TORRES MORAGA, Eduardo. Escala propuesta para medir la calidad del servicio de los cines. []. , 20, 36, pp.157-171. ISSN 0121-5051.

^les^aEn la actualidad, existe un alto nivel de competencia entre las diferentes cadenas de cines que se encuentran en Chile. En este escenario, el éxito está determinado en gran parte por los servicios que estas ofrecen a sus clientes. Si bien previamente se han desarrollado escalas para medir la calidad del servicio percibida en diversos sectores, por sus características, es necesario construir una escala específica que pueda ser aplicada a los cines. Los resultados obtenidos por medio de este estudio muestran que la calidad del servicio de los cines percibida por los consumidores es un constructor multidimensional que difiere en gran parte de las escalas estándar propuestas anteriormente, y que además se compone de la confiabilidad, la atención personal, la accesibilidad, los tangibles del cine y los tangibles de la sala de proyección de la película. Estos resultados entregan a los directivos de marketing de los cines una importante herramienta que les permitirá medir y gestionar la calidad del servicio.^len^aThere is currently a high level of competition between the different movie theater chains in Chile. In this scenario, success to a large extent is determined by the services they provide to their customers. While in the past scales have been developed to measure quality of service as perceived by diverse sectors, given the characteristics of movie theaters there is a need to build a specific scale that could be applied to them. The results obtained through this study show that the quality of service at movie theaters as perceived by consumers as a multidimensional constructor that to a large extent is different from previously proposed standard scales, and which also consists of reliability, personal attention, accessibility, and the tangible aspects of the theater and of the motion picture projection room. These results provide movie theater marketing executives with an important tool to measure and manage the quality of service.^lfr^aIl existe actuellement au Chili un haut niveau de concurrence entre les chaînes de cinéma. Les services offerts aux clients déterminent en grande partie leurs succès. Bien qu'au préalable des échelles de mesure de la qualité du service perçu dans divers secteurs aient été développées, en raison de leurs caractéristiques, il est nécessaire de construire une échelle spécifique permettant une application aux cinémas. Les résultats obtenus par cette étude démontrent que la qualité des salles de cinéma perçue par les consommateurs représente un constructeur multidimensionnel qui diffère en grande partie des échelles standards proposées auparavant, incluant également la fiabilité, le service personnel, l'accessibilité, le caractère tangible du film et de la salle de projection du film. Ces résultats fournissent aux directeurs du marketing du cinéma un instrument important pour mesurer et contrôler la qualité du service.^lpt^aNa atualidade existe um alto nível de concorrência entre as diferentes cadeias de cinemas que se encontram no Chile. Neste cenário, o sucesso está determinado em grande parte pelos serviços que estas oferecem aos seus clientes. Ainda que anteriormente tenham se desenvolvido escalas para medir a qualidade do serviço recebida em diversos setores, por suas características, é necessário construir uma escala específica que possa ser aplicada aos cinemas. Os resultados obtidos por meio deste estudo, mostram que a qualidade do serviço dos cinemas recebida pelos consumidores, é um constructo multidimensional que difere em grande parte das escalas padrão propostas anteriormente, e que, além disso, compõe-se da confiabilidade, da atenção pessoal, da acessibilidade, dos tangíveis do cinema e dos tangíveis da sala de projeção do filme. Estes resultados entregam, aos dirigentes de marketing dos cinemas, uma importante ferramenta que lhes permitirá medir e administrar a qualidade do serviço.

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