Resumo

DIZ-COMESANA, María Eva  e  RODRIGUEZ-LOPEZ, Nuria. A Participação do Cliente como Co-Criador de Valor na Prestação do Serviço. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.41, pp.159-168. ISSN 0121-5051.

A maioria da literatura acadêmica coincide em destacar a influência positiva que a participação do consumidor tem na prestação do serviço, sobre a atividade operacional e o valor nela criado. Uma participação bem administrada pode contribuir com melhorias em imagem corporativa, vendas de outros bens, eficácia, custos e produtividade. O objetivo deste trabalho é analisar quais são os elementos que favorecem a criação de valor quando o cliente participa na prestação do serviço. Com a finalidade de orientar às empresas de serviços na gestão da participação do cliente, aprofundamos sobre a importância da mesma no processo de criação de valor operacional, para analisar, em seguida, a influência dos principais fatores, assim como os diversos modelos de participação. Depois da análise realizada, ressalta-se a existência de uma ampla gama de clientes e fatores condicionantes de sua atitude. Por isso, a empresa deveria começar definindo os papéis que vão desempenhar seus consumidores, para, em seguida, graduar o nível de informação e os mecanismos a implantar para sua participação efetiva.

Palavras-chave : serviços; relações fornecedor-cliente; resultado operacional; criação de valor.

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