Resumo

VARGAS HERNANDEZ, José Guadalupe; ZAZUETA, Mario Guadalupe  e  GUERRA GARCIA, Félix Ernesto. La calidad en el servicio en una empresa local de pizza en los Mochis, Sinaloa. Rev. esc.adm.neg [online]. 2010, n.68, pp.24-41. ISSN 0120-8160.

El objetivo central de este trabajo fue el análisis de la calidad del servicio en una empresa local de Pizza en Los Mochis, Sinaloa adaptando el modelo SERVQUAL. Para el efecto se determinaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml: lo tangible, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía. Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes locales esperan más el sabor que la imagen y que para mejorar la calidad en el servicio, no siempre hay que seguir al líder en cuanto a la mezcla estratégica de recursos.

Palavras-chave : Modelo SERVQUAL; Calidad en el servicio; Empresa local de pizza.

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