FISK, Raymond P. Liberating services customers: The 21st century challenge. []. , 21, 42, pp.17-24. ISSN 0121-5051.

^len^aLiberating services customers is the business challenge of the 21st century. Many service organizations have organizational structures and processes that are better designed to control customers than to serve customers. Such structures and processes often result in poor services and sometimes they become disservices. Customers deserve to be liberated from such service structures and processes. Customers deserve better service! In this article, I examine four topics regarding liberating services customers. First, I explore a historical perspective on customers and on marketing. Second, I advocate enabling the customer century. Third, I explore customer co-creation and even technology-enabled co-creation. Fourth, I look at the implications of the customer perspective.^les^aLiberar a los clientes de servicios es el reto empresarial del siglo XXI. Muchas organizaciones tienen estructuras organizacionales y procesos que pretenden más ejercer un control sobre los clientes que brindarles un servicio. Este tipo de estructuras y procesos a menudo propician que se preste un servicio deficiente o generan insatisfacción. Los clientes merecen ser "libres" de este tipo de estructuras de servicio y de sus procesos. Los clientes merecen un mejor servicio. En este artículo se examinan cuatro aspectos que se relacionan con la forma de liberar a los clientes. Primero, exploraremos una perspectiva histórica sobre los clientes y el mercadeo. Segundo, defenderemos la posibilidad de un siglo enfocado en los clientes. Tercero, daremos una mirada a la co-creación con los clientes poniendo un énfasis en los desarrollos tecnológicos. Y cuarto, revisaremos las repercusiones de estos aspectos sobre la perspectiva de los clientes.^lfr^aLe défi entrepreneurial du vingt-et-unième siècle consiste à libérer le service offert aux clients. Beaucoup d'organisations de services présentent des structures organisationnelles et des procédés qui prétendent exercer un contrôle sur les clients plutôt que de leur offrir un service. Ce genre de structures et de procédés entraîne fréquemment la fourniture d'un service déficient et produisent même un effet contraire. Les clients méritent d'être « libres » de ce genre de structures de service et de procédés. Ils méritent un meilleur service. Cet article examine quatre aspects concernant la façon de libérer le service fourni aux clients. Tout d'abord, nous explorons une perspective historique sur les clients et le marché. Ensuite, nous défendons la possibilité d'un siècle consacré au client. Dans une troisième étape, nous jetons un regard sur la création avec les clients, insistant sur les développements technologiques. Finalement, nous révisons les répercussions de ces aspects sur la perspective des clients.^lpt^aLiberar o serviço que se presta aos clientes é o desafio empresarial do século XXI. Muitas organizações de serviços têm estruturas organizacionais e processos que mais pretendem exercer um controle sobre os clientes do que brindar-lhes um serviço. Este tipo de estruturas e processos comumente propiciam que se preste um serviço deficiente e, inclusive, convertem-se em todo o contrário. Os clientes merecem estar livres deste tipo de estruturas de serviço e de seus processos. Os clientes merecem um melhor serviço. Neste artigo, examinam-se quatro aspectos que se relacionam com a forma de liberar o serviço que se presta aos clientes. Primeiro, exploraremos uma perspectiva histórica sobre os clientes e o marketing. Segundo, defenderemos a possibilidade de um século enfocado nos clientes. Terceiro, daremos uma olhada à co-criação com os clientes, enfatizando os desenvolvimentos tecnológicos. E, quarto, revisaremos as repercussões destes aspectos sobre a perspectiva dos clientes.

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