FISK, Raymond P. Pourquoi libérer le service aux clients: le défi du vingt-et-unième siècle. []. , 21, 42, pp.17-24. ISSN 0121-5051.

Le défi entrepreneurial du vingt-et-unième siècle consiste à libérer le service offert aux clients. Beaucoup d'organisations de services présentent des structures organisationnelles et des procédés qui prétendent exercer un contrôle sur les clients plutôt que de leur offrir un service. Ce genre de structures et de procédés entraîne fréquemment la fourniture d'un service déficient et produisent même un effet contraire. Les clients méritent d'être « libres » de ce genre de structures de service et de procédés. Ils méritent un meilleur service. Cet article examine quatre aspects concernant la façon de libérer le service fourni aux clients. Tout d'abord, nous explorons une perspective historique sur les clients et le marché. Ensuite, nous défendons la possibilité d'un siècle consacré au client. Dans une troisième étape, nous jetons un regard sur la création avec les clients, insistant sur les développements technologiques. Finalement, nous révisons les répercussions de ces aspects sur la perspective des clients.

: marketing de services; clients; libérer; création avec les clients.

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