Resumo

GRANADOS-PAYAN, Juan Carlos; PEDRAZA-RODRIGUEZ, José Antonio; PEREZ, Leonor M.  e  GALLARZA, Martina G.. AS CONDIÇÕES EXPLICATIVAS DA LEALDADE DO CLIENTE NAS RELAÇÕES COMERCIAIS B2B. Innovar [online]. 2022, vol.32, n.85, pp.49-66.  Epub 26-Jul-2022. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v32n85.101126.

O estudo do binómio rentabilidade-lealdade do cliente desperta o interesse de académicos e empresários pela influência que tem sobre o valor do cliente, a sustentabilidade e o crescimento da empresa. Este artigo explora o conceito de valor e a cadeia de efeitos do valor percebido, a satisfação e outros vínculos intermediários como a confiança e o compromisso que conduzem à lealdade do cliente. É utilizada a análise qualitativa comparada (QCA, por sua sigla inglês) para estudar essa cadeia de efeitos difíceis de observar devido à ausência de fontes padronizadas. Este artigo realiza contribuições de caráter metodológico para aumentar o grau de lealdade nos clientes. A análise mostra os condicionantes que influenciam nas relações comerciais B2B que levam à obtenção de clientes leais. As conclusões ressaltam as possibilidades de combinações "ganhadoras" na cadeia de efeitos para que as empresas avaliem sua utilidade na interação com seus clientes quando aplica estratégias para aumentar sua lealdade no processo de compra. A abordagem qualitativa mais útil evidencia a importância da satisfação do cliente, vinculada à confiança e ao compromisso para captar e manter aos clientes leais.

Palavras-chave : agências de viagem; B2B; lealdade; QCA.

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