Resumo

DUQUE OLIVA, Edison Jair. Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar [online]. 2005, vol.15, n.25, pp.64-80. ISSN 0121-5051.

En este trabajo se revisan las diferentes conceptualizaciones sobre el servicio y los modelos más reconocidos para la evaluación de la percepción de la calidad del servicio aparecidos en los últimos años. Se ofrece una breve descripción de dichos modelos, sus características más significativas, sus objetivos y sus diferencias. Los estudios sobre la evolución histórica de la gestión, la calidad y el marketing de servicios, ya enfocados en la evaluación de la calidad del servicio, se agrupan alrededor de dos escuelas: la escuela norteamericana, liderada por Parasuraman, Zeithaml y Berry, y la escuela nórdica, liderada por Grönroos. Aquí se tomarán estas tendencias como elementos de base para realizar un seguimiento al constructo calidad percibida, partiendo de los conceptos de servicio y calidad del servicio[1].

Palavras-chave : Servicio; calidad del servicio; percepción de la calidad del servicio; modelos de medición de la calidad del servicio.

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