Resumo

ZULETA, Dianela; CLEMENZA, Caterina  e  ARAUJO, Rubén. CALIDAD DE SERVICIO PERCIBIDA POR LOS USUARIOS DE LOS PROGRAMAS DE POSTGRADO EN GERENCIA DE LA FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y SOCIALES. Tend. [online]. 2014, vol.15, n.1, pp.212-227. ISSN 0124-8693.  https://doi.org/10.22267/rtend.141501.57.

El artículo es producto de una investigación cuyo objetivo fue analizar calidad de servicio percibida por los usuarios de los Programas de Postgrado en Gerencia de la Facultad de Ciencias Económicas y Sociales (FCES-LUZ) de la Universidad del Zulia. La investigación es de tipo descriptivo con diseño no experimental, transaccional y de campo. La población estuvo conformada por estudiantes activos, de diferentes programas de postgrado ofrecidos por FCES-LUZ. El tamaño de la muestra se determinó a través de muestreo aleatorio simple con asignación proporcional. El instrumento de recolección de datos estuvo constituido por un cuestionario estructurado, contentivo de la variable que se estudió, basado en el modelo SERVQUAL. El mismo fue validado por expertos. La confiabilidad se determinó a través del coeficiente de Alpha Cronbach. Los resultados indican que el usuario califica el servicio como poco satisfactorio, observándose debilidades en la ejecución de los servicios complementarios a los procesos de enseñanza, y donde el indicador seguridad personal revela los niveles de insatisfacción más elevados. Se recomienda la creación y puesta en práctica de campañas orientadas al desarrollo de una cultura de servicio, centradas en atender las expectativas y necesidades del usuario.

JEL: I23, M10, M31.

Palavras-chave : Calidad de servicio; Satisfacción del usuario; Estudios de postgrado; Universidad..

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