Abstract

TORRES MORAGA, Eduardo. Escala proposta para medir a qualidade do serviço dos cinemas. Innovar [online]. 2010, vol.20, n.36, pp.157-171. ISSN 0121-5051.

Na atualidade existe um alto nível de concorrência entre as diferentes cadeias de cinemas que se encontram no Chile. Neste cenário, o sucesso está determinado em grande parte pelos serviços que estas oferecem aos seus clientes. Ainda que anteriormente tenham se desenvolvido escalas para medir a qualidade do serviço recebida em diversos setores, por suas características, é necessário construir uma escala específica que possa ser aplicada aos cinemas. Os resultados obtidos por meio deste estudo, mostram que a qualidade do serviço dos cinemas recebida pelos consumidores, é um constructo multidimensional que difere em grande parte das escalas padrão propostas anteriormente, e que, além disso, compõe-se da confiabilidade, da atenção pessoal, da acessibilidade, dos tangíveis do cinema e dos tangíveis da sala de projeção do filme. Estes resultados entregam, aos dirigentes de marketing dos cinemas, uma importante ferramenta que lhes permitirá medir e administrar a qualidade do serviço.

Keywords : Qualidade do serviço; cinema; escalas de medida; equações estruturais.

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