵ en el centro de urgencias. Estos procesos se miden a través de: 1) la simpatía y disponibilidad del personal de admisión para responder inquietudes (3 artículos); y 2) la gestión de la cuenta o factura (3 artículos).

Accesibilidad

La accesibilidad mide los facilitadores o barreras entre el paciente y su acceso a la atención médica ¹⁹^,³⁶^,³⁸^-⁴¹^,⁴⁴^,⁵⁸. Para medir esta dimensión se evidencia que la ubicación del centro de urgencias (4 artículos) es la única variable estadísticamente significativa.

Confort y limpieza

Esta dimensión corresponde a las condiciones en las que se mantiene el entorno físico de la atención en cuanto al orden y aseo ¹⁹^,²⁰^,²³^,³⁰^,³¹^,³⁶^,⁴⁴^,⁴⁵. Las variables asociadas son: 1) limpieza general del centro de urgencias (4 artículos); 2) comodidad del mobiliario (4 artículos); 3) paz y tranquilidad (3 artículos); 4) cortesía del personal de servicio de limpieza (2 artículos); 5) y temperatura y ventilación (2 artículos).

Instalaciones y planta física

Esta dimensión corresponde a la adecuación del lugar donde se brinda el servicio médico ¹⁹^-²²^,²⁸^,³³^,³⁶^,⁴⁵. Se destacan tres variables en su medición: 1) las señales dentro de las instalaciones (2 artículos); 2) el estacionamiento para vehículos de transporte (3 artículos); y 3) la comodidad del área de espera (2 artículos).

DISCUSIÓN

Caracterización

La mayor parte de publicaciones relacionadas con satisfacción del paciente en centros de urgencia (77%) provienen de Estados Unidos y Europa. Solo ocho de los artículos recolectados son de origen sudamericano, de los cuales cinco artículos son colombianos. El interés por este tema se ha mantenido por décadas ⁵⁹, y es evidente que es un tema de investigación de importancia vigente que amerita ser objeto de estudio con más frecuencia en Colombia dados los niveles de satisfacción reportados en años recientes y la necesidad de universalizar cuestionarios de satisfacción.

Dimensiones

La satisfacción del paciente es una variable multidimensional de la calidad de la atención médica. En esta revisión 11 dimensiones de la satisfacción se identificaron en la literatura como estadísticamente significativas en el mayor número de artículos. Varios hallazgos de esta revisión coinciden con los resultados de otras revisiones, tal es el caso de Boudreaux y O'hea ⁶⁰ y Taylor y Benger ⁶¹.

Análisis metodológico de las publicaciones

Adicionalmente a la escogencia de las dimensiones, los 42 artículos seleccionados fueron evaluados metodológicamente teniendo en cuenta los establecidos en la declaración STROBE ⁶². Se encontró que más del 50% de los artículos, pese a exponer el tamaño de la muestra, no presentaron la manera como lo determinaron. Asimismo, en más del 80% de los estudios no se presentó una definición clara de las variables utilizadas. Se considera que los puntos esenciales 7 y 10 de la declaración STROBE deben ser considerados para futuras investigaciones. Por otra parte, los estudios publicados recientemente presentaron un mayor ajuste a la declaración comparado con los estudios publicados hace más de una década. Asimismo, se destaca el cumplimiento del punto 2, 3 y 4 relacionados con los fundamentos científicos de la investigación que se comunica, indicación de los objetivos específicos de la investigación y la presentación de los elementos claves del diseño de estudio, respectivamente.

Limitaciones

La poca cantidad de estudios, de alta calidad metodológica sobre satisfacción específicamente en el servicio de urgencias hizo necesario que esta revisión incluyera estudios de diferentes tipos de servicio de urgencia y algunos de hospitalización y consulta, teniendo en cuenta que variables utilizadas en otros servicios podrían ser adaptadas en el contexto de una región en particular.

Recomendaciones para centros de urgencia

Los resultados de esta revisión de literatura coinciden con recomendaciones basadas en los estudios analizados, que indican que el tiempo de espera real no es significativo para la satisfacción del paciente, sino el tiempo de espera percibido. Se recomienda que en los centros de urgencia se hagan adecuaciones que permita que el paciente no perciba una larga espera. Por otro lado, se ha demostrado que el paciente no está en la capacidad de evaluar la calidad técnica del servicio y que la buena comunicación y cortesía en la atención es clave para mejorar los niveles de satisfacción ¹⁶^,¹⁷^,³²^,³³^,³⁶^,³⁹^,⁴⁸^-⁵⁰, de tal manera que se recomienda concientizar tanto a los profesionales de salud ³⁶^-³⁸^,⁴² encargados de la atención como al personal administrativo ³⁶^-³⁸^,⁵⁵ trabajar estos aspectos. La correlación entre la satisfacción y la intención de retornar al centro a futuro evidencian oportunidades de trabajo para administradores en el área de la salud. Asimismo, las características sociodemográficas del paciente deben ser consideradas como variables de control al momento de comparar calidad entre centros de urgencia ¹⁶^-¹⁸^,²¹. Se ha demostrado, por ejemplo, que las personas afrodescendientes, los jóvenes e incluso los pacientes que tengan peor estado de salud presentarán menor satisfacción.

Recomendaciones para futuras investigaciones

Teniendo en cuenta tanto la importancia vigente de la satisfacción del paciente en la literatura, la poca participación de Colombia en publicaciones investigativas relacionadas a este tema y la necesidad de mejorar la percepción de los pacientes con respecto al servicio, es pertinente que futuras investigaciones apunten al diseño y validación de un instrumento de medición que evalúe la calidad de la atención médica en centros de urgencia.

El aporte de esta revisión se constituye en una base para el diseño y validación de dicho instrumento.

No existe conflicto de intereses alguno y se confirma que estos datos no han sido publicados o sometidos a otra publicación (en papel o electrónica) total o parcialmente, independientemente del idioma de publicación

Agradecimientos:

A la Universidad del Norte por los recursos brindados para la investigación que soporta este manuscrito.

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Recibido: 20 de Noviembre de 2016; Revisado: 10 de Septiembre de 2017; Aprobado: 12 de Abril de 2018

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