Abstract

MENA CORDOBA, Aceneth  and  PEREZ SANCHEZ, Elkin Olaguer. Análisis del impacto del proceso de tercerización en la percepción de calidad del servicio público domiciliario de energía eléctrica en el municipio de Quibdó. rev.ces derecho [online]. 2018, vol.9, n.1, pp.34-58. ISSN 2145-7719.  https://doi.org/10.21615/cesder.9.1.3.

Este trabajo busca analizar los resultados del proceso de tercerización mediante la percepción de calidad del servicio público de energía eléctrica, para la identificación del impacto en el municipio de Quibdó. Esta investigación, fue realizada a 466 personas distribuidas en diferentes zonas de la ciudad, a través de un muestreo aleatorio estratificado con afijación proporcional, utilizando una metodología cuantitativa con enfoque descriptivo, en la que se detallaron aspectos relevantes de la percepción de calidad en la prestación del servicio de energía después del proceso de tercerización. El modelo utilizado fue el SERVPERF, el cual está adaptado al contexto de los servicios públicos domiciliarios y es un instrumento fiable y válido para medir la calidad percibida en este tipo de servicios, durante la realización de este trabajo investigativo se encontró que la percepción de calidad del servicio de energía es regular con una calificación de 2.01 en una escala donde uno es (malo) y cinco (excelente).

Keywords : Externalización; Servicio público; Gestión pública; Satisfacción a clientes; Escala Servperf.

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