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Revista Lasallista de Investigación
versão impressa ISSN 1794-4449
Resumo
CONTRERAS-CASTANEDA, Eduin D.; FRAILE-BENITEZ, Ana Mercedes e SUAREZ-PARRA, Augusto Bimberto. Análise da qualidade dos serviços académico-administrativos em uma universidade colombiana. Rev. Lasallista Investig. [online]. 2019, vol.16, n.1, pp.47-60. ISSN 1794-4449. https://doi.org/10.22507/rli.v16n1a9.
Introdução.
Neste artigo apresenta-se os resultados finais da pesquisa Análise da qualidade dos serviços académico-administrativos em uma universidade colombiana.
Objetivo.
Determinar a percepção dos estudantes respeito aos serviços oferecidos.
Materiais e Métodos.
Utilizou-se o instrumento Servqualing aplicando-se em uma amostra de 832 estudantes os quais foram selecionados pelo método sistemático. Realizou-se Análise de Fatores.
Resultados.
O análise mostrou três dimensões com 61,39 % da variância explicada, KMO=0,973 e um determinante de 0,01325. A confiabilidade do instrumento de medição usando Alpha de Cronbach foi de 0,949, indicando uma alta fiabilidade da escala e validez interna e externa obtida com provas estatísticas significativas ao 5 %.
Conclusões.
Os resultados evidenciam que o nível de qualidade global dos serviços académico-administrativos, tem uma Boa, percepção com uma qualificação de 4,08 (80%), indicando que os melhores resultados se encontraram nos itens associados com a dimensão 3 e com oportunidades de melhora principalmente na dimensão 1. Estes resultados permitem orientações precisas para a toma de decisões e acarreiam ao melhoramento contínuo da qualidade do serviço.
Palavras-chave : Análise fatorial; qualidade do serviço; educação; universidade.