Resumen

TORRES MORAGA, Eduardo. Escala propuesta para medir la calidad del servicio de los cines. Innovar [online]. 2010, vol.20, n.36, pp.157-171. ISSN 0121-5051.

En la actualidad, existe un alto nivel de competencia entre las diferentes cadenas de cines que se encuentran en Chile. En este escenario, el éxito está determinado en gran parte por los servicios que estas ofrecen a sus clientes. Si bien previamente se han desarrollado escalas para medir la calidad del servicio percibida en diversos sectores, por sus características, es necesario construir una escala específica que pueda ser aplicada a los cines. Los resultados obtenidos por medio de este estudio muestran que la calidad del servicio de los cines percibida por los consumidores es un constructor multidimensional que difiere en gran parte de las escalas estándar propuestas anteriormente, y que además se compone de la confiabilidad, la atención personal, la accesibilidad, los tangibles del cine y los tangibles de la sala de proyección de la película. Estos resultados entregan a los directivos de marketing de los cines una importante herramienta que les permitirá medir y gestionar la calidad del servicio.

Palabras clave : calidad del servicio; cine; escalas de medida; ecuaciones estructurales.

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