DUQUE-OLIVA, Edison Jair    MERCADO-BARBOZA, Manuel. ATC-PSQUAL scale: A proposal to measure perceived quality of the Air Traffic Control Service. []. , 21, 41, pp.169-186. ISSN 0121-5051.

^len^aThis paper describes the development of the construction of a 21-item instrument, called ATC-PSQUAL, to measure the perceived quality of the Air Traffic Control service (ATC-Air Traffic Control). It begins with the conceptualization and operationalization of the service quality, the conceptualization of the ATS service and the methodology used in the development of the research; continuing with the procedure used in the construction and refinement of a multi-item scale to measure the construct referenced. Subsequently, evidence of the reliability and construct validity of the proposed instrument, based on surveys applied to customers of the ATC service -aircrafts pilots- who have used, in the last three months, the service provided by La Unidad Administrativa Especial de Aeronautica Civil (the Colombian Civil aviation Authority) in the aerospace designated as Barranquilla FIR / UTA is presented. The paper concludes with the important contribution of the ATC-PSQUAL instrument for the improvement of ATC service, not only for civil aviation in Colombia but also globally, becoming a pioneering study in the aeronautical sector, based on the discipline of service marketing, leaving the proposal open for future studies on the subject.^les^aEste trabajo describe el desarrollo de la construcción de un instrumento de 21 ítems, llamado ATC-PSQUAL, para medir la calidad percibida del servicio de Control de Tránsito Aéreo (ATC - Air Traffic Control). Inicia con la conceptualización y operativización de la calidad del servicio, la conceptualización de los servicios ATS y la metodología empleada en el desarrollo de la investigación, continuando con el procedimiento utilizado en la construcción y refinación de la escala multi-ítems para medir el constructo referenciado. Posteriormente, se presentan las evidencias de la fiabilidad y validez de constructo del instrumento propuesto, basados en observaciones (encuestas) efectuadas a clientes del servicio ATC (pilotos de aeronaves) que han usado en los últimos tres meses el servicio prestado por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (Autoridad aeronáutica colombiana) en el espacio aéreo designado como FIR/UTA Barranquilla. El trabajo concluye con el importante aporte del instrumento ATC-PSQUAL para el mejoramiento del servicio ATC, no solo para la aviación civil en Colombia sino también a nivel mundial, constituyéndose en un estudio pionero en el sector aeronáutico, basado en la disciplina del marketing de servicio, que deja abierta la discusión para futuros estudios sobre el tema.^lfr^aCet article décrit le développement de la construction d'un instrument de 21 ítems, ATC-PSQUAL, pour mesurer la qualité de service perçue du Contrôle du Trafic Aérien (ATC - Air Traffic Control). L'article commence par la conceptualisation et le caractère opérationnel de la qualité de service, la conceptualisation des services ATS et la méthodologie utilisée pour le développement de l'investigation, déterminant ensuite la procédure utilisée pour la construction er le perfectionnement de l'échelle multi-items pour la mesure du modèle de référence. Il présente les évidences de fiabilité et de validité de construction de l'instrument proposé, sur base d'observations (enquêtes) effectuées auprès de clients du service ATC (pilotes d'aéronef) ayant utilisé, durant les trois derniers mois, les services de l'Unité Administrative Spéciale d'Aéronautique Civile (Autorité aéronautique colombienne) dans l'espace aérien désigné FIR/UTA Barranquilla. En conclusion, cette étude fournit l'instrument ATC-PSQUAL pour l'amélioration du service ATC, non seulement pour l'aviation civile colombienne mais aussi au niveau mondial, constituant ainsi une étude pionnière du secteur aéronautique, basée sur la discipline du marketing de service, laissant la discussion ouverte pour de futures études sur ce thème.^lpt^aEste trabalho descreve o desenvolvimento da construção de um instrumento de 21 itens, chamado ATC-PSQUAL, para medir a qualidade percebida do serviço de Controle de Tráfego Aéreo (ATC - Air Traffic Control). Inicia com a conceituação e operatividade da qualidade do serviço, a conceituação dos serviços ATS e a metodologia empregada no desenvolvimento da pesquisa, continuando com o procedimento utilizado na construção e refinação da escala multi-itens para medir o constructo referenciado. Posteriormente, apresentam-se as evidências da fiabilidade e validade do constructo do instrumento proposto, baseados em observações (enquetes) efetuadas a clientes do serviço ATC (pilotos de aeronaves) que usaram, nos últimos três meses, o serviço prestado pela Unidade Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (Autoridade aeronáutica colombiana) no espaço aéreo designado como FIR/UTA Barranquilla. O trabalho é concluído com a importante contribuição do instrumento ATC-PSQUAL para o melhoramento do serviço ATC, não só para a aviação civil na Colômbia, como também em nível mundial, constituindo-se em um estudo pioneiro no setor aeronáutico, baseado na disciplina do marketing de serviço, que deixa aberta a discussão para futuros estudos sobre o tema.

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