LAMBARRY VILCHIS, Fernando; RIVAS TOVA, Luis Arturo    TRUJILLO FLORES, Mara Maricela. Desarrollo de una escala de medición de la percepción en la calidad del servicio en los sistemas de autobuses de tránsito rápido, a partir del Metrobús de la Ciudad de México. []. , 23, 50, pp.79-92. ISSN 0121-5051.

^les^aResumen: En la mayor parte de las ciudades emergentes existe un sistema de transporte inseguro, ineficiente y obsoleto que empieza a evolucionar hacia sistemas de autobuses de tránsito rápido (BRT, por sus siglas en inglés), de alta calidad y orientado a los usuarios. Si bien previamente se han desarrollado escalas para medir la percepción de la calidad del servicio en diversos sectores, por sus características, es necesario construir una escala específica aplicable a los BRT, necesidad que motiva y que es objeto del presente estudio. El método de investigación se fundamenta en análisis factoriales y psicométricos. Los resultados evidencian que la calidad del servicio del BRT percibida por los usuarios es un constructo multidimensional compuesto por las variables: comodidad, condición de los vehículos e instalaciones, facilidad de uso y confiabilidad del sistema. Estos resultados proporcionan un primer acercamiento teórico para los directivos de las empresas operadoras del BRT que les permita orientar sus estrategias de operación y de igual forma para los administradores públicos orientar el desarrollo de políticas públicas en transporte.^len^aAbstract: In most of the emerging cities there is an insecure, inefficient and obsolete transportation system, which begins to evolve into a bus rapid transit system (BRT) of high quality, and user oriented. Although scales to measure perceptions of the quality of service in different sectors have been developed previously, due to its characteristics, is necessary to construct a specific scale applicable to BRT, being this the objective of this study. The research method is based on factorial and psychometrical analysis. The results show that the quality of the service perceived by BRT users is a multidimensional construct composed of the following variables: comfort, condition of the vehicles and stations, accessibility and ease of use, and reliability. These results provide a first theoretical approach for the managers of the BRT operating companies that will allow them to guide their operation strategies, and likewise for public administrators for guiding the development of public policies on transportation.^lfr^aRésumé: Dans la plupart des villes émergentes, il existe un système de transport sans sécurité, inefficace et obsolète qui commence à évoluer vers des systèmes d'autobus de transit (BRT selon son sigle en anglais), d'une haute qualité, et orienté vers les usagers. Bien qu'aient été préalablement établies des échelles pour mesurer la perception de la qualité du service dans divers secteurs, en fonction de ses caractéristiques, il est nécessaire de construire une échelle spécifique applicable aux BRT, nécessité qui motive et fait l'objet de la présente étude. La méthode d'investigation se fonde sur des analyses factorielles et psychométriques. Les résultats montrent que la qualité du service du BRT perçue par les usagers est une construction multidimensionnelle constituée par les variables: commodité, état des véhicules et des installations, facilité d'usage et fiabilité du système. Ces résultats offrent une première approche théorique pour les directives des entreprises opératrices du BRT qui leur permet d'orienter leurs stratégies d'opération et également pour que les administrateurs publics orientent le développement de politiques publiques en matière de transport.^lpt^aResumo: Na maior parte das cidades emergentes existe um sistema de transporte inseguro, ineficiente e obsoleto que começa a evoluir para sistemas de ônibus de trânsito rápido (BRT, por suas siglas em inglês), de alta qualidade e orientado aos usuários. Mesmo que se tenha desenvolvido escalas para medir a percepção da qualidade do serviço em diversos setores, por suas características, é necessário construir uma escala específica aplicável aos BRT, necessidade que motiva e que é objeto do presente estudo. O método de investigação fundamenta-se na análise fatorial e psicométricos. Os resultados evidenciam que a qualidade do serviço do BRT percebida pelos usuários é um construto multidimensional composto pelas variáveis: comodidade, condição dos veículos e instalações, facilidade de uso e confiabilidade do sistema. Estes resultados proporcionam uma primeira aproximação teórica para os gestores das empresas operadoras do BRT que lhes permita orientar suas estratégias de operação e de igual forma para os administradores públicos orientar o desenvolvimento de políticas públicas em transporte.

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