Mobbing: Antecedentes psicosociales y consecuencias sobre la satisfacción laboral

Bullying at work: Psychological antecedents and consequences on job satisfaction

M. Ángeles López-Cabarcos

Carlos Montes-Piñeiro
Universidad de Santiago de Compostela, Santiago de Compostela, España

Correspondencia: M. Ángeles López Cabarcos, Facultad de Administración y Dirección de Empresas, Universidad de Santiago de Compostela, Avda. Alfonso X el Sabio s/n, 27002 Lugo, España. Tfno. 0034-982285900 Ext. 24458, 24475; 0034-600940199. E-mail: angeles.lopez.cabarcos@usc.es

Recibido: 29 de Julio de 2008 Aceptado: 10 de Marzo de 2010

Resumen

Este trabajo analiza el papel de algunos factores psicosociales como antecedentes de mobbing (exigencias psicológicas cuantitativas, claridad de rol, apoyo social, calidad de liderazgo e influencia) y, a su vez, la relación entre el mobbing y la satisfacción laboral de los trabajadores, en una organización del sector de la hostelería y la restauración. De los factores psicosociales considerados, únicamente las exigencias psicológicas cuantitativas, la claridad de rol y la calidad del liderazgo, predicen la aparición de procesos de mobbing. Por su parte, el número de conductas de mobbing se relaciona de forma negativa con dos de las dimensiones de la satisfacción laboral consideradas (la supervisión y las prestaciones), mientras que el índice global de acoso psicológico lo hace con la satisfacción con el ambiente físico. Las implicaciones de estos hallazgos son discutidas.

Palabras clave: mobbing, bullying en el trabajo, acoso psicológico en el trabajo, factores psicosociales, satisfacción laboral.

Abstract

This paper analyzes the role of some psychosocial factors as antecedents of mobbing (quantitative psychological demands, role clarity, social support, quality of leadership and influence) and, in turn, the relationship between mobbing and employee satisfaction in the hotels and restaurants sector. Among considered psychosocial factors, only quantitative psychological demands, role clarity and quality of leadership predict the occurrence of mobbing processes. Additionally, the number of mobbing behaviors is related in a negative way with two of the job satisfaction dimensions (supervision and payment), while the mobbing global index is related in a negative way with the physical environment satisfaction. The implications for these findings are discussed.

Key words: mobbing, bullying at work, workplace bullying, psychological factors, work satisfaction.

El acoso psicológico en el trabajo o mobbing, es considerado uno de los estresores sociales más importantes de la vida laboral actual (Hoel, Rayner & Cooper, 1999). Se define como el intento repetido y sistemático de dañar a alguien por parte de un individuo o grupo de individuos, donde las víctimas tienen dificultad para defenderse y donde existe un desequilibrio de poder (real o percibido) entre las víctimas y sus acosadores (Einarsen, 2000). Estos comportamientos negativos, lejos de tratarse de ataques contra la integridad física de la persona, se traducen en actuaciones sutiles como el aislamiento o la exclusión del grupo, la minusvaloración del desempeño o la búsqueda de situaciones ridiculizantes (Einarsen, Raknes & Matthiesen, 1994; Leymann, 1996; Zapf, Knorz & Kulla, 1996).

La gravedad del proceso y sus consecuencias ha llevado a numerosos investigadores a centrarse en las causas que lo provocan, planteándose de manera genérica tres ejes causales (Einarsen, 2000; Salin, 2003): 1) basado en los rasgos de personalidad de la víctima y el acosador, 2) basado en las características inherentes a la interacción humana en las organizaciones, y 3) basado en las características del entorno laboral y social.

El tercer eje causal, al que se adscribe este trabajo, centra sus esfuerzos en demostrar la existencia de factores dentro de la organización que propician, o al menos no evitan, que se produzcan procesos de mobbing (Agervold & Mikkelsen, 2004; Ashforth, 1994; Einarsen et al., 1994; Leymann, 1996; Salin, 2003; Vartia, 1996; Vartia & Hyyti, 2002; Zapf et al., 1996). En este sentido, algunos investigadores han centrado sus estudios en el análisis de las relaciones existentes entre los factores de riesgo psicosocial presentes en el entorno laboral y la presencia de mobbing (Agervold, 2009; Meseguer, Soler, García-Izquierdo, Sáez & Sánchez-Meca, 2007; Moreno-Jiménez, Rodríguez-Muñoz Garrosa & Morante, 2005).

Uno de los sectores más afectados por los procesos de mobbing, según la última Encuesta Europea de Condiciones de Trabajo (Parent-Thirion, Fernández-Macías, Hurley & Vermeylen, 2007), es el sector de la hostelería y la restauración (8,6% de incidencia), por lo que conviene analizar los factores de riesgo psicosocial que, a priori, pueden relacionarse más directamente con la aparición de procesos de mobbing en las organizaciones que operan en el mismo. Asimismo, otros investigadores señalan niveles de incidencia elevados para este sector (Hoel & Cooper, 2000; Mathisen, Einarsen & Mykletun, 2008; Piñuel & Oñate, 2006).

El sector de la restauración se ha caracterizado siempre por su ambiente de trabajo agresivo en el que prevalecen los ataques físicos y psicológicos (Johns & Menzel, 1999). Incluso, parece existir una cultura organizativa permisiva con la intimidación y el acoso psicológico al considerarlos como algo característico y natural de este entorno laboral (Mathisen et al., 2008). Sin embargo, recientemente algunos autores han rechazado de plano esta afirmación y han comenzado a investigar las causas y las consecuencias del mobbing en este tipo de organizaciones (Hoel & Einarsen, 2003; Pratten, 2003).

Según la Agencia Europea para la Seguridad y la Salud en el Trabajo (2008), los trabajadores del sector de la restauración están sometidos a numerosos riesgos físicos, tales como un alto nivel de exigencia física en el trabajo, lo que implica permanecer de pie y adoptar posturas estáticas durante muchas horas; transportar y levantar cargas pesadas; exposición prolongada a niveles altos de ruido; realización de actividades a temperaturas no adecuadas; cortes, quemaduras, resbalones o exposición a sustancias peligrosas, entre otros.

A estos riesgos hay que añadir los de naturaleza psicosocial como las jornadas laborales por encima incluso de lo permitido legalmente; las dificultades para conciliar la vida laboral y familiar; la carga de trabajo excesiva y la presión de tiempo (alrededor de un 75% de los trabajadores del sector de la hostelería y la restauración, menciona la obligación de trabajar a un ritmo muy elevado; un 66% tiene que trabajar con plazos ajustados; alrededor de un 48% afirma que no tiene tiempo suficiente para finalizar el trabajo¹); el bajo nivel de control sobre la tarea; el bajo nivel de apoyo social, sobre todo de los superiores (alrededor del 70% de los trabajadores considera que puede pedir apoyo a los compañeros; únicamente el 53% afirma que puede pedir apoyo a los supervisores¹); el contacto permanente con clientes que pueden derivar en situaciones de violencia; o la falta de formación y educación de los trabajadores del sector. Incluso, algunos autores han mencionado la presencia de un estilo de liderazgo inadecuado como fuente de muchos abusos en el sector de la restauración (Johns & Menzel, 1999).

Todos estos factores de riesgo provocan un empobrecimiento del clima laboral y proporcionan un terreno fértil para los conflictos y la agresión que puede derivar en la aparición de procesos de mobbing (Agervold, 2009). Esta idea ha sido defendida por varios autores al comprobar que existe una relación directa entre la presencia de mobbing en la organización y algunos de los factores psicosociales mencionados. En los estudios meta-analíticos de Bowling y Beehr (2006) y de Topa, Depolo & Morales (2007) se realiza un repaso de los principales factores psicosociales relacionados con la presencia de mobbing en las organizaciones. Ambos estudios señalan como principales predictores organizacionales de las conductas de mobbing los siguientes factores psicosociales: 1) el conflicto y la ambigüedad de rol, 2) el exceso de demandas laborales, 3) el grado de autonomía en el trabajo, y 4) el apoyo social.

En concreto, aspectos como el diseño o la falta de control y autogestión de las propias tareas (Einarsen et al., 1994; Rodríguez-Muñoz, Martínez-Gamarra, Moreno-Jiménez & Gálvez, 2006; Vartia, 1996; Vartia & Hyyti, 2002; Zapf et al., 1996), la presión del tiempo en la ejecución de tareas (Rodríguez-Muñoz et al., 2006; Zapf et al., 1996), la sobrecarga continua de trabajo (Einarsen et al., 1994; Salin, 2003), un ambiente altamente competitivo y estresante (Matthiesen & Einarsen, 2007; O'Moore, Seigne, McGuire & Smith, 1998; Salin, 2003), la falta de definición de roles o un conflicto entre ellos (Agervold & Mikkelsen, 2004; Einarsen et al., 1994; Jennifer, Cowie & Ananiadou, 2003; Leymann, 1996; Meseguer et al., 2007; Vartia, 1996; Vartia & Hyyti, 2002), un estilo de liderazgo autoritario (Agervold & Mikkelsen, 2004; Ashforth, 1994; Einarsen et al., 1994; Vartia, 1996), la ausencia de una atmósfera de apoyo (Quine, 1999; Zapf et al., 1996) o un deficiente flujo de información (Vartia, 1996), se han mostrado como posibles antecedentes organizacionales de mobbing en empresas que operan en diferentes sectores económicos, tanto públicos como privados.

Con base en lo anterior, el primer objetivo del presente trabajo es analizar la relación existente entre la presencia de mobbing y algunos de los factores de riesgo psicosocial que, como se ha descrito, pueden afectar en mayor medida al sector de la restauración (carga de trabajo, influencia sobre el trabajo, claridad de rol, apoyo social y calidad de liderazgo).

Además de las causas que originan el mobbing, otro aspecto que interesa a los investigadores es las consecuencias que provoca, tanto a nivel físico como psicológico (Björkqvist, Österman & Hjelt-Bäck, 1994; Brodsky, 1976; Niedl, 1995), y que redundan en un mayor nivel de absentismo laboral, un descenso en la productividad del individuo y un empeoramiento de la satisfacción laboral (Einarsen & Raknes, 1997; Hoel, Einarsen, & Cooper, 2003; Mathisen et al., 2008; Quine, 2001).

Un estudio reciente llevado a cabo en el sector de la restauración revela la existencia de una relación negativa entre la exposición a conductas de mobbing y la satisfacción laboral de los trabajadores, así como un descenso del compromiso organizativo (Mathisen et al., 2008). Por lo tanto, los autores defienden que el mobbing tiene consecuencias para los trabajadores del sector de la restauración aunque esperen, o incluso acepten, este tipo de conductas, y, a su vez, provoca un impacto negativo en las organizaciones, ya que un nivel bajo de satisfacción y compromiso se ha relacionado de forma negativa con el esfuerzo laboral (Iaffaldano & Muchinsky, 1985).

Por lo tanto, un segundo objetivo del presente trabajo es analizar la relación existente entre los procesos de mobbing y la satisfacción laboral de los trabajadores del sector de la restauración.

Método

Diseño

Dada la especial sensibilidad que tiene el estudio del mobbing a problemas de distorsión en la respuesta (sinceridad, deseabilidad social o ausencia de respuesta) se ha diseñado un estudio de caso cuantitativo transversal centrado en una única organización que, a priori, posee unas características óptimas para su análisis (Montero & León, 2005): 1) pertenece a uno de los sectores más afectados según las últimas encuestas oficiales (Parent-Thirion et al., 2007), y 2) tiene varias sentencias judiciales en contra por este motivo.

Los estudios de caso pueden ser utilizados para proponer una teoría o generar contenidos teóricos que expliquen las lagunas en la investigación científica sobre el mobbing, permitiendo encapsular situaciones de la vida real y contrastar hipótesis en relación directa con los fenómenos estudiados a medida que éstos se desarrollan en la práctica real (Flyvbjerg, 2004; Ragin, 1992).

Participantes

La población objeto de estudio está formada por 57 trabajadores de una misma organización del sector de la hostelería y la restauración, pertenecientes a tres centros de trabajo diferentes (el 69.4% son mujeres). Todos los empleados realizan trabajos de atención al público en dos turnos horarios (mañana y tarde). La mayoría tiene un contrato fijo (72.9%) y su edad media es de 39.6 años de edad (DS =7.6), su experiencia profesional media es de 12.5 años (DS =9.1) y su antigüedad media en la empresa es de 7.4 años (DS =7.2).

Instrumentos

Factores psicosociales. Se han medido a partir de 12 ítems incluidos en el Cuestionario de Evaluación de Riesgos Psicosociales en el Trabajo ISTAS21 (CoPsoQ) (Moncada, Llorens & Kristensen, 2002), que evalúan diferentes aspectos psicosociales de la organización que condicionan la relación del trabajador con su entorno laboral. La escala recoge las siguientes dimensiones, informándose de su fiabilidad en la Tabla 1:

Concretamente, el número medio de conductas de acoso diferentes (NEAP) sufridas en los seis meses anteriores a la recogida de datos asciende a 11,9 (DS=13.4), con una intensidad media (IMAP) de 2,5 (DS=1.5) equivalente a "algunas veces al mes" (Tabla 1).

Para investigar la relación entre las variables de interés, se aplicaron dos estrategias diferentes de análisis de datos. En primer lugar, se examinaron las correlaciones bivariadas entre las puntuaciones en las variables. En segundo lugar, en la etapa exploratoria se realizaron diferentes análisis de regresión múltiple en la línea de los planteamientos teóricos descritos, centrándonos en cada una de las dimensiones que componen las variables globales.

Los resultados de las correlaciones bivariadas entre las puntuaciones de los sujetos en las escalas, muestran una relación estrecha entre los factores psicosociales y el mobbing, así como entre el mobbing y la satisfacción laboral (Tabla 1).

Profundizando en estas relaciones, se encuentra que las exigencias psicológicas cuantitativas se relacionan positivamente con el NEAP (r =.52; p<.01), IGAP (r =.53; p<.01) e IMAP (r =.52; p<.01). Por su parte, la claridad de rol, el apoyo social en el trabajo y la calidad de liderazgo, configuran el conjunto de factores psicosociales que se relacionan negativa y significativamente con los índices de acoso psicológico, a excepción de la relación entre la calidad de liderazgo y el IMAP que no resulta significativa. Sin embargo, no se halló relación entre la influencia y los índices de acoso psicológico, por lo que esta variable será excluida de posteriores análisis.

Con respecto a la relación entre los índices de acoso y la satisfacción laboral cabe señalar que el NEAP y el IGAP se relacionan negativamente con todas las dimensiones que componen la satisfacción laboral, mientras que el IMAP sólo correlaciona significativamente con la satisfacción con el ambiente físico.

En un esfuerzo por identificar los factores psicosociales que mejor predicen la aparición de procesos de mobbing en las organizaciones, se han llevado a cabo diversos análisis de regresión (Tabla 2). Hay que señalar que, de acuerdo con los objetivos del presente estudio, estos análisis son de naturaleza exploratoria, por lo que se ha empleado el método de regresión stepwise.

En referencia a las consecuencias del acoso psicológico sobre la satisfacción laboral, el análisis de regresión indica que ambos conceptos se relacionan de forma inversa (Tabla 3).

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