Capacidades de innovación, desempeño innovador y desempeño organizacional en empresas del sector servicios^*

Innovation capabilities, innovation and firm performance in service companies

Capacidades de inovação, desempenho inovador e desempenho organizacional em empresas do setor de servicos

Oriana García Osorio^**
Juan Quintero Quintero^***
Jose Arias-Pérez^****

^*Este artículo es producto de la investigación "Desempeño innovador y madurez de las capacidades de innovación en empresas del sector servicios en Colombia", financiado por el Centro de investigaciones y Consultoría de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Antioquia, desde febrero de 2013 hasta julio de 2014. El artículo se recibió el 21/07/2014 y se aprobó el 01/12/2014. Sugerencia de citación: García, O., Quintero, J. y Arias, J. (2014). Capacidades de innovación, desempeño innovador y desempeño organizacional en empresas del sector servicios. Cuadernos de Administración, 27 (49), 87-108.
^**Magíster en Administración de la Universidad de Antioquia, Colombia, 2014. Gerente de Auditoría de riesgo de crédito del grupo Bancolombia, Medellín, Colombia. Correo electrónico: orgarcia@bancolombia.com
^***Magíster en Administración de la Universidad de Antioquia, Medellín, Colombia, 2014. Administrador de Contrato II de Sodexo S.A., Medellín, Colombia. Correo electrónico: juan.quintero@sodexo.com
^****Doctorando en Dirección de Empresas de la Universidad de Valencia, Valencia, España. Profesor del Departamento de Ciencias Administrativas de la Universidad de Antioquia, Medellín, Colombia. Correo electrónico: jenrique.arias@udea.edu.co

Resumen

El objetivo del artículo es analizar la incidencia de las capacidades de innovación (CI) sobre el desempeño innovador (DI), y de este último sobre el desempeño organizacional (DO). Las CI se abordan desde la perspectiva de la innovación en servicios, el DI desde el lanzamiento de productos, y el DO se divide en financiero y no financiero. En la metodología, se utilizaron ecuaciones estructurales. Los resultados muestran que sólo las CI con orientación al cliente y al marketing influyen sobre el DI y éste a su vez lo hace sobre el DO, aunque en mayor proporción sobre lo no financiero. En conclusión, estos hallazgos contrastan con estudios realizados en empresas manufactureras, en los que resultan más importantes las CI tecnológicas.

Palabras clave: Innovación en servicios, resultados empresariales, gestión de innovación.

Clasificación JEL: O31, M15, M31, L89

Abstract

The aim of the paper is to analyze the impact of innovation capabilities (ICs) on innovation performance (IP), and the latter on organizational performance (OP). ICs are approached from the perspective of innovation in services, IP from the launch of products and OP is divided into financial and nonfinancial. In methodology, we use structural equation modeling. The results show that only customer and marketing focused ICs influence IP and this in turn makes on OP, although a higher proportion of the non-financial. Although, to a greater extent on non-financial. In conclusion, these findings are in contrast to studies in manufacturing companies, which are most important technological ICs.

Keywords: Service innovation, firm results, innovation management.

JEL Classification: O31, M15, M31, L89

Resumo

O objetivo deste artigo é analisar a incidencia das capacidades de inovação (CI) sobre o desempenho inovador (DI) e deste último sobre o desempenho organizacional (DO). As CI são abordadas a partir da perspectiva da inovação em servicos; o DI a partir do lancamento de produtos e o DO divide-se em financeiro e nao financeiro. Na metodologia, utilizaram-se equacoes estru-turais. Os resultados mostram que só as CI com orientação ao cliente e ao marketing influenciam no DI e este, por sua vez, o faz sobre o DO, embora em maior proporção sobre o nao financeiro. Em conclusão, essas constatacoes contrastam com estudos realizados em empresas manufatureiras, nos quais resultarti mais importantes as CI tecnológicas.

Palavras-chave: Inovação em servicos, resultados empresariais, gestao de inovação.

Classificagao JEL: O31, M15, M31, L89

Introducción

Las organizaciones de hoy, dentro de una dinámica de alta competitividad y apertura económica buscan incansablemente sobresalir y lograr el éxito. De allí parten las estrategias y los esfuerzos que permiten desarrollar y gestionar herramientas organizacionales para alcanzar este fin. La innovación surge como un asunto prioritario para las empresas y como una herramienta de superior impacto para alcanzar el éxito organizacional; y de la cual se resalta su alto potencial para el crecimiento económico de largo plazo (OECD, 2010).

Las organizaciones apuntan a que la innovación sea algo sistemático que pueda gestionarse, medirse y controlarse, por lo que se hace necesario el desarrollo y fortalecimiento de habilidades y capacidades que permitan dicho fin. Aparecen entonces las capacidades de innovación (CI) como las llamadas a cumplir con esta tarea.

Frente al estudio de las CI, una de las corrientes más predominante es la que las aborda con un enfoque tecnológico y principalmente en el contexto manufacturero y de alta tecnología. De hecho son pocos los estudios e investigaciones que se evidencian para las organizaciones de servicios, con escalas y construcciones desarrolladas exclusivamente pensando en sus particularidades (Hogan et al., 2011; Kohler et al., 2013; Hogan y Coote, 2014), lo que denota una falencia al tratar de extrapolar los recursos, activos y gestión, que estructuran las CI, de un sector tan particular como el industrial, a otro como el de servicios.

Al ser una de las capacidades que permite entregar un mayor valor para la organización, se han desarrollado estudios que buscan cómo fortalecerlas y cómo obtener un mejor desempeño y éxito por medio de estas. Con este propósito se evidencian dos líneas: las que evalúan cómo influyen las CI en el desempeño de las organizaciones, es decir, el desempeño organizacional (DO), y las que evalúan el impacto de las CI sobre los resultados en innovación, es decir, el desempeño innovador (DI).

Sumado a esto, se percibe un interés creciente en entender cómo impacta o cómo se relacionan el DI y el DO, dado que finalmente los resultados de innovación deben tener impacto a nivel organizacional (Atalay et al., 2013). Esto se evidencia en diversos estudios que buscan hallar la relación entre el DI y el DO, entendiendo que el DI tiene un impacto positivo y hace posible un mejor DO (Chong et al., 2011). No obstante, en la literatura disponible no hay estudios que pongan de relieve y explícitamente los tres constructos de manera integrada, es decir, que evalúen la influencia e impacto de las CI en el DI y cómo a su vez este último impacta en el DO.

Es de interés abordar la relación entre las CI, el DI y el DO en economías emergentes, dada la cantidad de estudios orientados a precisar sus impulsores y principales características (Kearney, 2012), entre las cuales sobresale su condición de ser tecnológicamente seguidoras, lo que supone un rezago tecnológico respecto a economías líderes (Castellacci, 2011). Es precisamente a este grupo de países, al cual pertenece Colombia, en el cual predominan estrategias de innovación asociadas a la adopción y adaptación de tecnología, jalonadas por las demandas del mercado (Malaver y Vargas, 2013), lo que constituye un mayor reto para el desarrollo de las capacidades de innovación (CI) y la mejora en el desempeño innovador (DI).

En Colombia, se han realizado diversos trabajos que buscan determinar principalmente cómo incide el desarrollo de las CI en el DI (Malaver y Vargas, 2006; Robledo et al., 2010; Gómez, 2011; Aguirre, 2010, Gálvez, 2013) siguiendo la tendencia en las CI tecnológicas y en organizaciones de carácter industrial, manufacturero y de alta tecnología. Aguirre (2010) realiza su trabajo en empresas de servicios, enfocado específicamente en fábricas de Software, pero tomando CI muy similares a las empleadas en las otras investigaciones. Gómez (2011) realiza el planteamiento sobre cómo impactan las CI en el desempeño empresarial, y pone sobre la mesa la inquietud sobre cómo impacta el DI en el desempeño del negocio, sin embargos, los resultados son incipientes.

Es por ello la necesidad de realizar la investigación haciendo un especial énfasis en el sector servicios debido a su importancia y dinamismo dentro de la economía colombiana. Según el informe de la Asociación Nacional de Instituciones Financieras, ANIF, el sector servicios representa el 58% del aparato económico colombiano para el año 2013 y es un sector que aporta alrededor del 47% del total de empleos (DANE, 2014a), sin embargo, las exportaciones están por debajo del 1% (DANE, 2014b). En particular las empresas del sector que invierten recursos en actividades de innovación consideran que se impactan positivamente aspectos relacionados con el producto y la mejora en la calidad de servicios y bienes ofrecidos (DANE, 2013).

Abordar las CI como un concepto generalizable a todo tipo de organizaciones se traduce en un error dada la particularidad y los retos que enfrenta cada una de ellas, al igual que por la estructuración y la gestión de los recursos y capacidades que las distinguen (Kohler et al, 2013). Las implicaciones de no abordar las CI desde un constructo pertinente a cada tipo de organización podría generar distorsión en cuanto a definir realmente cuáles son las capacidades y recursos clave que deben ser desarrollados y fortalecidos para realizar una adecuada gestión de la innovación, lo que se traducirá en estrategias incorrectas y pérdidas de recursos al no enfocarse en los reales impulsores del éxito innovador.

De ahí la importancia de este estudio que busca explorar la relación e influencia de las CI en el DI y cómo a su vez este último impacta en el DO en las empresas de servicios en Colombia. Para este fin se emplea una escala de CI desarrollada de manera exhaustiva y exclusiva para empresas de servicios (Hogan et al., 2011), lo que permitirá evidenciar realmente qué capacidades son las determinantes y qué se deben desarrollar y gestionar en este tipo de organizaciones. Sumado a esto, se integran tres constructos (CI, DI, DO) con lo cual se busca evidenciar cómo se relacionan y cómo influyen uno sobre el otro, planteamiento que no se ha establecido de manera clara en la literatura científica y que puede ser de gran importancia para la gestión de la innovación. Finalmente en el planteamiento de la influencia del DI en el DO, se aborda este último desde dos constructos independientes: Desempeño Financiero (DF) que emplea indicadores financieros y Desempeño no Financiero (DnF) que emplea variables no financieras, lo cual presenta también un grado de novedad dado que la mayoría de estudios evalúan el desempeño con indicadores financieros o con la mezcla de estos con no financieros; y son pocos los que lo evalúan con dos constructos independientes (Lee et al., 2011; Saunila et al., 2014).

El artículo se desarrolla de la siguiente manera: en la primera sección se presenta el marco de referencia que abarca las CI, el DO y el DI, y el planteamiento de las hipótesis que soportan la relación entre estas variables, seguidamente se describe la metodología, luego los resultados y las conclusiones.

1. Capacidades de Innovación

En la literatura científica, a nivel mundial, se encuentra una vasta gama de publicaciones e investigaciones realizadas desde muchos sectores y perspectivas, demostrando un gran interés por tratar de entender qué son las CI, cómo se pueden medir, identificar el tipo y nivel de las mismas y cómo impactan en la competitividad.

Según Yam et al. (2004), se podrían definir las CI como un grupo de características propias de las organizaciones, entendidas como capacidades o habilidades mediante las cuales se puede lograr un mejor desempeño competitivo, a través de su correcta gestión.

Tradicionalmente los conceptos de innovación y CI han sido abordados y analizados con un enfoque tecnológico, resaltando la importancia de los procesos de I+D y encontrando en estos lo que representa en mayor parte las CI y el éxito innovador. Adicional a estos procesos, se hace necesario tener en cuenta otras capacidades críticas en áreas como: producción, aprendizaje, asignación de recursos, mercadeo, organización, entre otras, las cuales toman protagonismo al influir también en el desempeño de las organizaciones (Guan et al., 2006).

Es así como algunos estudios indican que las CI son un concepto multidimensional y de allí presentan una clasificación de las CI. Algunas de estas son: capacidad de I+D, capacidad de gestión de recursos, capacidad de mercadeo, capacidad de aprendizaje organizacional, capacidad de organización, capacidad de planeación estratégica y capacidad de producción (Wang et al., 2007; Yam et al, 2004; Guan y Ma, 2003; Guan et al., 2006). Dicha clasificación proviene de unas características específicas y de recursos y activos que son fundamentales en el desarrollo de las organizaciones, tales como la tecnología, los productos, el conocimiento, la experiencia, la estrategia, entre otros.

Este enfoque o clasificación de las CI, desarrollado principalmente por una corriente oriental en organizaciones de carácter industrial (manufacturera, producción, etc.) y de alta tecnología o base tecnológica, ha tenido una gran acogida y se ha tomado como referente a nivel global, y sobre el cual se han basado múltiples estudios e investigaciones para identificar el impacto que tienen las CI en las organizaciones, evaluar qué CI realmente soportan los procesos de innovación, cómo definirlas claramente y cómo poder medirlas. La mayoría de estos, toman conceptos muy similares para las capacidades, coincidiendo en gran parte con lo planteado por Guan y Ma (2003) y Yam et al. (2004).

Por esto se hace necesario comprender que cada tipo de organización es particular, lo mismo que sus recursos, activos y capacidades, y por tanto sus CI. Debe entenderse entonces que las CI en otro tipo de organizaciones como las de servicios, por ejemplo, podrían requerir de un análisis y enfoque basados en los recursos y activos más relevantes de estas compañías.

La innovación en servicios presenta características muy particulares, frente a lo cual debe estar alineado este análisis y enfoque. Por tanto la gestión de la innovación en este campo presenta retos únicos y requiere de capacidades distintas (Kohler et al., 2013). Una de estas particularidades es que muy pocas compañías de servicios han desarrollado áreas estructuradas y exclusivas de I+D en comparación con las empresas tecnológicas o industriales, lo cual denota una gran diferencia a la hora de medir y evaluar las habilidades para la innovación de estas organizaciones.

El comportamiento de los esfuerzos de innovación en servicios muestra una tendencia de crecimiento notable y se ha convertido en un tema de obligada importancia en estudios e investigaciones; tanto así que "capturar las formas en las cuales las compañías están innovando en servicios es referida como una de las diez prioridades en investigación para la ciencia de los servicios" (den Hertog et al, 2010, p. 505).

En los últimos años se ha evidenciado un mayor refinamiento en los estudios de las CI en servicios. Estudios como los realizados por PoppelbuB et al., (2011), Giannopoulou et al, (2011) y Kindstrom et al. (2012) se apoyan en la teoría de capacidades dinámicas buscando aportar al entendimiento de la CI en servicios, entendiendo esta última como una capacidad dinámica. Al igual que entender de qué manera se pueden desarrollar las CI en servicios.

Por otro lado, den Hertog et al. (2010) plantean una nueva forma de valorar las CI con un marco conceptual y teórico para la gestión y administración de la innovación, en el cual proponen seis capacidades dinámicas de innovación. Este marco se integra con un modelo de innovación en servicios que abarca las posibles dimensiones en las cuales se puede dar un proceso de innovación; con lo que finalmente plantean seis capacidades dinámicas de innovación en servicios que abordan principalmente temas como la identificación de las necesidades de los usuarios y opciones tecnológicas, conceptualización de ideas, el aprendizaje y adaptación, entre otras.

Siguiendo este mismo enfoque, Kohler et al. (2013) realizan una revisión bibliográfica y un análisis comparativo sobre los modelos desarrollados en el campo de la innovación y CI en servicios y toman como referencia el marco conceptual de CI de den Hertog et al. (2010), por ser el más acertado dado que se concibió teniendo en cuenta los retos, particularidades, recursos y capacidades de las empresas de servicios. Con base en esto desarrollan un modelo que asocia un indicador a cada CI, los cuales están conectados con categorías de activos y que estos a su vez contienen activos concretos de la organización. De esta manera presentan un modelo para la "valoración analítica y el monitoreo de las CI en servicios" (Kohler et al, 2013, p. 1347).

Seguidamente, Feldman et al. (2013) toman como referencia este último trabajo y proponen un estudio cuyo objetivo es realizar la validación de modelos enfocados en las CI en servicios, por medio de la técnica de minería de texto y no por medio de los procesos de validación empírica convencionales; argumentando que los modelos o marcos teóricos desarrollados para evaluar las CI en servicios no han sido completamente validados.

Uno de los estudios de mayor importancia es quizá el presentado por Hogan et al. (2011) quienes proponen una reconceptualización del constructo de CI en el contexto de empresas de servicios intensivas en conocimiento. Resaltan que con este estudio responden a los llamados para medir la forma como innovan las empresas de servicios, dado que los conceptos desarrollados para industrias de producción y alta tecnología, podrían no ser los mismos. Como resultado, identificaron tres dimensiones de CI para empresas de servicios:

• Capacidad de innovación de orientación al cliente (CIOC): habilidad para proveer a los clientes nuevos servicios y productos, la habilidad para resolver los problemas de los clientes de maneras innovadoras.
• Capacidad de orientación al mercadeo (CIOM): habilidad de una organización para desarrollar e implementar nuevas propuestas o enfoques, al igual que la habilidad para implementar programas de mercadeo innovadores para sus productos y servicios para mantenerse adelante y sobresalir en el mercado.
• Capacidad de innovación de orientación a la tecnología (CIOT): habilidad de una organización para adoptar nuevo software, sistemas integrados y tecnología; al igual que la habilidad para innovar con software y tecnología, para mantenerse adelante y sobresalir en el mercado.

Uno de los argumentos más importantes que, según los autores, motivó el desarrollo de este trabajo es que "medir la capacidad de innovación de una empresa basados en escalas de otras industrias no permite una medición precisa de la capacidad de innovación en este contexto especializado" (Hogan et al, 2011, p. 1271).

Este trabajo se toma como referente principalmente por dos razones: porque aborda las CI específicamente para empresas de servicios; y por la relevancia que ha tenido en el ámbito académico (Yang, 2012; Agarwal y Selen, 2013; Hogan y Coote, 2014).

2. Capacidades de innovación y desempeños organizacional e innovador

En la literatura científica uno de los campos que ha acaparado la atención es la relación entre las CI y el DO, en su gran mayoría abordándolo en el contexto de las empresas pertenecientes al sector industrial y tratando de explicar el desempeño desde varias perspectivas. Algunos autores han abordado esta relación considerando el desempeño solo en función de indicadores financieros, como es el caso de la investigación realizada por Sher y Yang (2005) en empresas taiwanesas del sector industrial donde miden el impacto que tienen las CI sobre el ROA (Retorno sobre activos) asumiendo esta variable como la más importante para explicar los resultados organizacionales. Yam et al. (2011) relacionan las CI con el DO explicado por el nivel de ventas de la empresa debido a los tecnológicamente nuevos o mejorados productos; Calantone et al. (2002) para empresas pertenecientes a diversos sectores consideran también el DO en función solo de indicadores de carácter financiero: ROA, ROI (Retorno sobre la inversión), ROS (Retorno sobre las ventas) y Rentabilidad total, para explicar la influencia que ejerce las CI sobre estas variables.

En la literatura también se encuentran autores que para explicar el DO utilizan diversos tipos de indicadores: financieros, no financieros, desempeño en productos. Como es el caso de Guan et al. (2006) quienes buscan aportar en la relación de las CI en empresas del sector industrial en China concibiendo el DO como una combinación de diferentes tipos de variables: participación en el mercado, tasa de crecimiento en ventas, tasa de exportación, productividad, nuevos productos, entre otros. Yam et al. (2010) plantean la relación existente entre CI y DO, este último como indicadores de desempeño y crecimiento en ventas, tasa de innovación y desempeño del producto. Igualmente es planteado por Lisboa et al. (2011) en empresas pertenecientes a diversos sectores donde relacionan las CI con el DO orientado a indicadores enfocados en clientes, mercado y rentabilidad. Otros estudios, como los de Kmieciak et al. (2012) y Camisón y Villar (2014) en la misma corriente de utilizar combinación de variables, recientemente han propuesto el DO como una mezcla de indicadores objetivos (número de empleados, ingresos, rentabilidad) y subjetivos (calidad, satisfacción del cliente, mercado) o como es el caso de Dhewanto et al. (2012) quienes desarrollan un modelo para relacionar las CI y el DO enfocado a las perspectivas del Cuadro de mando integral (Balance Scorecard). En conclusión en esta corriente el concepto de DO es abordado como el resultado de combinar indiscriminadamente diferentes tipos de variables.

Por el contrario, otros académicos han buscado realizar una distinción en el DO separando las variables en financieras y no financieras explorando como lo plantea Lee et al. (2011) tener información de los indicadores no financieros de manera independiente ya que estos ayudan a la toma de decisión puntual y a focalizar la atención de los administradores. Saunila et al. (2014) siguen este mismo enfoque: separan las variables financieras de las que apuntan al desempeño operacional, y de esta forma pueden tener resultados más precisos del impacto verdadero de las CI en cada uno de estos grupos de indicadores. Por esto y para efectos de este estudio, se considera el DO separando ambos constructos: DF y DnF.

De otra parte hay trabajos que en lugar de explorar directamente la relación entre CI y DO, se ocupan específicamente del vínculo con el DI, entendido como los resultados del proceso de innovación (Alegre et al., 2005). Esta es la línea de Yam et al. (2004), Lau et al. (2010), Tseng et al. (2012), Zheng et al. (2013), que relacionan las CI con enfoque tecnológico y el DI en empresas del sector industrial; asimismo Sok y O'Cass (2011) abordan el impacto que tienen tanto los recursos de innovación como las CI sobre el desempeño basado en la innovación, es decir, se enfocan solo en el DI como resultado directo de las CI.

Ahora bien en cuanto a la forma de medir el DI, en la literatura se evidencian tres perspectivas: la primera orientada únicamente en función del producto (Frishammar y Horte, 2005; O'Connor, 2003) es decir al logro de mayor participación y penetración en el mercado, rentabilidad del producto, satisfacción del cliente, entre otras; gracias a ese nuevo o sustancialmente mejorado producto. Otros autores toman como referencia lo anterior, pero involucrando otras dimensiones que también son importantes para las empresas como son: el desempeño en los procesos y la responsabilidad social (Molina et al., 2011), esta última ha tomado bastante fuerza en los últimos años, como lo afirman Arévalo et al. (2013), ya que las sociedades reconocen a las empresas exitosas no solo a raíz de sus resultados financieros sino además de cómo actúan y su influencia con respecto al entorno (empleados, sociedad, regulaciones, medio ambiente).

Existe otra corriente que mide el DI a través del número de patentes publicadas, las cuales se divulgan en oficinas públicas y sirven para proteger la nueva invención; este indicador ha sido muy utilizado en algunos países (Alegre y Chiva, 2008; Chen et al.,, 2011; García et al., 2013). Sin embargo, para el actual propósito este es un método de difícil aplicación porque no es común que las compañías del sector servicios patenten sus procedimientos y/o servicios.

Finalmente, la literatura académica aporta otros conceptos adicionales para medir el DI y es el introducido por Alegre et al. (2005) enfocados en dos dimensiones: eficacia de la innovación y eficiencia del proceso innovador; tomando la primera como los resultados económicos de las innovaciones en productos, y la segunda sobre la forma cómo se lleva a cabo el proceso de innovación, es decir, los recursos consumidos para la obtención de esos resultados. Para medir esta eficiencia los autores llegan a la conclusión que debe hacerse a través de medidas como: duración media de los proyectos de innovación, costo medio y grado de satisfacción general con la eficiencia de los proyectos de innovación; encontrando en esta última la dificultad de ser medido en las empresas de servicios colombianas ya que los procesos para el desarrollo de productos o procesos generalmente no corresponden a proyectos.

Como fue posible observar en la revisión de las diferentes propuestas de la forma como es concebido el DI, hay un denominador común en todas ellas y es centrarse alrededor del producto como real consecuencia del éxito de los procesos y esfuerzos en materia de innovación. Entonces, con el objetivo de poseer una medición acertada del DI se adopta el desempeño centrado en el producto, que de acuerdo con Sok y O'Cass (2011), corresponde al lanzamiento de nuevos productos, al número de éxitos de esos nuevos productos y al tiempo que transcurre entre el desarrollo de un nuevo producto y su lanzamiento al mercado.

Se entiende entonces que las CI dinamizan los resultados relacionados con la generación de productos nuevos y mejorados, es decir el DI, y este a su vez impacta, apalanca y hace posible un mejor DO como lo plantean Chong et al. (2011), quienes además sugieren que el DI actúa como predecesor del DO. Esto es confirmado por Atalay et al. (2013) cuyos resultados demuestran que el DI tiene un impacto significativamente positivo en el DO, así como también por Najib y Kiminami (2011) quienes muestran una relación significativa entre el DI y el DO, entendido el primero como los resultados en términos de producto, proceso y mercadeo.

En otras palabras, a medida que las empresas de servicios desarrollan las tres CI, tanto las relacionadas con la tecnología, como con el mercado y el cliente, todas ellas dinamizarían el DI en términos de lanzamiento de nuevos y mejorados productos, el número de productos exitosos y el tiempo de mercado; y esto generaría no sólo una mejora de los resultados financieros, sino también de los no financieros asociados a la satisfacción del cliente, valor de marca, entre otros aspectos.

En ese orden de ideas, se formula el siguiente modelo de hipótesis, en el cual se plantea que las tres CI que plantea Hogan et al. (2011), tienen relación sobre el DI enfocado en los productos (Sok y O'Cass, 2011), y éste a su vez incide sobre el DO financiero (DF) y no financiero (DnF) como lo propone Lee et al. (2011). Ello supone que el DI actúa como variable antecesora del DO a su vez precedida por las CI, que a su vez tendrían efectos indirectos sobre el DO. Así las cosas, se propone el siguiente conjunto de hipótesis:

H₁ = La CIOC influye sobre el DI
H₂ = La CIOM influye sobre el DI
H₃ = La CIOT influye sobre el DI
H₄ = El DI influye sobre el DF
H₅ = El DI influye sobre el DnF

3. Metodología

La investigación es cuantitativa de corte transversal y explicativo dado que se realizó una única recolección de información, lo cual permitió establecer los valores de los constructos CIOC, CIOM, CIOT, DI, DF y DnF, con el propósito de establecer relaciones entre ellos (Hernández et al., 2010).

El instrumento utilizado para la recolección de la información empírica se envió a una base de datos de empresas de servicios en Colombia, a los correos electrónicos de sus directivos. De acuerdo con el censo general (DANE, 2005), en el país existen 1.241.217 empresas de servicios y comerciales, si se realiza un muestreo aleatorio simple con nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%, el tamaño de la muestra sería de 384 observaciones. Finalmente, se obtuvieron 435 respuestas, de las cuales 318 son válidas. Las principales características de la muestra se pueden observar en el cuadro 1.

Para las escalas de medida se utilizaron en total 24 ítems, cada uno acompañado de cinco opciones de respuesta, siendo uno (1) muy inferior frente a sus competidores y cinco (5) muy superior frente a sus competidores para el caso de CI y DI. En cambio para desempeño tanto financiero como no financiero, las opciones eran 1 muy inferior en comparación con otras empresas del sector y 5 muy superior en comparación con otras empresas del sector. En el cuadro 2 se encuentran las fuentes de las escalas de medida empleadas.

Luego se validó la fiabilidad de las escalas utilizando el método del cálculo del Alfa de Cronbach (cuadro 3) se evidenció que cada uno fuera superior a 0,7 (Churchill Jr, 1979; Nunnally y Bernstein, 1994) demostrando así que los ítems que miden cada constructo están altamente correlacionados y tienen consistencia interna. También se procedió a realizar el cálculo del Índice de Fiabilidad Compuesta (IFC) donde es posible validar que se logró el límite inferior sugerido 0,7 y el Índice de Varianza Extraída (IVE) 0,5 para todos los constructos planteados (Fornell y Larcker, 1981).

En cuanto a la validez de la escala de medición se verifcó tanto la convergente como la discriminante. En relación con la primera, se evidenció que todas las cargas factoriales estandarizadas de los ítems fueran superiores a 0,6 (Bagozzi y Yi, 1988), adicionalmente se constató como lo recomiendan Hair et al. (1998), que el promedio de las cargas sobre cada factor sea superior a 0,7. Adicionalmente se validó que todas las cargas factoriales de las variables manifiestas que miden el mismo constructo fueran estadísticamente significativas, tal como lo indican los valores t, siendo una evidencia de la validez convergente de estos indicadores (Anderson y Gerbing, 1988). En el cuadro 4 es posible observar que todas las condiciones anteriores se cumplen, por lo tanto, es posible garantizar un buen ajuste del modelo.

En cuanto a la validez discriminante se validó a través tanto del test del intervalo de confianza (Anderson y Gerbing, 1988) como del índice de variable extraída IVE. Para el test implicó calcular el intervalo de confianza de ±1,96 errores estándar entre la correlación de los factores, y validar que ningún intervalo incluya el valor 1, como se aprecia en el cuadro 5 esta condición se cumple para cada intervalo. Adicionalmente se verificó que el IVE de cada constructo superara el cuadrado de la correlación entre cada par de factores (Fornell y Larcker, 1981). Bajo estas condiciones se comprueba la validez discriminante del modelo.

Al confirmar tanto la fiabilidad como la validez del modelo se continúa con el contraste de hipótesis por medio de ecuaciones estructurales, aplicando el método de la máxima verosimilitud; y partiendo de las hipótesis planteadas para las relaciones entre las CI, DI, DF y DnF y soportados en los resultados del trabajo indicados en el cuadro 6 se determina que las hipótesis 1, 2, 4 y 5 (H₁, H₂, H₄, H₅) obtuvieron cargas y valores t que indican que están soportadas, y por tanto no se rechazan. Caso contrario ocurre con la hipótesis 3 (H₃) que no está soportada, y por tanto se rechaza.

El modelo de ecuaciones estructurales presenta indicadores satisfactorios de ajuste, residuales y no residuales, indicando un buen ajuste del modelo. Como se observa en el cuadro 5, los indicadores BBNFI, BBNNFI, CFI e IFI están por encima de 0,9 como lo sugiere Bentler (1990) y el indicador residual RMSEA de 0,056 menor a 0,07 como es recomendado por Bollen (1989).

4. Resultados y discusión

La gráfica 1 muestra los resultados obtenidos para cada una de las hipótesis planteadas anteriormente.

Partiendo de la Hipótesis 3 se establece que la CIOT no influye sobre el DI. Este resultado muestra que para alcanzar el DI y ser competitivos en empresas de servicios, no es fundamental tener una CIOT fuerte o un enfoque en la tecnología importante. Esto quiere decir las empresas de servicios en Colombia no están considerando los últimos desarrollos en tecnologías y software como medios para alcanzar un mejor desempeño innovador y llevar al cliente productos nuevos o mejorados.

Esto se debe quizá a que en una economía emergente como la colombiana, por lo general la inversión en tecnología es baja, adicionalmente hay un mayor interés por desarrollar productos nuevos para la empresa que para el mercado nacional e internacional (EDITS III, 2013), estos dos últimos exigen estándares y condiciones más exigentes y una capacidad tecnológica más desarrollada.

Den Hertog et al. (2010) plantean precisamente que en el caso de las empresas de servicios por el tipo de interacción con el cliente y el carácter principalmente intangible de las mismas, no se debe ir en dirección meramente de innovaciones de carácter tecnológico. Esto contrasta con las organizaciones industriales, de alta tecnología o manufactureras, en las cuales el factor tecnológico es un indicador de alta importancia en la competitividad y eficiencia de las mismas (Hogan y Coote, 2014).

Para el caso de las Hipótesis 1 y 2 se establece que la CIOC y la CIOM afectan positivamente el DI. Si bien ambas CI impactan de manera positiva y son fundamentales para el DI, la CIOM obtuvo una mayor carga que la CIOC, lo que indica que es más importante.

Estos resultados sugieren que para poder alcanzar un mejor DI en empresas de servicios, se hace necesario darle mayor importancia a los aspectos relacionados con el cliente y el mercadeo; por encima de lo tecnológico. Por tanto se deben enfocar en tener un conocimiento amplio de las necesidades insatisfechas de sus clientes, identificar las tendencias que aún no son evidentes y anticiparse a las necesidades; todo esto por medio de estrategias de mercadeo innovadoras, que fortalezcan el posicionamiento de la organización y que acerquen las propuestas y servicios a los clientes de manera diferenciadora.

Para las Hipótesis 4 y 5 se encuentra que el DI impacta positivamente el DF y el DnF. En cuanto al resultado de la influencia del DI sobre el DF, se coincide con lo reportado por Najib y Kiminami (2011), los cuales logran determinar una relación positiva entre la innovación en producto y el desempeño financiero de las organizaciones. Así, se espera que las empresas de servicios en Colombia tengan un mejor desempeño financiero, en tanto presenten un mejor desempeño innovador siendo pioneras en el desarrollo de nuevos servicios que sean validados por el mercado.

Para el caso de la influencia del DI sobre el DnF, se coincide con Chong et al. (2011) quienes evidencian una influencia positiva del DI sobre el DO en empresas de manufactura y servicios de Malasia, tomando para el DO principalmente variables de tipo no financiero. Adicionalmente se observa que el DI tiene una mayor influencia sobre el DnF dada su mayor carga, por tanto el resultado de la Hipótesis denota gran importancia puesto que en la literatura científica no hay estudios que pongan en evidencia que el DI tiene mayor influencia sobre lo no financiero que sobre lo financiero. Por tanto para el momento en que las empresas de servicios deseen evidenciar el efecto que tienen los resultados de la innovación en el desempeño de la organización, se haría necesario incluir indicadores de tipo no financieros, como satisfacción del cliente, imagen corporativa, valor de la marca, entre otros, los cuales explicarían de mayor manera dicho impacto.

En este contexto, dado que las capacidades de innovación que inciden sobre el desempeño son de carácter "blando" y tradicionalmente asociadas a innovaciones incrementales, probablemente sea esta la razón por la cual el DF recibe una menor influencia frente al DnF.

También, como resultado del estudio y adicional a las hipótesis planteadas, se encuentra que las CI tienen un efecto indirecto positivo sobre el DF, el DnF y en general sobre el DO. El cuadro 7 muestra los efectos indirectos calculados, en los cuales se evidencia que si bien ambas CI tienen influencia sobre las variables de DO, la CIOM presenta una carga mayor, por lo que se identifica como la CI con un impacto más considerable.

Dado el planteamiento del trabajo, se encuentra una relación indirecta positiva de la CIOC y la CIOM sobre el DO, lo que refuerza y soporta lo que diversos estudios han establecido frente a la influencia directa y de gran importancia que tienen las CI en la competitividad y el desempeño de las organizaciones (Calantone et al., 2002; Dhewanto et al, 2012; Lisboa et al., 2011; Guan y Ma, 2003, Yam et al, 2004; Camisón y Villar, 2014; Lau et al, 2010).

5. Conclusiones

El principal hallazgo que arroja el análisis consiste en demostrar que las capacidades de innovación (CI) relacionada con la tecnología no tienen incidencia sobre el desempeño innovador en empresas de servicios, contrario a lo que se ha demostrado en el ámbito de la manufactura. En cambio, las CI que guardan relación con el cliente y el mercadeo, sí tienen una incidencia positiva. Todo ello, en el contexto de una economía emergente, que impone unas restricciones tecnológicas a las empresas y que tiene un bajo nivel de exportación de servicios.

Desde el punto de vista teórico, este hallazgo constituye una contribución importante, porque indica que el desarrollo de las CI responde a modelos de innovación de jalonamiento del mercado, probablemente porque la creación de ventajas competitivas en una economía emergente no depende estrictamente del desarrollo de productos o servicios de mucha sofisticación desde el punto de vista tecnológico. Por el contrario, se puede adaptar una estrategia de innovación doméstica, que permita innovar no en procura de un grado de novedad internacional, sino en aras de atender rigurosamente las demandas de los clientes.

Este modelo de innovación funciona en este contexto, dado que se logran réditos financieros y en mayor medida no financieros, estos últimos asociados a la satisfacción del cliente, la mejora en imagen corporativa y marca, etc. Todo esto supone múltiples beneficios para las empresas porque permite construir una relación de largo plazo con los clientes que puede facilitar la introducción de innovaciones con un grado de novedad relativo, las cuales suelen requerir menores inversiones frente a aquellas que son para el mercado internacional, susceptibles de rentabilizarse con un nivel de incertidumbre moderado. Esto puede explicar la desconexión de la CI asociada a la tecnología, la cual juega un rol secundario en este contexto.

Desde el punto de vista de la praxis empresarial, lo anterior se traduce en que si bien las compañías invierten en software y tecnología para la prestación de su servicio, no habría que priorizar la necesidad de asumir una estrategia de liderazgo tecnológico, sino se tiene el objetivo de incursionar en mercados que demandan servicios intensivos en conocimiento, como lo supone la exportación de servicios. Esto sugiere un replanteamiento de las estrategias de las empresas porque resulta más efectivo focalizar los esfuerzos y la inversión en mecanismos que garanticen potencializar sus habilidades en el foco de entender y solucionar las necesidades de los clientes y las diferentes estrategias que se utilizan para realizar mercadeo de los servicios ofrecidos, puesto que generan más impacto en el DI que el hecho de ser pioneras en la implementación o uso de últimas tecnologías. Este hallazgo deja por sentado entonces en qué tipo de CI se deben enfocar realmente las empresas de servicios para lograr un mejor DI.

También se demostró que las CI de Orientación al Cliente y de Orientación al Mercadeo tienen un efecto indirecto en el Desempeño Organizacional Financiero y el Desempeño Organizacional no Financiero, evidenciando que sobre este último se presenta la mayor influencia. Por tanto se resalta que el Desempeño Organizacional no Financiero resulta ser un constructo que vale la pena considerar por separado puesto que desde la literatura científica es un tema que se ha abordado de manera tangencial, tratándolo de manera superficial y en su mayoría involucrándolo en el desempeño organizacional a nivel general. Este hecho puede favorecer a los administradores a tener claridad sobre el tipo de estrategias que deben formular de acuerdo con las necesidades de las empresas para impactar indicadores no financieros.

Por último, como futuras líneas de investigación se sugiere plantear estudios a nivel de subsectores para analizar cómo es el comportamiento de cada uno y determinar si realmente las Capacidades de Innovación inciden de igual manera a nivel general o si se presentan diferencias de acuerdo con la especificidad de cada subsector, como por ejemplo las diferencias en cuanto a montos de inversión en distintas actividad de ciencia y tecnología, complejidad y turbulencia del entorno en el que se desenvuelven, tipo de interacción con su cliente y lo distintivo de sus recursos, activos y capacidades, etc. Esto permitiría tener estrategias de gestión de innovación más acorde a la realidad de cada subsector. Adicionalmente se hace necesario profundizar sobre las razones que subyacen al rechazo de la hipótesis en la que se plantea que la CI con Orientación a la Tecnología tiene efecto positivo sobre el DI. Esto cobra relevancia dado el hecho que las compañías tradicionalmente hacen grandes inversiones en ese sentido.

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