Abstract

BRAVO, Rafael; MATUTE, Jorge  and  PINA, José M. Effets de l'image corporative sur le comportement du consommateur: Une étude appliqué e à la banque commerciale. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.40, pp.35-52. ISSN 0121-5051.

Cette étude analyse l'effet des dimensions de l'image corporative sur la satisfaction, l'engagement et la loyauté du client envers son entité bancaire, ainsi que l'effet modérateur des variables de sexe, âge et type d'entité dans ces relations. Une étude empirique démontre que la dimension du rapport avec le personnel a un effet direct supérieur sur la satisfaction et la loyauté. De même, la dimension du prix juste a un effet direct plus élevé sur l'engagement. L'analyse comparative par groupes de sexe et âge montre des différences sur l'effet de certaines dimensions d'image, bien qu'il n'y ait pas d'observation de différences significatives entre les banques et les caisses d'épargne.

Keywords : image corporative; banque commerciale; comportement du consommateur; satisfaction; engagement; loyauté.

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