Introdução:

a qualidade dos serviços de saúde é determinante para minimizar riscos e maximizar a satisfação dos pacientes. O ServQual é uma escala com boa validade e reprodutibilidade para medir a qualidade.

Objetivo:

meta-analisar a qualidade dos serviços médicos segundo as dimensões do ServQual.

Métodos:

revisão sistemática da literatura científica relacionada com o ServQual nas bases de dados: MedLine-PubMed, ScienceDirect, Lilacs, Redalyc e SciELO. Foi aplicado o guia Prisma para selecionar estudos e o Strobe para avaliar a qualidade editorial e metodológica. A análise foi realizada com Galbraith, Dersimonian Laird's, Begg, Funnel e Forest Plot, para cada dimensão de qualidade. Foi realizada metarregressão segundo o tipo de serviço avaliado, a instituição e a qualidade metodológica.

Resultados:

as áreas mais estudadas são consulta e internação. O resultado global evidenciou boa qualidade com uma diferença de médias de 0,93 (IC de 95 % = 0,53 - 1,33); na dimensão de tangibilidade, foi de 1,39 (IC de 95 % = 0,84 - 1,94); na de confiabilidade, foi de 1,16 (IC de 95 % = 0,64 - 1,67); na de capacidade de resposta, foi de 1,03 (IC de 95 % = 0,50 - 1,57); na de segurança, foi de 0,91 (IC de 95 % = 0,49 - 1,34) e, na de empatia, foi de 0,94 (0,40 - 1,49). O melhor perfil de qualidade foi verificado em consulta e nas instituições públicas.

Conclusão:

esta pesquisa sobre avaliação da qualidade em saúde, segundo as dimensões do ServQual, é escassa na América. Constatou-se um bom perfil de qualidade nos serviços médicos sistematizados, ao identificar os de melhor desempenho; além disso, este estudo contribui com informação relevante para melhorar os esforços para avaliar a qualidade como um aspecto fundamental na atenção em saúde.

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