PAIVA, Galo; SANDOVAL, Magaly    BERNARDIN, Michele. Factores explicativos de la lealtad de clientes de los supermercados. []. , 22, 44, pp.153-164. ISSN 0121-5051.

^les^aEl propósito de este estudio es identificar los factores principales que explican la lealtad de los clientes a nivel de supermercados en la ciudad de Temuco, Chile. Se propone un modelo basado en la literatura sobre lealtad de marca y lealtad a los distribuidores. Se realizó una encuesta personal aleatoria en hogares de Temuco, obteniéndose 1.050 cuestionarios útiles. La prueba del modelo propuesto está basada en un modelo de regresión logística. Se obtuvo que los factores determinantes de la lealtad al establecimiento son la imagen del supermercado, la conveniencia de la relación comercial, la búsqueda de ahorro en las compras y la percepción de las marcas de distribuidor. La aplicación a tres cadenas diferentes muestra características particulares de la lealtad para cada establecimiento. Aun cuando las marcas de distribuidor desempeñan un papel importante en la estrategia de este tipo de empresas, la investigación no prueba que son un determinante de la lealtad al distribuidor, pese a que son bien percibidas por aquellos que las compran.^len^aThe purpose of this study is to identify the main factors that explain customer loyalty towards supermarkets in the city of Temuco, Chile. The model is proposed based on the literature on brand loyalty and loyalty to distributors. A random personal survey was carried out among households in Temuco, obtaining 1050 useful questionnaires as a result. The test of the proposed model is based on a logistical regression model. It was found that the determining factors for loyalty to an establishment are the supermarket's image, the convenience of the commercial relationship, the search for savings in purchases and perception of the distributor's brands. The survey's application to three different supermarket chains shows different loyalty characteristics for each one. Although the distributor's brands play an important role in the strategy for this type of companies, the research did not find them to be a determining factor for loyalty to the distributor, even when they are positively perceived by consumers.^lfr^aCet article a pour objectif d'identifier les facteurs principaux expliquant la loyauté des clients au niveau des supermarchés dans la ville de Temuco, au Chili. Un modèle basé sur les publications concernant la loyauté envers la marque et la loyauté envers les distributeurs est proposé. Une enquête personnelle aléatoire au niveau des foyers à Temuco a été effectuée, obtenant 1.050 questionnaires utiles. L'examen du modèle pro-posé est basé sur un modèle de régression logistique. Les facteurs déterminants concernant la loyauté envers l'établissement qui ont été obtenus sont l'image du supermarché, la convenance de la relation commerciale, la recherche d'économie dans les achats et la perception des marques de distribution. L'application effectuée sur trois chaînes différentes démontre les caractéristiques particulières de la loyauté envers chaque établissement. Bien que les marques de distribution jouent un rôle important dans la stratégie de ce genre d'entreprise, la recherche ne prouve pas qu'elles soient déterminantes de la loyauté envers le distributeur, même si elles sont bien perçues par les acheteurs.^lpt^aO propósito deste estudo é identificar os fatores principais que explicam a laeldade dos clientes em nível de supermercados, na cidade de Temuco, Chile. Propôs-se um modelo baseado na literatura sobre lealdade de marca e lealdade aos distribuidores. Realizou-se uma enquete aleatória nos lares de Temuco, obtendo-se 1.050 questionários úteis. A prova do modelo proposto está baseada em um modelo de regressão logística. Obtevese que os fatores determinantes da lealdade ao estabelecimento são a imagem do supermercado, a conveniência da relação comercial, a procura por economia nas compras e a percepção das marcas de distribuidor. A aplicação a três cadeias diferentes mostrou características particulares da lealdade para cada estabelecimento. Ainda quando as marcas de distribuidor têm um papel importante na estratégia deste tipo de empresas, a pesquisa não prova que são um determinante da lealdade ao distribuidor, ainda quando são bem percebidas por aqueles que as compram.

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