Introducao.

Avaliar a percepção da qualidade do atendimento e prestação de serviços de emergência nas Empresas Social do Estado (ESE) do II nível de complexidade no departamento de Risaralda durante 2013.

Materiais e métodos.

Uma pesquisa com 170 usuários (demanda) e 16 pessoas da ESE (oferta) na 1 de Janeiro a 30 de junho de 2013 foi aplicado. É uma investigação de análise de correlação exploratório e descritivo, transversal e parcial com técnicas qualitativas e quantitativas, e design não-experimental.

Resultados.

O 95,88% dos entrevistados achavam que era fácil acesso à sala de emergência, enquanto 78,24% disseram que não era a primeira vez que eles vieram para a sala de emergência. 90% disseram que tinham sido tratados com gentileza e 83,5% consideraram um nível suficiente de adequação do pessoal médico. O tempo médio de atendimento foi inferior a 30 minutos para a 38,24% dos usuários; 34.12% excedeu 30 minutos 27,64% esperou uma hora ou mais.

Conclusões.

A acessibilidade, iluminação, ventilação e higiene, bondade e adequação do pessoal médico e paramédico, as variáveis foram os maiores percentuais (Infrastructure-processo). A maioria dos usuários disseram que não é a primeira vez que eles vieram ao departamento de emergência, de igual modo, eles sentiram que tinham uma melhor saúde depois de receber assistência médica (Resultados). O tempo de espera acabou sendo a variável mais crítica nos quatro ESE departamento, o lado da demanda (mais de 30 minutos atenção por mais de 70% dos usuários). O tempo de espera diminuiu devido ao processo de triagem, o lado da oferta.

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