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Revista Lasallista de Investigación
versão impressa ISSN 1794-4449
Resumo
CONTRERAS-CASTANEDA, Eduin D.; FRAILE-BENITEZ, Ana Mercedes e SUAREZ-PARRA, Augusto Bimberto. Análisis de la calidad de los servicios académico-administrativos en una universidad colombiana. Rev. Lasallista Investig. [online]. 2019, vol.16, n.1, pp.47-60. ISSN 1794-4449. https://doi.org/10.22507/rli.v16n1a9.
Introducción.
En este artículo se presentan los resultados finales de la investigación Análisis de la calidad de los servicios académico-administrativos en una universidad colombiana.
Objetivo.
Determinar la percepción de los estudiantes respecto a los servicios ofrecidos.
Materiales y Métodos.
Se utilizó el instrumento Servqualing aplicándose a una muestra de 832 estudiantes los cuales fueron seleccionados por el método sistemático. Se realizó Análisis de Factores.
Resultados.
El análisis arrojó tres dimensiones con 61,39 % de la varianza explicada, KMO=0,973 y un determinante de 0,01325. La confiabilidad del instrumento de medición usando Alpha de Cronbach fue de 0,949, indicando una alta fiabilidad de la escala y validez interna y externa obtenida con pruebas estadísticas significativas al 5 %.
Conclusiones.
Los resultados evidencian que el nivel de calidad global de los servicios académico administrativos, tienen una Buena, percepción con una calificación de 4,08 (80 %), indicando que los mejores resultados se encontraron en los ítems asociados con la dimensión 3 y con oportunidades de mejora principalmente en la dimensión 1. Estos resultados permiten orientaciones precisas para la toma de decisiones y conllevan al mejoramiento continuo de la calidad del servicio.
Palavras-chave : Análisis factorial; calidad del servicio; educación; universidad.