Resumo

BOTHA, E  e  VAN DER WALDT, D.L.R. Los resultados de las relaciones como criterio de medida para facilitar el manejo de las relaciones organizacionales. Innovar [online]. 2011, vol.21, n.40, pp.5-16. ISSN 0121-5051.

Los recursos no financieros, como las relaciones, son de gran importancia para los directivos. En particular, los gerentes de comunicaciones se enfocan en medir y manejar las relaciones organizacionales como una forma de cuantificar el Retorno sobre la Inversión (ROI) que se deriva de las relaciones públicas y de las estrategias de comunicación. Esta medición ofrece a los gerentes una manera de evaluar el aporte de las relaciones en la organización. Sin embargo, no existe un acuerdo generalizado sobre cómo definir estas relaciones. Si la dirección de las comunicaciones se considera como una función de la gerencia, se debe, entonces, refinar sus instrumentos de medición. Así, este estudio considera un modelo de tres etapas sobre las relaciones organizacionales (antecedentes de la relación, estrategias de mantenimiento y resultado de la relación) propuesto por Grunig y Huang (2000). Primero, se revisará el desarrollo del modelo. En segundo lugar, se estudiará en detalle cada resultado de la relación en términos de su confianza, compromiso, satisfacción y control de la reciprocidad. Finalmente, la fiabilidad y la validez del uso de las medidas actuales de los resultados de la relación se evalúan a través de una muestra de 154 relaciones organizacionales. Estudios previos que han utilizado estos resultados en la medición de las relaciones organizacionales no discuten la posible interacción (o relación) entre los resultados. Este estudio realiza una contribución a la literatura al ofrecer una mejora del actual esquema para medir los resultados de las relaciones y al sugerir algunas hipótesis sobre cómo estos resultados interactúan entre sí. Asimismo discute qué repercusiones puede tener para las directivas un manejo de estas relaciones a través de una política de medición continua de la confianza, el compromiso, la satisfacción y del control de la reciprocidad.

Palavras-chave : medida de la relación; confianza; compromiso; control de la reciprocidad; satisfacción relacional; gerencia de relaciones.

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