XIMENES DE ALMEIDA, Celso; AGUIAR MENDES, Gabriel; ALVES GOMES, Josemeire    DE OLIVEIRA ARRUDA GOMES, Danielle Miranda. Resolveram meu problema, porém não compro mais! Por que os consumidores não desejam voltar a fazer negócios em lojas on-line?. []. , 27, 65, pp.57-68. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v27n65.65061.

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O gerenciamento ineficaz das relações pós-venda entre empresas e consumidores de compras on-line pode gerar comportamentos negativos relacionados à intenção de recompra. O objetivo deste estudo é compreender os motivos que levam consumidores que compram on-line a manifestar a vontade de não comprar novamente produtos e serviços das empresas vendedoras, mesmo tendo seus problemas resolvidos. Para tanto, foi realizada uma pesquisa qualitativa. Os dados foram coletados por meio da análise de 200 reclamações referentes a quatro empresas varejistas virtuais postadas em site. Os resultados indicaram que os motivos mais frequentes para que o consumidor declare a vontade de não voltar a comprar com a empresa são: problemas com logística, demora na solução do problema e do atendimento da reclamação. Por fim, foi identificado que o processo de resolução dos problemas entre as empresas e os clientes ocorre em sua maioria de maneira pacífica, com a opção de reembolso do valor pago citada como a solução de maior preferência nos relatos analisados.

La gestión ineficaz de las relaciones postventa entre empresas y compradores online puede generar conductas negativas asociadas a la intención de recompra. El objetivo del estudio es comprender los motivos que llevan a consumidores online a manifestar la voluntad de no comprar de nuevo productos y servicios de las empresas vendedoras, aun cuando sus problemas han sido resueltos. Para ello, se realizó una investigación cualitativa. Los datos se recolectaron por medio del análisis de 200 quejas a cuatro empresas minoristas virtuales posteadas en la web. Los resultados señalan que los motivos más frecuentes para que el consumidor declare la voluntad de no volver a comprar con la misma empresa son: problemas con logística, demoras en la solución del problema y la atención de la queja. Finalmente, se identificó que el proceso de resolución de los problemas entre las empresas y los clientes ocurre en gran medida de manera pacífica, con la opción de reembolso del valor pagado como la solución de mayor preferencia en los relatos analizados.

Poor management of post-sales relationships between companies and online buyers can create negative responses towards second purchase intentions. The objective of this study is to understand the reasons of online consumers for not wanting to buy again products and services from companies, even if their problems have been solved. For this, a qualitative analysis was performed. The data were collected through the analysis of 200 consumers' claims to four online retail companies. Results indicate that the most frequent reasons for consumers not wanting to repurchase are: logistics problems, expensive solutions to problems and issues with complaints-handling. It was identified that problem-solving processes between companies and clients generally occur in a peaceful manner, being reimbursement quoted as the favorite solution among the analyzed reports.

La gestion inefficace des relations après la vente entre les entre-prises et les consommateurs d'achats en ligne peut générer des compor-tements négatifs liés à l'intention d'un deuxième achat. Le but de cette étude est de comprendre les raisons qui poussent les consommateurs qui achètent en ligne à ne pas manifester de nouveau le désir d'acheter des produits et des services des entreprises vendeuses, bien que leurs pro-blèmes aient été résolus. Pour cela, on a procédé à une analyse qualitative. Les données ont été recueillies dans le cadre de l'analyse de 200 plaintes concernant quatre entreprises de vente au détail sur leurs sites web. Les ré-sultats ont indiqué que les raisons les plus fréquentes pour que le consom-mateur ne veuille plus acheter chez l'entreprise sont: les problèmes de logistique, les solutions coüteuses aux problèmes et le service aux plaintes. Enfin, on a constaté que le processus de résolution des problèmes entre les entreprises et les clients se produit généralement de manière pacifique, avec l'option de remboursement de la valeur payée citée comme la plus populaire dans les histoires analysées.

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