Resumo

GRANADOS-PAYAN, Juan Carlos; PEDRAZA-RODRIGUEZ, José Antonio; PEREZ, Leonor M.  e  GALLARZA, Martina G.. LES CONDITIONS EXPLICATIVES DE LA FIDÉLITÉ DES CLIENTS DANS LES RELATIONS COMMERCIALES B2B. Innovar [online]. 2022, vol.32, n.85, pp.49-66.  Epub 26-Jul-2022. ISSN 0121-5051.  https://doi.org/10.15446/innovar.v32n85.101126.

L'étude du lien entre la rentabilité et la fidélité du client intéresse les universitaires et les entrepreneurs en raison de son influence sur la valeur du client, la durabilité et la croissance de l'entreprise. Cet article explore le concept de valeur et la chaîne d'effets de la valeur perçue, de la satisfaction et d'autres liens intermédiaires, tels que la confiance et l'engagement qui conduisent à la fidélisation des clients. On a utilisé l'analyse comparative qualitative (ACQ) pour étudier cette chaîne d'effets, difficile à observer en raison de l'absence de sources standardisées. L'article apporte des contributions méthodologiques pour accroître la fidélité des clients. L'analyse montre les déterminants qui influencent les relations commerciales B2B menant à des clients fidèles. Les conclusions mettent en évidence les possibilités de combinaisons « gagnantes » dans la chaîne des effets pour les entreprises afin d'évaluer leur utilité dans l'interaction avec leurs clients lors de l'application de stratégies visant à accroître leur fidélité dans le processus d'achat. L'approche qualitative la plus utile souligne l'importance de la satisfaction du client, liée à la confiance et à l'engagement, pour attirer et conserver des clients fidèles.

Palavras-chave : agences de voyages; B2B; fidélité; QCA.

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