Abstract

FUENTES-BLASCO, Maria  and  MOLINER-VELAZQUEZ, Beatriz. Antecedentes do sucesso da relação entre restaurantes e os seus clientes. Innovar [online]. 2014, vol.24, n.53, pp.99-112. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v24n53.43915.

Resumo: No contexto de serviços turísticos, onde a concorrência cada vez é mais intensa, o desenvolvimento e manutenção de relações de longo prazo empresa-cliente tem se transformado em uma fonte de vantagem competitiva para as organizações prestadoras de serviços. No entanto, uma alta porcentagem destas relações fracassa. Além disso, existe uma evidência empírica limitada sobre este âmbito de estudo na indústria turística, principalmente no setor da hotelaria. Diante deste desafio, o objetivo deste trabalho é analisar os antecedentes do sucesso da relação restaurante-cliente a partir de uma sequência causal: dimensões do valor entregue → confiança e compromisso → sucesso da relação. A partir de uma amostra de 150 restaurantes, os resultados indicam que a qualidade do serviço e o prestígio, como elementos do valor entregue, são antecedentes diretos do compromisso do gestor do serviço com o seu grupo de clientes e indiretos do sucesso da relação empresa-cliente. Além disso, a confiança do gestor do serviço com os seus clientes, e o compromisso adquirido com eles, se transformam em antecedentes significativos do sucesso da relação com eles.

Keywords : confiança; compromisso; qualidade do serviço; prestígio; sucesso da relação.

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