Abstract

OSPINA PINZON, Santiago  and  GIL SAURA, Irene. Índices nacionais de satisfação do consumidor: Uma proposta de revisão da literatura. Cuad. Adm. [online]. 2011, vol.24, n.43, pp.35-57. ISSN 0120-3592.

Durante as últimas décadas, grande quantidade de académicos do âmbito do marketing que pesquisam o comportamento do consumidor chegaram à conclusão de que a satisfação é um bom indicador, se não o melhor, dos futuros benefícios das empresas. A partir da década dos noventa foram desenvolvidos os índices nacionais de satisfação como ferramentas de avaliação macro desde o ponto de vista do cliente para complementar as medidas objetivas de rendimento económico tradicionais. Neste trabalho apresenta-se uma revisão teórica dos índices nacionais de satisfação que tiveram mais relevância em ambientes tanto profissionais como académicos, identificando as variáveis que configuram os modelos desenvolvidos em cada proposta. As conclusões destacam a importância e relevância do desenvolvimento de índices nacionais de satisfação. Do mesmo modo, são apresentadas sugestões que podem ser uma contribuição para a obtenção de melhores resultados em futuras versões.

Keywords : Índice de satisfação nacional; qualidade; lealdade; valor percebido; imagem.

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