Abstract

DUQUE-OLIVA, Edison Jair  and  MERCADO-BARBOZA, Manuel. Medição da qualidade percebida do serviço de controle de trânsito aéreo. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.41, pp.169-186. ISSN 0121-5051.

Este trabalho descreve o desenvolvimento da construção de um instrumento de 21 itens, chamado ATC-PSQUAL, para medir a qualidade percebida do serviço de Controle de Tráfego Aéreo (ATC - Air Traffic Control). Inicia com a conceituação e operatividade da qualidade do serviço, a conceituação dos serviços ATS e a metodologia empregada no desenvolvimento da pesquisa, continuando com o procedimento utilizado na construção e refinação da escala multi-itens para medir o constructo referenciado. Posteriormente, apresentam-se as evidências da fiabilidade e validade do constructo do instrumento proposto, baseados em observações (enquetes) efetuadas a clientes do serviço ATC (pilotos de aeronaves) que usaram, nos últimos três meses, o serviço prestado pela Unidade Administrativa Especial de Aeronáutica Civil (Autoridade aeronáutica colombiana) no espaço aéreo designado como FIR/UTA Barranquilla. O trabalho é concluído com a importante contribuição do instrumento ATC-PSQUAL para o melhoramento do serviço ATC, não só para a aviação civil na Colômbia, como também em nível mundial, constituindo-se em um estudo pioneiro no setor aeronáutico, baseado na disciplina do marketing de serviço, que deixa aberta a discussão para futuros estudos sobre o tema.

Keywords : qualidade percebida do serviço; serviços de trânsito aéreo -ATS; serviço de controle de tráfego aéreo- ATC; medição da qualidade do controle do tráfego aéreo; medição da qualidade do serviço de tráfego aéreo.

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