Abstract

GARMENDIA MORA, Juan Carlos  and  TAVERA MORALES, Diego Alejandro. Aerolíneas bajo costo y convencionales: la satisfacción y lealtad de sus clientes. rev.univ.empresa [online]. 2021, vol.23, n.41, pp.107-132.  Epub June 09, 2022. ISSN 0124-4639.  https://doi.org/10.12804/revistas.urosario.edu.co/empresa/a.10523.

Se evaluaron niveles de satisfacción y lealtad del cliente en las aerolíneas de bajo costo y convencionales en Colombia. El enfoque fue cuantitativo, se aplicó una encuesta a 421 usuarios en el aeropuerto El Dorado, de Bogotá. La brecha que separa a estos tipos de aerolíneas es cada vez más reducida, aunque sigue existiendo un diferencial entre la satisfacción que expresan los clientes; el modelo de bajo costo hace que sus pasajeros estén menos satisfechos y, por lo tanto, sean menos leales. Existe una alta correlación entre satisfacción y lealtad: 0.81 para las tradicionales y 0.85 para las de bajo costo.

Keywords : aerolíneas bajo costo; aerolíneas tradicionales; satisfacción; lealtad.

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