Resumo

FUENTES-BLASCO, Maria  e  MOLINER-VELAZQUEZ, Beatriz. Antecedentes del éxito de la relación entre restaurantes y sus clientes. Innovar [online]. 2014, vol.24, n.53, pp.99-112. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v24n53.43915.

Resumen: En el contexto de servicios turísticos, donde la competencia cada vez es más intensa, el desarrollo y mantenimiento de relaciones a largo plazo empresa-cliente se ha convertido en una fuente de ventaja competitiva para las organizaciones proveedoras de servicios. Sin embargo, un alto porcentaje de estas relaciones fracasan. Además, existe una evidencia empírica limitada acerca de este ámbito de estudio en la industria turística, y muy especialmente en el sector de la hostelería. Ante este reto, el objetivo del presente trabajo es analizar los antecedentes del éxito de la relación restaurante-cliente a partir de una secuencia causal: dimensiones del valor entregado → confianza y compromiso → éxito de la relación. A partir de una muestra de 150 restaurantes, los resultados indican que la calidad de servicio y el prestigio, como elementos del valor entregado, son antecedentes directos del compromiso del gestor del servicio con su grupo de clientes e indirectos del éxito de la relación empresa-cliente. Además, la confianza del gestor del servicio con sus clientes y el compromiso que adquiere con ellos se convierten en antecedentes significativos del éxito de la relación con los mismos.

Palavras-chave : confianza; compromiso; calidad de servicio; prestigio; éxito de la relación.

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