Abstract

MELCHOR CARDONA, Madeline  and  BRAVO, Juan José. Percepções da qualidade de serviço em instituições de ensino superior: o caso de uma universidade colombiana. estud.gerenc. [online]. 2012, vol.28, n.125, pp.23-29. ISSN 0123-5923.

Reconhecendo que actualmente as instituições de ensino superior (IES) competem agressivamente através de vantagens competitivas e serviço de alta qualidade, a avaliação da qualidade de serviço é essencial para fornecer informação na eficácia dos planos educacionais e programas melhorados. Este artigo apresenta um estudo que testa o modelo 5Q's proposto por Zineldin (2007) e explora os factores de qualidade de serviço que têm maior impacto na satisfação dos estudantes. A análise de factor e a análise de regressão mostram variáveis significativas na explicação da satisfação dos estudantes como: um fundo desenvolvido em prol da universidade e do programa académico, e a percepção que têm das técnicas de avaliação como um desafio para melhorar o crescimento intelectual.

Keywords : Educação superior; Satisfação dos estudantes; Qualidade de serviço; Factores de qualidade.

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