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Introducción
Los retiros de productos del mercado (recalls) generalmente se producen cuando un producto presenta defectos que desencadenan un riesgo real o potencial para los consumidores, con posibilidades incluso de causar la muerte (Chu, Lin, & Prather, 2005). El tratamiento de estas fallas en el mercado implica para el fabricante la recogida de todos los productos involucrados que se encuentren en proceso de producción, en vía de comercialización o que quizás ya se encuentren en manos de los consumidores. Los recalls pueden deberse a falencias en las normas de seguridad o regulaciones de los productos de consumo, bien sea el uso incorrecto de materiales o el etiquetado de los productos. A pesar del uso intensivo de técnicas avanzadas de diseño y producción en la gestión de productos y procesos, la presencia de productos defectuosos en el mercado es recurrente y frecuente (Gibson, 1995), e implica grandes esfuerzos para la planeación y ejecución de la recogida total o el reemplazo (Ni, Flynn, & Jacobs, 2014).
Aunque los problemas de seguridad de productos se relacionan directamente con el grado de riesgo de los mismos para ocasionar potencialmente enfermedades graves, lesiones o la muerte (Ni et al., 2014), el retiro del mercado de un producto defectuoso o inseguro es, ante todo, una forma de protección al consumidor (Flynn & Zhao, 2012). Es decir, un producto debe ser retirado del mercado cuando su uso en condiciones regulares puede generar riesgos a los consumidores.
Los recalls han servido como una alerta en todos los sectores de la industria para exigir la reestructuración de estándares de regulación y seguridad de productos, de tal manera que los existentes se reformen y se generen nuevos estándares a partir de las diferentes necesidades que ameriten los avances por contribuir a la modernización de las industrias y, por ende, a la administración total de la calidad (Total Quality Management -TQM). Sin embargo, en la práctica empresarial los productos inseguros pueden continuar surgiendo a pesar de estas medidas de mejora de la calidad, debido a errores humanos no intencionales o externalidades en el flujo hasta el cliente final (Pyke & Tang, 2010).
Un problema de producto inseguro o defectuoso está relacionado con la gestión de la cadena de suministro, dado que la causa raíz, generalmente, se debe a algún miembro de la misma en el flujo desde proveedores hasta el consumidor final (Ni et al., 2014). Para Sharma et al. (2014) el alcance de la gestión de la calidad ante un evento de recall permite deducir que, por defecto, la mayoría de estos se debe principalmente a una deficiencia en la administración de la cadena de suministro.
Los recalls se han presentado en diversos sectores cruciales como la industria alimenticia, automotriz, juguetes, equipos eléctricos, productos farmacéuticos, alimentos para animales, entre otras (Flynn & Zhao, 2012). Uno de los primeros casos de recall que se tiene documentado fue el de General Motors en 1959, con un funcionamiento defectuoso en el sistema de dirección de muchos automóviles, producto del cambio de los materiales de construcción y generando fallas al realizar giros a bajas velocidades (Contreras, 1991). Los recalls pueden clasificarse según el nivel de peligro que plantee el defecto. Por ejemplo, en el caso de los vehículos, la NHTSA (National Highway Traffic Safety Administration) clasifica los peligros así:
Peligros Tipo I: incluyen problemas tales como carteles mal etiquetados o faltantes.
Peligros Tipo II: considerados de naturaleza intermedia, involucran problemas como tornillos flojos o extraviados.
Peligros Tipo III: son los más severos en magnitud e incluyen problemas de seguridad que pueden provocar incendios en el vehículo o la pérdida de las funciones de dirección y frenos, bloqueo repetido del motor.
Similarmente, la CPSC (Consumer Product Safety Commission) y la FDA (Food and Drug Administration) clasifican los peligros en tres categorías (Wieber Lens, 2016):
Recalls clase I: productos peligrosos o defectuosos que previsiblemente podrían causar problemas de salud graves o la muerte.
Recalls clase II: productos que pueden causar un problema de salud temporal o que representan solo una leve amenaza de naturaleza grave.
Recalls clase III: productos que probablemente no causarán reacciones adversas a la salud, pero que violan las normas de etiquetado o fabricación.
Otra forma de categorizar los retiros de productos es mediante su iniciación, esto es, voluntario e involuntario. Un retiro voluntario puede ser llevado a cabo por los fabricantes o propietarios de la marca, de tal manera que toda la información recolectada del evento adverso pueda resolverse sin necesidad de intervención de entes gubernamentales. Un retiro involuntario es ordenado por el gobierno o una de sus agencias, con el fin de interferir según protocolos de seguridad de productos, cuando para el fabricante o propietario de la marca, la situación desborda su capacidad de gestión (Flynn & Zhao, 2012). En este orden de ideas, un retiro voluntario puede indicar a los consumidores que el fabricante está dispuesto a respaldar sus productos, mientras que un retiro involuntario puede indicar a los consumidores que el producto puede ser altamente defectuoso y, por ende, muy inseguro, tanto así que el gobierno intervino para corregir la situación.
Dada la pertinencia e importancia de la problemática descrita anteriormente, el objetivo de este artículo es identificar las principales contribuciones académicas y enfoques legales propuestos para estudiar el tema de la recogida de productos defectuosos en el mercado, a través de una revisión de literatura entre los años 1999 y 2019. La principal contribución de este artículo es la perspectiva de gestión de la calidad en cadenas de suministro utilizada para el estudio del problema de los recalls, la cual pocas veces ha sido utilizada (Sharma et al., 2014) y la consideración conjunta de las iniciativas gubernamentales como complemento al enfoque académico para el estudio del tema de interés.
Este artículo está organizado de la siguiente manera: en la siguiente sección se describen los materiales y métodos utilizados; luego, se muestran los resultados obtenidos y, posteriormente, se hace la discusión de los mismos. Se finaliza con las conclusiones y trabajos futuros.
Materiales y Métodos
La metodología utilizada en la investigación consistió en 6 etapas (Figura N° 1): (1) Formulación de preguntas de investigación, (2) Determinación de criterios de búsqueda, (3) Determinación de criterios de inclusión y exclusión, (4) Búsqueda en bases de datos, (5) Análisis bibliométrico de resultados, y, (6) Respuestas a preguntas de investigación.
Formulación de preguntas de investigación
Con el fin de orientar y delimitar el estudio de la problemática existente sobre los recalls en el contexto de la gestión de la calidad en cadenas de suministro, a partir de los aportes académicos y legales existentes, se formularon las siguientes preguntas de investigación:
P1: ¿Cuáles enfoques académicos y legales se han utilizado durante los últimos 20 años para estudiar el problema de los recalls tanto a nivel nacional como internacional?
P2: ¿Qué tipo de legislación, actos a nivel gubernamental e iniciativas se han desarrollado en los últimos 20 años para tratar el problema de los recalls?
P3: ¿Cuáles y qué tipo de variables e indicadores se han considerado dentro de la problemática de recalls?
P4: ¿Qué falencias u oportunidades de investigación se han identificado en el estudio del problema de recalls?
Determinación de criterios de búsqueda
La búsqueda se llevó a cabo considerando el periodo de tiempo comprendido entre 1999 y 2019, en las bases de datos científicas Taylor and Francis, EBSCO, Science Direct, Scopus, Springer Link, IEEE, Google Academic y Proquest. Partiendo de una búsqueda preliminar, utilizando la ecuación de búsqueda generalizada "Product recalls", se llevó a cabo, posteriormente, la búsqueda definitiva con ecuaciones de búsqueda específicas, usando las siguientes palabras clave: "Product recalls" AND "methodology", "Product recalls" AND "quality management", "Product recalls" AND "supply chain management", "Product recalls" AND "quality" AND "supply chain", "Product recalls" AND "legislation", "Product recalls" AND "prevention", "Product recalls" AND "announcements", "Product recalls" AND "traceability", "Product recalls" AND "risk management", "Product recalls" AND "safety" AND "security" y "Product recalls" AND "trends" AND "technology".
Determinación de criterios de inclusión y exclusión
Para la selección de los artículos pertinentes a los objetivos de la investigación, se determinaron los siguientes criterios de inclusión:
El documento presenta un aporte del ámbito legislativo-gubernamental, financiero, industrial y de prevención de recalls.
El documento presenta un análisis de recalls, abordando en su gran mayoría aspectos de casos específicos y metodologías aplicadas.
Similarmente, se descartaron aquellos artículos que cumplían al menos uno de los siguientes criterios de exclusión:
El documento aborda el tema de recalls desde un enfoque semántico o conceptual, pero no describe algún tipo de metodología, variables e indicadores relacionados.
El documento realiza un análisis de recalls en un área diferente a la gestión de calidad en la cadena de suministro.
En la siguiente sección se muestran las últimas tres etapas de la metodología, que corresponden a los resultados obtenidos en la búsqueda en las bases de datos, el análisis bibliométrico de los mismos. Posteriormente, se desarrollan las respuestas a las preguntas de investigación en la sección de discusión de resultados.
Resultados
Búsqueda en bases de datos
En la Tabla N°1 se muestran los resultados del número de documentos seleccionados en las diferentes bases de datos consideradas, para cada una de las palabras clave empleadas.
Tabla N°1 Número de artículos recuperados en búsqueda inicial.
| Palabras Clave | Taylor and Francis | EBSCO | Science Direct | Scopus | Springer Link | IEEE | Google Academic | Proquest |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| "Product recalls" AND "methodology" | 142 | 20 | 803 | 70 | 390 | 0 | 5920 | 7340 |
| "Product recalls" AND "quality management" | 52 | 26 | 323 | 38 | 94 | 3 | 2280 | 1811 |
| "Product recalls" AND "supply chain management" | 65 | 44 | 242 | 36 | 99 | 4 | 2500 | 1964 |
| "Product recalls" AND "quality" AND "supply chain" | 100 | 38 | 625 | 39 | 221 | 2 | 4670 | 7854 |
| "Product recalls" AND "legislation" | 53 | 140 | 543 | 70 | 174 | 0 | 4820 | 9573 |
| "Product recalls" AND "prevention" | 112 | 141 | 736 | 69 | 209 | 2 | 5480 | 9198 |
| "Product recalls" AND "announcements" | 35 | 22 | 184 | 29 | 104 | 0 | 1960 | 3749 |
| "Product recalls" AND "traceability" | 41 | 39 | 841 | 71 | 113 | 8 | 2190 | 1781 |
| "Product recalls" AND "risk management" | 55 | 48 | 360 | 39 | 131 | 2 | 3260 | 4657 |
| "Product recalls" AND "safety" AND "security" | 65 | 49 | 425 | 9 | 199 | 2 | 6260 | 8482 |
| "Product recalls" AND "trends" AND "technology" | 67 | 44 | 735 | 7 | 243 | 2 | 4990 | 9064 |
Fuente: elaborado por los autores
Análisis bibliométrico
Luego de la búsqueda inicial, se utilizó la ecuación de búsqueda referente e indicada en Scopus, como TITLE-ABS-KEY ("product recall") AND TITLE-ABS-KEY ("quality"), se realizó un filtro limitando el periodo de tiempo a partir de 1999 hasta el año 2019. Se obtuvieron 302 resultados de la búsqueda, de los cuales fueron exportados como metadatos para ser analizados bibliométricamente usando el software Vosviewer.
Con el fin de analizar la co-ocurrencia de palabras clave por los diferentes autores, se filtró nuevamente seleccionando un umbral para incluir el mínimo número de palabras clave. En este caso, el mínimo número de ocurrencias de una palabra de tres genera 3214 palabras para un conjunto de 342 palabras dentro del mapa, comprende 7 clústeres identificados por colores, 9185 líneas de enlazamiento entre palabras y 15387 en total de líneas con mayor afinidad y que abarcan una totalidad de palabras según la palabra clave más representativa por medio de los clústeres (Figura N°2).
El clúster "product recall" es el tema central del mapa, relaciona conceptos como aseguramiento, mejoramiento y control de la calidad, control de los procesos, seguridad de los productos, alimentos, fármacos, gestión de riesgos, costos de calidad, cumplimiento de estándares, normatividad vigente, entes gubernamentales, seguridad de la cadena de suministro, entre otros conceptos. Esto permite afirmar que en los trabajos identificados se ha tratado la problemática de los recalls como un tema de estudio complejo el cual requiere del uso de herramientas de análisis de diversas áreas de conocimiento de la gestión empresarial, métodos cuantitativos, gestión humana, ciencias básicas e ingeniería de productos y procesos.
Clasificación de los artículos seleccionados
Aplicando los criterios de inclusión y exclusión descritos anteriormente, se seleccionaron finalmente 48 documentos. Con el fin de evaluar el aporte de los artículos seleccionados al estudio del tema de interés y dar respuesta a las preguntas de investigación, se realizó su clasificación en dos niveles (Tabla N° 2). El primer nivel corresponde a las categorías: (1) Tipo de aporte, (2) Enfoque de calidad, (3) Enfoque del problema y (4) Metodología propuesta. Dentro de cada categoría, los artículos son caracterizados en una o varias de las subcategorías presentadas del segundo nivel y el número de trabajos identificados. Por ejemplo, la primera categoría, tipo de aporte, hace referencia a la contribución teórica y/o aplicada de cada artículo, con determinado número de trabajos en cada una de ellas.
Tabla N°2 Clasificación de los artículos seleccionados.
| Autores | 1. Tipo aporte | 2. Enfoque de calidad | 3. Enfoque del problema | 4. Metodología propuesta | |||||||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1.1 Teórico | 1.2 Aplicado | 2.1 Tradicional | 2.2 SCQM | 2.3 Sin enfoque | 3.1 Académico | 3.2 Práctico | 3.3 Legal | 4.1 Cualitativa | 4.2 Cuantitativa | 4.3 Mixta | |||
| (Gibson, 1995) | X | X | X | X | |||||||||
| (Copeland et al., 2004) | X | X | X | X | |||||||||
| (Balachandran & Radhakrishnan, 2005) | X | X | X | X | |||||||||
| (Chu, Lin, & Prather, 2005) | X | X | X | X | |||||||||
| (Grabowski & Hertzberg, 2007) | X | X | X | X | |||||||||
| (De Matos & Vargas Rossi, 2007) | X | X | X | X | |||||||||
| (Van Heerde et al., 2007) | X | X | X | X | |||||||||
| (Lyles et al., 2008) | X | X | X | X | |||||||||
| (Tang, 2008) | X | X | X | X | X | X | |||||||
| (Etayankara, 2009) | X | X | X | X | |||||||||
| (Jung, 2009) | X | X | X | X | X | ||||||||
| (Chen et al., 2009) | X | X | X | X | |||||||||
| (Velthuis et al., 2010) | X | X | X | X | |||||||||
| (Pyke & Tang, 2010) | X | X | X | X | X | ||||||||
| (Kumar & Schmitz, 2011) | X | X | X | X | X | ||||||||
| (Tse & Tan, 2011) | X | X | X | X | |||||||||
| (Lei & Xiao, 2011) | X | X | X | X | |||||||||
| (Li & Warfield, 2011) | X | X | X | X | |||||||||
| (Wang et al., 2012) | X | X | X | X | |||||||||
| (Magno, 2012) | X | X | X | X | |||||||||
| (Flynn & Zhao, 2012) | X | X | X | X | X | X | |||||||
| (Thompson, 2012) | X | X | X | X | |||||||||
| (Potter et al., 2012) | X | X | X | X | X | ||||||||
| (Tse & Tan, 2012) | X | X | X | X | |||||||||
| (Haiju, 2013) | X | X | X | X | |||||||||
| (Zhao et al., 2013) | X | X | X | X | |||||||||
| (Raheja, 2014) | X | X | X | X | X | X | |||||||
| (Kumar, 2014) | X | X | X | X | |||||||||
| (Sharma et al., 2014) | X | X | X | X | |||||||||
| (Ketchen et al., 2014) | X | X | X | X | |||||||||
| (Ni et al., 2014) | X | X | X | X | |||||||||
| (Germann et al., 2014) | X | X | X | X | |||||||||
| (Ahsan & Gunawan, 2014) | X | X | X | X | |||||||||
| (Steven et al., 2014) | X | X | X | X | |||||||||
| (Wowak & Boone, 2015) | X | X | X | X | |||||||||
| (Crumbly & Carter, 2015) | X | X | X | X | |||||||||
| (Steven, 2015) | X | X | X | X | |||||||||
| (Bejarano-Roncancio et al., 2016) | X | X | X | X | |||||||||
| (Hsu & Lawrence, 2016) | X | X | X | X | |||||||||
| (Wieber Lens, 2016) | X | X | X | X | |||||||||
| (Kini, Shenoy, & Subramaniam, 2017) | X | X | X | X | |||||||||
| (Johnson-Hall, 2017) | X | X | X | X | X | ||||||||
| (Sreedevi & Saranga, 2017) | X | X | X | X | |||||||||
| (Unsal et al., 2017) | X | X | X | X | |||||||||
| (Topaloglu & Gokalp, 2018) | X | X | X | X | |||||||||
| (Mayounga, 2018) | X | X | X | X | |||||||||
| (Kong et al., 2018) | X | X | X | X | |||||||||
| (Bruccoleri et al., 2019) | X | X | X | X | |||||||||
| Total | 34 | 15 | 9 | 27 | 15 | 27 | 23 | 6 | 24 | 11 | 12 | ||
| Porcentaje | 71% | 31% | 19% | 56% | 31% | 56% | 48% | 13% | 50% | 23% | 25% | ||
Fuente: elaborado por los autores
Discusión
En esta sección se realiza la discusión de los resultados mostrados previamente, teniendo como eje central las preguntas de investigación planteadas inicialmente.
P1: ¿Cuáles enfoques académicos y legales se han utilizado durante los últimos 20 años para estudiar el problema de los recalls tanto a nivel nacional como internacional?
Con base en la revisión y clasificación de los artículos seleccionados (Tabla N°2), se evidencia que el 50 % de ellos utiliza un enfoque metodológico de carácter cualitativo basado en estudios de la literatura existente sobre la problemática de los recalls, analizando sus causas, características y agencias gubernamentales involucradas. El 23 % de los artículos utiliza un enfoque cuantitativo con metodologías para evaluar el impacto financiero o la percepción de los consumidores tras el anuncio de un retiro de productos. El 25 % de las metodologías propuestas son de carácter mixto, evaluando aspectos cualitativos y, simultáneamente, aplicando modelos estadísticos para la verificación de hipótesis, considerando eventos y variables relacionadas. Mayounga (2018) afirma que las empresas a menudo eligen enfoques reactivos en lugar de proactivos para evitar el retiro de productos, debido a que la planificación del control de daños también requiere inversiones, que muchas empresas no están dispuestas a realizar. Es por esto, que la literatura sobre los retiros de productos se ha enfocado en trabajos orientados a la reducción de riesgos antes que a la prevención del problema.
P2: ¿Qué tipo de legislación, actos a nivel gubernamental e iniciativas se han desarrollado en los últimos 20 años para tratar el problema de los recalls?
Dentro de las iniciativas para el registro de información se destaca "Global Recalls" de la Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico - OECD (https://globalrecalls.oecd.org/#/), lanzada en la Semana Internacional de Seguridad de los Productos el 19 de Octubre de 2012 y la cual agrupa información de todos los retiros de productos alertados por los países bajo su jurisdicción, con el fin de identificar la contingencia del problema a partir de los diferentes sectores de la industria. El portal incluye, además, información sobre retiros de productos de consumo de carácter obligatorio y voluntario, que fueron emitidos por un organismo gubernamental y que se pusieron a disposición del público. La OECD contempla 36 categorías y 16 jurisdicciones alrededor del mundo.
En la Figura N°3 se muestra el comportamiento de las diez categorías con mayor número de retiros de productos realizados según su año de incidencia desde 2007 hasta 2018 en la OECD. Se evidencian dos rangos de desempeño muy diferentes. Del año 2007 hasta el año 2011 se observa un número bajo de recalls en todas las categorías, lo cual puede deberse a un posible subregistro, ya que solo a partir del año 2012 este sistema de alertas comenzó a funcionar plenamente considerando las diferentes jurisdicciones.
Fuente: elaborado por los autores a partir de datos de https://globalrecalls.oecd.org/.
Figura N°3 Número de recalls por categorías entre 2007 y 2018.
En el periodo comprendido entre 2012 y 2018, el número de recalls en la categoría de juguetes ha tenido un crecimiento sostenido del 161 %, en la industria automotriz el crecimiento ha sido del 140 %, la industria de suministros eléctricos ha tenido un crecimiento de 64 % y la categoría de belleza y cuidado personal ha tenido un crecimiento del 70 %. De tal manera que en estas cuatro industrias es donde predomina el retiro de productos defectuosos en el periodo en estudio.
Similarmente, y con base en los datos del portal de la OECD, en la Figura N°4 se muestra el diagrama de Pareto realizado para identificar las categorías más relevantes en cuanto a la frecuencia anual del número de recalls. Se evidencia que las categorías de juguetes, automotriz, ropa, suministros eléctricos, equipos deportivos, mobiliario doméstico, cuidado personal y electrodomésticos constituyen el 76 % del total de recalls registrados en la OECD.
Fuente: elaborado por los autores a partir de datos de https://globalrecalls.oecd.org/.
Figura N°4 Diagrama de Pareto del número de Recalls por categoría entre 2007 y 2018.
En el caso de Estados Unidos, existen agencias gubernamentales y regulatorias, al igual que organismos multilaterales que se encargan de instituir la normatividad vigente para tratar la seguridad de los productos al consumidor. Las agencias federales que administran campañas de retiro de productos son:
National Highway Traffic Safety Administration (NHTSA): creada con el fin de reducir las muertes y lesiones resultantes de accidentes de tráfico y con la obligación de prescribir normas de seguridad de vehículos. Dentro de estas normas se encuentra la Seguridad de Vehículos Motorizados, con el propósito de prescribir la regulación de seguridad para todos los vehículos, importación, equipo de vehículos, requerimientos de propietarios, responsabilidad financiera de leyes, destinadas a ser entendidas por fabricantes, distribuidores y comerciantes. Para más información, consultar: https://www.nhtsa.gov/.
Food Safety and Inspection Service (FSIS): el Servicio de Inspección y Seguridad Alimentaria del Departamento de Agricultura de los Estados Unidos regula los aspectos de seguridad y etiquetado de las carnes, aves y ciertos productos de huevo tradicionales que no son de caza. Este se encarga, además, de regular la normatividad sobre las prácticas de manejo y almacenamiento seguro de este tipo de productos. Para más información, consultar: https://www.fsis.usda.gov/wps/portal/fsis/home.
Food and Drugs Administration (FDA): tiene el poder legal para implementar regulaciones para los productos bajo su jurisdicción, incluidos los medicamentos recetados, medicamentos sin receta, cosméticos, algunos alimentos, dispositivos médicos y productos de tabaco. La Ley Federal de Alimentos, Medicamentos y Cosméticos regula los requerimientos de fabricación, distribución y comercialización de las industrias mencionadas anteriormente, con el fin de salvaguardar la seguridad de los productos y por ende la seguridad de los consumidores. Para más información, consultar: https://www.fda.gov/.
Consumer Product Safety Commission (CPSC): tiene la función de promulgar las normas de seguridad de productos de consumo. La ley de Seguridad del Producto del Consumidor (CPSA) se encarga de prescribir la normatividad de seguridad de los productos de consumo, peligros inminentes a lesiones relacionadas con los productos y estándares de seguridad obligatorias de juguetes. Para más información, consultar: https://www.cpsc.gov/.
Environmental Protection Agency (EPA): regula en su mayoría aspectos relacionados con los pesticidas; establece límites sobre la cantidad de pesticidas que pueden ser usados en los alimentos durante el proceso de cultivo y procesamiento. Para más información, consultar: https://espanol.epa.gov/.
Bajo la jurisdicción de las agencias gubernamentales mencionadas anteriormente, ante la leve sospecha de que un producto pueda llegar a ser inseguro y causar un daño progresivo durante las diferentes etapas de transformación, se debe de proceder siguiendo los siguientes pasos (Ni et al., 2014):
Reportar inmediatamente a dichas agencias gubernamentales, antes o después de reconocer el daño causado, cada agencia le dará el respectivo manejo a la situación.
Realizar la denuncia vía telefónica o electrónica en la página web correspondiente de cada agencia gubernamental, según sea el caso.
Realizar un informe preliminar llevado a cabo por la agencia correspondiente acerca de la denuncia hecha, ya sea por un fabricante, un consumidor o cualquier otro miembro de la cadena de suministro.
Realizar la investigación pertinente en caso de proceder, con base en la información suministrada por los antecesores.
Determinar el posible retiro del producto o su respectiva acción inmediata a seguir, bajo régimen de las agencias gubernamentales.
En la Unión Europea existen dos portales de Recalls principales, el sistema de alertas RASFF (https://ec.europa.eu/food/safety/rasff_en), encargado de reunir información sobre la seguridad de alimentos y el SAFETY GATE (https://ec.europa.eu/consumers/consumers_safety/safety_products/rapex/alerts/repository/content/pages/rapex/index_en.htm), para el resto de productos no consumibles tales como juguetes, productos para el hogar, automóviles y demás. Ante un evento de recall los pasos a seguir son:
Informar: se debe comunicar inmediatamente la denuncia del producto defectuoso a través de los sistemas de alertas correspondientes, según sea el caso.
Verificar: el personal encargado realiza la debida inspección al producto, tomando muestras de laboratorio de este, fecha de fabricación, procedencia, fecha y método de comercialización.
Notificar: si el producto no cumple con los requisitos de seguridad, se informa al sistema nacional.
Divulgar: cada miembro del RASFF o SAFETY GATE cuenta con un punto de contacto designado, la autoridad es quien decide si el problema se encuentra dentro del alcance de alguno de estos y es informado al respectivo punto de contacto.
Completar: el punto de contacto completa la información reunida por los sistemas de alertas y es enviada a la Comisión Europea.
Determinar: la Comisión Europea es quien determina la posible recogida del producto.
En Colombia, La Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) es la agencia reguladora que vela por el buen funcionamiento de los mercados a través de la vigilancia y protección de la libre competencia económica y, también, de los consumidores. Su autoridad emana del artículo 78 de la Constitución Política de Colombia (Const, 1991, art.78), donde se establece que se debe determinar la responsabilidad de quienes en la producción y en la comercialización de bienes y servicios, atenten contra la salud y la seguridad de los consumidores y usuarios. Por ello, se promulgó el Decreto 679 de 2016, el cual establece los requerimientos y procedimientos que deben cumplir los miembros de la cadena de producción, distribución y comercialización que tengan conocimiento de la existencia de un bien defectuoso que por diferentes razones haya producido o pueda producir una consecuencia adversa hacia los consumidores. El citado Decreto establece los siguientes pasos en caso de presentarse un retiro de productos:
Identificar con veracidad el producto que ha sido comercializado: número de lote, fecha de producción, número de unidades defectuosas y demás.
Realizar un registro fotográfico del producto.
Describir el tipo de acción inmediata que será tomada respecto del producto.
Describir con exactitud los defectos y peligros que se corren con el producto.
Describir detalladamente los daños y número de víctimas asociadas con el producto.
Identificar la totalidad de responsables distribuidores o comercializadores y su ubicación, cuando existan registros disponibles.
Indicar aquellas medidas correctivas a tomar o que se han tomado en caso de proceder al retiro del producto.
Realizar el debido procedimiento de retorno del producto o devolución del precio pagado cuando sea necesario.
P3: ¿Cuáles y qué tipo de variables e indicadores se han considerado dentro de la problemática de Recalls?
Crumbly y Carter (2015) consideran que, partiendo del hecho que la gama de productos disponibles y vendidos a los clientes es muy amplia, no es posible desarrollar un enfoque único para iniciar y gestionar un retiro. Sin embargo, desde el enfoque de los costos, el impacto que tienen los recalls en las diferentes industrias pueden clasificarse en costos directos e indirectos (Chen, Ganesan, & Liu, 2009; Velthuis, Reij, Baritakis, Dang, & Wagenberg, 2010). Los costos directos incluyen los costos de comunicación, pérdida de ventas, costo para para mantener la interrupción del negocio, pérdidas de inventario, costos de reembolso o compensación, costos logísticos, multas y demandas y costos de litigios de responsabilidad. Los costos indirectos incluyen la pérdida de cuota de mercado, pérdida de ventas posteriores, impacto negativo a la imagen de marca, costo para rehabilitar la imagen y reputación de la marca y costos por impacto negativo a la moral.
Sin embargo, además de los costos generados, en un retiro de productos también se deben tener en cuenta variables que influyen en la percepción y reacción a la información por parte de los consumidores (De Matos & Vargas Rossi, 2007; Jung, 2009), las cuales se ven influenciadas por las características del problema, nivel de daño y la fuente de este (Haiju, 2013). Así, otras variables de interés en el estudio de los recalls son el tipo de agente de la cadena de suministro donde se origina el problema, las normas de seguridad implicadas y el tratamiento del riesgo global (Flynn & Zhao, 2012; Lyles, Flynn, & Frohlich, 2008).
P4: ¿Qué falencias u oportunidades de investigación se han identificado en el estudio del problema de recalls?
Hoy por hoy, incluso con la sofisticada tecnología de diseño de productos, control y mejoramiento de la calidad, es poco probable que las empresas produzcan siempre productos sin defectos (Ahsan & Gunawan, 2014). Por otro lado, también puede haber inconsistencias en la implementación de las prácticas de mejora de la calidad a medida que aumenta el volumen de producto en la distribución, aumentando el riesgo de exposición del consumidor (Johnson-Hall, 2017). Tang (2008) considera que la valoración por implementar nuevos métodos de inspección como los certificados de prueba a productos, solo son aplicables a dispositivos médicos e industrias alimenticias, debido a que una inspección adicional al proceso podría generar retrasos, costos y duplicidad de esfuerzos.
Para Haiju (2013), la teoría tradicional de gestión de la calidad centrada en la gestión intraempresarial tiene limitaciones para evitar los recalls. Aunque los retiros de productos han evolucionado a tal punto de categorizarse según la responsabilidad de los diferentes actores de la cadena de suministro, rara vez han sido investigados desde la perspectiva de la gestión de la calidad de cadenas de suministro (Sharma et al., 2014). En muchos casos, se debe a la dificultad para identificar claramente quienes hacen parte del proceso de subcontratación o deslocalización, aumento de los costos para monitorear los estándares de calidad y hacer cumplir los programas de control de calidad, especialmente en cadenas de suministro globales con una extensa distribución geográfica de comercialización del producto (Bruccoleri et al., 2019).
Conclusiones
Pese a los continuos avances en sistemas de control y aseguramiento de la calidad de los productos, sigue siendo frecuente la aparición de campañas de seguridad para el retiro de productos defectuosos en el mercado. Esto evidencia la importancia del estudio de esta temática tanto desde el ámbito empresarial como el académico, con el fin de desarrollar modelos y metodologías que permitan involucrar a todos los involucrados en el diseño, transformación y movimiento de productos, en estrategias coordinadas para disminuir los riesgos de ocurrencia de productos defectuosos o inseguros en el mercado. Aunque la gestión de la calidad tradicional logra identificar problemas de diseño y producción, generalmente, no prevé los posibles fallos en el mercado, por lo que es necesario reforzar e implementar nuevos tipos de estándares que garanticen la calidad del producto a lo largo de la cadena de suministro y el ciclo de vida del producto.
En este artículo se realizó una revisión de literatura sobre los diferentes enfoques académicos y legales utilizados a nivel nacional e internacional para el estudio del retiro de productos defectuosos en el mercado durante los últimos 20 años. Dos aportes fundamentales del artículo son la identificación de clúster principal a través del análisis bibliométrico y la clasificación de los artículos seleccionados, lo cual es un enfoque novedoso para el estudio de los recalls.
Finalmente, es de resaltar, que este artículo es un producto de un proyecto de investigación que tiene como propósito el estudio de las estrategias de recogida de productos con un enfoque de gestión de la calidad en cadenas de suministro. Los trabajos futuros se centrarán en el desarrollo de un modelo de costos que les permita a las empresas cuantificar en forma adecuada un evento de recall y analizar su impacto sobre el desempeño global.
