Resumo

ALVARADO VALENCIA, Jorge Andrés  e  TRESPALACIOS LEAL, María Carolina. COMPRENDRE L'ÉVALUATION DE L'ATTENTE EN PARTANT DE LA PSYCHOLOGIE DU CONSOMMATEUR : LES EFFETS DES EXPECTATIVES ET LES REMPLISSEURS DE TEMPS. Innovar [online]. 2016, vol.26, n.62, pp.57-68. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v26n62.59388.

Un des facteurs les plus importants qui affectent la satisfaction de l'usager avec un service est l'évaluation de l'attente, comprise comme la différence entre la perception et l'expectative. Cette évaluation a des effets immédiats sur la satisfaction du client avec le service d'une entreprise. Cette étude a évalué les effets générés par les deux types de remplisseurs de temps et l'heuristique d'ancrage et d'ajustement dans l'évaluation de l'attente d'un service à faible coût. Les résultats montrent que l'expectative d'attente de l'usager a des effets significatifs sur la perception d'un tel temps, avec l'heuristique d'ancrage et d'ajustement comme médiateurs, tandis que l'emploi de remplisseurs de temps n'a eu aucun effet remarquable ni sur la perception ni sur l'évaluation du temps d'attente. En conclusion, on suggère que les entreprises opérant dans des environnements de libre-service considèrent d'abord des alternatives dans la conception de leurs environnements de services basées sur la génération d'expectatives appropriées visant à la satisfaction des usagers, et seulement dans une moindre mesure des alternatives fondées sur la diminution du temps perçu.

Clasificación JEL: C93, L80, M11.

Palavras-chave : Évaluation de l'attente; files d'attente; ancrage et ajustement; remplisseurs de temps; satisfaction de l'usager; perception du temps.

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