CAMBRA-FIERRO, Jesús J; FUSTER-MUR, Ana; POLO-REDONDO, Yolanda    LOPEZ-PEREZ, María Eugenia. Preocupación por el cliente: ¿ética, responsabilidad o simplemente negocio?. []. , 20, 37, pp.47-57. ISSN 0121-5051.

^les^aEste artículo, tomando como referencia básica los conceptos de Orientación al Mercado (OM) y Responsabilidad Social Corporativa (RSC) pretende i) identificar y analizar la importancia real de aquellos factores que determinan el mayor o menor nivel de preocupación por el cliente, y ii) establecer un nexo entre ambos conceptos (OM y RSC). Para alcanzar los objetivos propuestos la investigación está basada en un estudio de casos múltiple (multiple case-study) de empresas pertenecientes a sectores diversos. Los datos sugieren que la presión competitiva y las normas legales son los factores críticos de dicha preocupación, mientras que el patrón de responsabilidad social de la empresa es un elemento secundario. Por tanto, en determinadas situaciones el mercado puede actuar como mecanismo de ajuste soberano a largo plazo, mientras que en otras será necesario articular un conjunto de normas y leyes que regulen la actividad de las empresas y protejan al consumidor. Las implicaciones de estos resultados y las conclusiones del estudio se incluyen en la parte final del artículo.^len^aThis article, which uses the concepts of Market Orientation (MO) and Corporate Social Responsibility (CSR) as a basic reference, aims i) to identify and analyze the real importance of those factors that determine a greater or lesser degree of concern for the customer and ii) to establish a connection between both concepts (MO and CSR). To analyze the proposed objectives, the research is based on a multiple case-study of companies from diverse sectors. The data suggests that competitive pressure and legal rules and regulations are the critical factors of that concern, whereas the company's pattern of social responsibility is a secondary element. Therefore, in certain situations the market can act as a sovereign adjustment mechanism over the long term, whereas in others a set of laws and regulations must be created to protect consumers. The implications of these results and the conclusions of the study are included in the final part of the article.^lfr^aCet article prend pour référence de base les concepts d'Orientation du Marché (OM) et de Responsabilité Sociale Corporative (RSC) et a pour objectif i) l'identification et l'analyse de l'importance réelle des facteurs déterminant le niveau élevé ou moins élevé de préoccupation pour le client ii) l'établissement d'un lien entre les deux concepts (OM y RSC). Pour atteindre les objectifs proposés la recherche est fondée sur une étude de cas multiple (multiple case-study) d'entreprises appartenant à divers secteurs. Les données suggèrent que la pression compétitive et les normes légales sont les facteurs critiques de préoccupation, tandis que le modèle de responsabilité sociale de l'entreprise représente un élément secondaire. Par conséquent, dans certaines circonstances, le marché peut agir comme mécanisme d'ajustement principal à long terme, alors que, dans d'autres cas, il sera nécessaire d'articuler un ensemble de normes et de lois réglementant l'activité des entreprises et protégeant le consommateur. Les implications des résultats et les conclusions de l'étude sont comprises dans la partie finale de l'article.^lpt^aEste artigo, tomando como referência básica os conceitos de Orientação ao Mercado (OM) e Responsabilidade Social Corporativa (RSC) pretende i) identificar e analisar a importância real daqueles fatores que determinam o maior ou menor nível de preocupação pelo cliente e ii) estabelecer um nexo entre ambos os conceitos (OM e RSC). Para alcançar os objetivos propostos a investigação está baseada em um estudo de casos múltiplos (multiple case-study) de empresas pertencentes a setores diversos. Os dados sugerem que a pressão competitiva e as normas legais são os fatores críticos de tal preocupação, enquanto que o padrão de responsabilidade social da empresa é um elemento secundário. Por conseguinte, em determinadas situações o mercado pode atuar como mecanismo de ajuste soberano a longo prazo, enquanto que em outras será necessário articular um conjunto de normas e leis que regulem a atividade das empresas e protejam ao consumidor. As implicações destes resultados e as conclusões do estudo estão incluídas na parte final do artigo.

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