Abstract

SARMIENTO GUEDE, José Ramón; ESTEBAN CURIEL, Javier de  and  ANTONOVICA, Arta. Comunicação boca a boca como consequência da qualidade do relacionamento em ambientes online. Palabra Clave [online]. 2018, vol.21, n.4, pp.1075-1106. ISSN 0122-8285.  https://doi.org/10.5294/pacla.2018.21.4.6.

A comunicação boca a boca eletrônica gera conteúdo que constitui uma importante fonte de informação para os usuários. Numerosas pesquisas mostraram que o conteúdo de outros usuários é mais credível e influente do que o conteúdo gerado pela marca. O desenvolvimento de novas tecnologias trouxe mudanças importantes neste processo de influência interpessoal. No entanto, os estudos que analisam o processo eletrônico de comunicação boca a boca são insuficientes. Nesse sentido, este estudo tem como objetivo principal examinar a relação entre a qualidade do relacionamento e a comunicação boca a boca eletrônica. Além disso, a confiança, a satisfação e o compromisso são identificados como as principais dimensões que formam a qualidade do relacionamento e se analisa a forma como essas dimensões estão relacionadas e como influenciam o desenvolvimento da comunicação boca a boca eletrônica. Para alcançar os objetivos e a verificação das hipóteses, desenvolvemos um modelo estrutural com uma escala de medida multi-item adaptada de estudos anteriores. Um total de 576 questionários online válidos foram coletados para testar empiricamente o modelo. A amostra do estudo incluiu usuários de sites de viagens on-line. Os resultados confirmam que a qualidade do relacionamento influencia o desenvolvimento da comunicação boca a boca eletrônica. Além disso, conseguimos verificar que as dimensões de satisfação e confiança nos sites de viagens são mais determinantes, principalmente porque os usuários estão procurando um processo de comunicação interpessoal que satisfaça suas necessidades e que a fonte seja confiável. A originalidade deste estudo baseia-se no uso das dimensões que melhor medem a qualidade do relacionamento e analisa a forma como influenciam o desenvolvimento da comunicação eletrônica boca-a-boca em um contexto online que é muito importante no setor turístico espanhol.

Keywords : Comunicação boca a boca eletrônica; qualidade do relacionamento; satisfação; confiança; comprometimento; marketing de relacionamento.

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