Abstract

DUQUE-OLIVA, Edison Jair  and  MERCADO-BARBOZA, Manuel. Mesure de la perception de la qualite du service de controle du trafic aerien. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.41, pp.169-186. ISSN 0121-5051.

Cet article décrit le développement de la construction d'un instrument de 21 ítems, ATC-PSQUAL, pour mesurer la qualité de service perçue du Contrôle du Trafic Aérien (ATC - Air Traffic Control). L'article commence par la conceptualisation et le caractère opérationnel de la qualité de service, la conceptualisation des services ATS et la méthodologie utilisée pour le développement de l'investigation, déterminant ensuite la procédure utilisée pour la construction er le perfectionnement de l'échelle multi-items pour la mesure du modèle de référence. Il présente les évidences de fiabilité et de validité de construction de l'instrument proposé, sur base d'observations (enquêtes) effectuées auprès de clients du service ATC (pilotes d'aéronef) ayant utilisé, durant les trois derniers mois, les services de l'Unité Administrative Spéciale d'Aéronautique Civile (Autorité aéronautique colombienne) dans l'espace aérien désigné FIR/UTA Barranquilla. En conclusion, cette étude fournit l'instrument ATC-PSQUAL pour l'amélioration du service ATC, non seulement pour l'aviation civile colombienne mais aussi au niveau mondial, constituant ainsi une étude pionnière du secteur aéronautique, basée sur la discipline du marketing de service, laissant la discussion ouverte pour de futures études sur ce thème.

Keywords : qualité de service perçue; services du trafic aérien - ATS; service du contrôle du trafic aérien - ATC; mesure de la qualité du contrôle du trafic aérien; mesure de la qualité du service du trafic aérien.

        · abstract in English | Spanish | Portuguese     · text in English     · English ( pdf )