Resumo

VARGAS HERNANDEZ, José Guadalupe; ZAZUETA, Mario Guadalupe  e  GUERRA GARCIA, Félix Ernesto. La calidad en el servicio en una empresa local de pizza en los Mochis, Sinaloa. Rev. esc.adm.neg [online]. 2010, n.68, pp.24-41. ISSN 0120-8160.

L'objectif central de ce travail fut l'analyse de la qualité du service d'une entreprise de pizza dans Los Mochis de Sinaloa utilisant le modèle SERVQUAL. A cette fin les diférences entre les aspects attendus et perçus en termes de qualité de service furent déterminées par les dimensions proposées par Zeithmal: le tangible, la fabilité, la capacité de réponse, la sécurité et l'empathie. Les résultats de la dimension tangible montrent que les clients locaux attendent davantage la saveur que l'image et que pour améliorer la qualité du service, il ne s'agit pas toujours de suivre les pas des leaders en terme de distribution stratégique des ressources.

Palavras-chave : Modèle SERVQUAL; Qualité du service; Entreprise locale de pizza.

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