Abstract

DIZ-COMESANA, María Eva  and  RODRIGUEZ-LOPEZ, Nuria. La participación del cliente como co-creador de valor en la prestación del servicio. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.41, pp.159-168. ISSN 0121-5051.

La mayor parte de la literatura académica coincide en destacar la influencia positiva que tiene la participación del consumidor en la prestación del servicio, sobre la actividad operacional y el valor creado en ella. Una participación bien gestionada puede aportar mejoras en imagen corporativa, ventas de otros bienes, eficacia, costes y productividad. El objetivo de este trabajo es analizar cuáles son los elementos que favorecen la creación de valor cuando el cliente participa en la prestación del servicio. Con la finalidad de orientar a las empresas de servicios en la gestión de la participación del cliente, se profundizará en la importancia de la misma en el proceso de creación de valor operacional, para analizar a continuación la influencia de los principales factores así como los diversos modos de participación. Tras el análisis realizado, se resalta la existencia de una amplia gama de clientes y factores condicionantes de su actitud. Por ello, la empresa debería empezar por definir los roles que van a desempeñar sus consumidores, para a continuación graduar el nivel de información y los mecanismos por implantar para su participación efectiva.

Keywords : servicios; relaciones proveedor-cliente; resultado operacional; creación de valor.

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