INTRODUCCIÓN

De acuerdo con ^{Nie y Amarayoun (2018)} y Yang y ^{Lin (2018)}, con la implementación mundial de las tecnologías de la información, los medios virtuales se han convertido en parte de la vida cotidiana, al reemplazar las transacciones comerciales tradicionales. Además, para ^{Acevedo-Prins y Jiménez-Gómez (2015)}, potencializar el uso de las tecnologías y mejorar la infraestructura tecnológica en el sector empresarial son factores que aportan a la competitividad de un país. En este contexto, para ^{Aghili y Mala (2019)}, emplear el comercio electrónico (e-commerce), mediante el uso de dispositivos móviles y redes inalámbricas es conocido bajo el término m-commerce. Por su parte, ^{Alalwan et al. (2018)}, indican que la principal ventaja del m-commerce es que permite acceder a cualquier producto de manera inmediata en cualquier momento, por lo que las personas disfrutan de servicios más rápidos en el sitio que quieran, incluso el mismo día. Durante los últimos años, la tecnología y el internet han sido utilizados ampliamente y han recibido cada vez más atención, lo que podría ser un factor esencial para el crecimiento de la economía mundial y conducir a la mejora de la calidad de vida de los seres humanos, como lo mencionan ^{Banu, Ganagavalli y Ramsundar (2018)} y ^{Thammarat y Kurutach (2019)}, ya que se ha observado que a medida que la cantidad de dispositivos móviles crece, más minoristas en línea incorporan el comercio móvil como estrategia comercial.

Además, como lo expresan ^{Medina (2011)}, ^{Moreno-Agudelo y Valencia-Arias (2017)} y ^{Li et al. (2018)}, a pesar de los servicios ofrecidos aún hay dificultades en la adopción de los medios móviles para realizar pagos, dado que de acuerdo con la compañía Groupe Spéciale Mobile Association (GSMA) y con los autores ^{Yeh et al., (2018)} y ^{Khalilzadeh, Ozturk, y Bilgihan (2017)}, el tema de seguridad es el aspecto más importante en la decisión de utilizar cualquier dispositivo para realizar pagos. Así, a medida que el uso de los dispositivos móviles se hace más popular entre los jóvenes, la seguridad de la información suministrada se vuelve indispensable para aumentar la confianza de los clientes. De allí, ^{Trojanowski y Kulak (2018)} y ^{Ahamad y Pathan (2019)}, consideran que el tipo de aplicaciones, la complejidad, las transacciones y la identificación del usuario son preocupaciones clave del ecosistema del uso de estos medios, puesto que, hoy en día el uso de estos no garantiza la comunicación de extremo a extremo, la privacidad de la información y el anonimato del cliente. Sin embargo, ^{Shaw y Sergueeva (2019)} mencionan que los usuarios, al compartir información personal, reciben un servicio más rápido y personalizado. Debido al riesgo de pérdida de privacidad, los consumidores deberían equilibrar sus preocupaciones de seguridad con el valor percibido del comercio móvil mejorado. Otros problemas encontrados por ^{Li et al., (2018)} comprenden la satisfacción de las necesidades diarias de los consumidores basadas en la autenticación del usuario que inicia sesión en el sistema, la ayuda o soporte técnico, el respaldo de la transacción fuera de línea y el mejoramiento en la validez del pago.

En la literatura se han identificado factores que influyen en el uso de la tecnología móvil para realizar pagos, por ejemplo, ^{Medrano y Díez (2010)} analizaron el desconocimiento de los servicios ofrecidos en línea como una de las razones del bajo acceso a estos, ocasionado por barreras de oferta. Otro de los aspectos que influyen en el bajo uso de esta tecnología es la autoexclusión, definida como la preferencia por contar con liquidez o la percepción de inseguridad y desconfianza en el sistema financiero. Además, ^{Nie y Amarayoun (2018)} y ^{Trojanowski y Kulak (2018)} afirman que la facilidad de uso percibida también influye en la intención de utilizar dichos canales de pago.

Adicionalmente, ^{Arango, Zarate-Solano y Suárez-Ariza (2017)} afirman que aunque en Colombia el 70 % de los pagos se efectúa de forma electrónica, solo el 9,8 % corresponde al uso de dispositivos electrónicos y en línea. Al revisar los pagos realizados por personas naturales, los colombianos realizan un 3,8 % del total de estas transacciones, es decir que en promedio, en el país un individuo hace uso de los teléfonos móviles 12 veces al año, mientras que en otros países, como Chile, sus habitantes hacen dicho uso 46 veces; en Brasil 135 y en Estados Unidos 347.

Para ^{Posada y White (2016)}, el uso de medios electrónicos en Colombia ha tenido un aumento importante los últimos años en los diferentes productos ofrecidos por las entidades financieras, las cuales han diversificado la forma en la que operan, con el fin de facilitar al usuario la recepción o emisión de transferencias, así, los pagos virtuales se convierten en una alternativa con potencial de crecimiento para ampliar la cobertura, además de resultar atractivo para otras entidades gubernamentales en cuanto a recaudos y control de transacciones, basta con contar con una conexión a internet.

En relación con la generación millennials,^{Cancino et al., (2019)} los describen como una de las generaciones influyentes y determinantes del mercado en Colombia debido a que este reacciona ante sus demandas, las cuales se fundamentan en la evolución tecnológica, al haberse adaptado a la era digital. Por su parte, los centennials son considerados por ^{Arango et al., (2019)} como la generación que nació en un entorno virtual y tecnológico, por lo cual crece y convive con la tecnología. De allí que puedan estar interesados en usar el internet y los canales móviles web para realzar las compras. En este sentido, ^{Cancino et al. (2019)} argumentan que estas generaciones tienen características diferentes de consumo de productos y servicios, por lo que la literatura y las empresas intentan analizarlas para comprender sus necesidades, pero sobre todo cómo suplirlas, en especial las compañías que pretenden adoptar la tecnología como estrategia de sostenibilidad en la era digital. Por tanto, la presente investigación pretende analizar los factores más relevantes en la utilización de los pagos móviles en los millennials y centennials. La estructura del texto es la siguiente: i) caracterización de millennials y centennials; ii) descripción del sistema de pagos móviles; iii) modelo propuesto; iv) presentación de la metodología empleada; v) resultados; vi) discusión; vii) conclusiones.

1. MILLENNIALS Y CENTENNIALS

La importancia de este estudio en poblaciones como los millennials y centennials radica en que estas generaciones demandan diferentes responsabilidades laborales con altas variabilidades de ingresos de dinero y diferentes motivaciones financieras, se les cataloga como generaciones hiperconectadas al contar con acceso al mundo digital, por tal razón, es la población que más uso puede darle a los servicios financieros a través de los medios virtuales. Como lo muestran ^{Au-Yong-Oliveira, Gonçalves, Martins y Branco (2018)}, los millennials o generación Y corresponden a una fuerza laboral demográfica cambiante y creciente que incluye a las personas nacidas entre 1981 y 1999 (inicio de la digitalización), y conforman el nuevo mundo móvil y conectado en en el que han redefinido cómo se socializa y se comunica con las demás personas. Por su parte, según ^{Jasso-Peña, Gudiño-Paredes y Tamez-Solís (2019)}, los centennials son adolescentes que actualmente se encuentran entre los 12 y 18 años (nativos digitales) y se caracterizan por la alta utilización y aprovechamiento de la tecnología, la innovación y la definición de un propio esquema de vida profesional con alta influencia social.

Estas generaciones no están exentas de los trámites financieros habituales del día a día, ya que todas las generaciones requieren realizar pagos, lo que evidencia la relevancia de estudios sobre los diferentes medios disponibles. ^{Juncadella (2004)} plantea que los nuevos medios de pagos móviles y virtuales son eficientes y se han trasformado en una línea de negocio fundamental en la captación y retención de clientes en las organizaciones. Para ^{Ruiz-Olivares et al. (2010)}, los jóvenes se perciben como una población susceptible al riesgo financiero, en especial con la incursión de las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC), dado que el uso excesivo de estos medios, como el internet y el teléfono móvil, puede ocasionar conductas de dependencia.

2. SISTEMAS DE PAGOS MÓVILES

Como lo menciona ^{Tavera y Arias (2012)}, el internet es una de las tecnologías de información y comunicación más relevante, permite la conexión con múltiples lugares y disminuye la brecha de acceso a información entre las personas. El cierre de dicha brecha digital ha ayudado al desarrollo de los países y las regiones a través de los sistemas de pagos móviles y la mayor cobertura que otorga. Esto, según ^{Vahidalizadehdizaj y Leider (2018)}, debido a la popularidad de la plataforma móvil, que se ha convertido en candidata adecuada para el pago electrónico.

Para ^{Sánchez y Juares (2017)} los sistemas de pagos móviles están representados por las operaciones de negocios en línea a través de las plataformas virtuales para realizar todo tipo de transacciones de una forma eficiente. Igualmente, ^{Sathiyavany y Shivany (2018)} hacen referencia a la definición del comercio electrónico como el comercio de bienes y servicios mediante redes informáticas. Según ^{Yamakawa, Guerrero y Rees (2013)}, la banca móvil (mobile banking) es el medio por el cual los aplicativos móviles caracterizados por el ingreso a través de celulares o dispositivos con conexión a internet, ofrecen servicios financieros para las necesidades de los usuarios.

^{Galán y Venegas (2016)} estiman que la facilidad de sistemas electrónicos genera un alto impacto en el mercado financiero al permitir destinar pagos y montos elevados a otros usuarios. Igualmente, las entidades bancarias son las encargadas de realizar un constante monitoreo para garantizar el servicio en las operaciones. De allí que ^{San Martín y Prodanova (2014)} argumenten la existencia de factores determinantes en el uso de los dispositivos para efectuar los pagos, como por ejemplo, confianza, satisfacción, propensión a las nuevas tecnologías e influencia social, lo que evidencia que dichos factores influyen en el comportamiento del consumidor para su utilización.

3. FACTORES Y ESTRUCTURACIÓN DEL MODELO

Algunos antecedentes académicos han estudiado el fenómeno del uso de los medios de pago virtuales (en línea) y de las tecnologías móviles con el objetivo de promover adecuadamente su utilización. Por ejemplo, ^{Ahamad y Pathan (2019)} identificaron la seguridad y privacidad de la información como una debilidad en el uso de medios virtuales para efectuar pagos, por lo que plantearon y probaron un protocolo de seguridad como una solución técnica para las transacciones de pago móviles. ^{Luque, Morales y Machado (2017)} analizaron aspectos influyentes en la aceptación del dinero electrónico y de las transacciones realizadas por medios de pago en línea (online), destacaron que la desconfianza, actitud negativa, gestión, promoción y seguridad son los factores fundamentales que deben mejorar los proveedores de este servicio. Por otro lado, el estudio de ^{Lu et al., (2017)} propuso un modelo para identificar factores determinantes de la adopción de las tecnologías móviles en una región de China y encontraron que: facilidad percibida, utilidad percibida y experiencias prácticas explican la intención de aceptación de estas tecnologías. Lo anterior permitió definir los factores o componentes para esta investigación, los cuales se describen a continuación:

4. METODOLOGÍA

Esta investigación se basa en un enfoque cuantitativo con un alcance exploratorio-descriptivo orientado a analizar los factores más relevantes en la utilización de los pagos móviles en los millennials y centennials. Se aplica un cuestionario auto-administrado¹ a 126 millennials y centennials entre los 18 y 35 años en la ciudad de Medellín, como una muestra representativa de la población de estudio. La selección de la muestra se hizo a conveniencia, no probabilístico, con el fin de encuestar a las personas a quienes se tenía más acceso y proximidad. El estudio tuvo como primer criterio de inclusión los jóvenes entre los 18 y 35 años. El 61,11 % eran mujeres. En cuanto a la distribución por tipo de generación a la que pertencía la población de estudio, el 34,12 % correspondían a centennials y el 65,87 restante a millennials. El 29,37 % trabajan en empresas dedicadas al comercio, el 26,98 % en empresas de servicio y el 15,87 % laboran en el sector financiero. El 27,78 % que resta se distribuye en empresas estatales y otras dedicadas al sector productivo. El cuestionario se compuso de ocho preguntas de selección múltiple y 16 afirmaciones o preguntas en escala de Likert mediante cinco opciones de respuesta (de 1 hasta 5): muy de acuerdo (5), de acuerdo (4), ni en desacuerdo ni de acuerdo (3), en desacuerdo (2) y muy en desacuerdo (1) (ver anexo).

De acuerdo con Pérez y ^{Medrano (2010)}, el procesamiento de los datos recolectados se realiza con el software estadístico SPSS mediante AFE para explicar los resultados obtenidos en los constructos diseñados en el instrumento. Ello se conoce como la definición o estructuración del modelo teórico, el cual después se valida y evalúa con respecto a su nivel de confiabilidad mediante el análisis factorial confirmatorio (AFC). Para el AFC ^{Anderson, Gerbing, y Hunter (1987)} recomiendan analizar primero la validez de cada constructo o factores propuestos, luego para el análisis de confiabilidad, se comparan los constructos a través de los valores de las pruebas corridas para saber si son aceptables, es decir, mayores a 0,6, lo cual garantizaría el criterio de confiabilidad.

De lo anterior, la validez convergente de las escalas de medida utilizadas junto con cada uno de los constructos y el instrumento en general se comprueban a través del método estadístico AFC. Dicho análisis, según Pérez y ^{Medrano (2010)}, constituye variados procedimientos técnicos para examinar la relación de interdependencia entre variables propuestas con el objetivo de agruparlas de acuerdo con la variabilidad compartida e identificar los factores, dimensiones o conceptos latentes con el propósito de resumir y reducir los datos. Es decir que el AFC es una técnica importante para evaluar la multidimensionalidad de un factor, ya que permite explorar empíricamente y seleccionar aquellas dimensiones que se correlacionan con el conjunto de ítems propuestos para medir el constructo. Por otra parte, ^{Martínez y Martínez (2009)} catalogan la validez discriminante como uno de los criterios habituales para evaluar las escalas de medida de constructos latentes en ciencias sociales. En esta fase se afirma que para que unas medidas sean válidas, las escalas de un mismo constructo deben tener una correlación alta entre ellas, y esa correlación debe ser mayor a la que existe con respecto a las medidas propuestas para otro constructo distinto. La confiabilidad (o consistencia) permite verificar la precisión con que el instrumento diseñado mide los factores propuestos sin la presencia de error. En consecuencia, si existe validez convergente y validez discriminante dentro del instrumento, junto con una confiabilidad aceptable, se puede afirmar que el instrumento diseñado presenta la capacidad de evaluar variables fundamentales que tienen influencia sobre las experiencias de la población encuestada.

5. RESULTADOS

La primera parte del análisis AFE permitió comprobar que los datos recolectados en el trabajo de campo no presentan información redundante. De acuerdo con ^{Bagozzi y Yi (1988)}, las cargas factoriales de las variables fueron en su mayoría superiores a 0,6, lo que evidencia la convergencia del modelo. De acuerdo con Pérez y ^{Medrano (2010)}, el análisis factorial exploratorio (AFE) es un conjunto de métodos estadísticos multivariados de interdependencia cuyo propósito principal es identificar una estructura de factores subyacentes a un conjunto amplio de datos. En este estudio se realiza un AFE con el propósito de obtener una estructura base del modelo teórico a presentar y a continuación, validar con el Análisis Factorial Confirmatorio (AFC).

El procedimiento realizado supuso examinar cada conjunto de variables con aplicación de AFE a todo el grupo de variables mediante máxima verosimilitud (ML) como procedimiento de extracción de los factores, y a Varimax como procedimiento de rotación. En segundo lugar, se plantea un modelo en el que se busca validar cinco hipótesis, de acuerdo con los factores obtenidos después de efectuar el AFE; en último lugar se espera corroborar la estructura factorial de cargas estandarizadas obtenidas para cada variable a través de la utilización del AFC. De las variables analizadas, inicialmente se definen seis componentes o factores, en el gráfico 1 se presenta el modelo de hipótesis a validar:

Fuente: elaboración propia a partir de la literatura consultada

Gráfico 1 Modelo propuesto 

Una vez efectuado el AFE se realizó también el AFC, dado que -en palabras de ^{Pérez, Chacón y Moreno (2000)}- es una práctica habitual para obtener evidencia de validez de modelos teóricos basados en los resultados del AFE, con esto se demuestra la validez de la estructura factorial previamente obtenida y por consiguiente la validez de las deducciones teóricas inferidas a partir de este, entonces, se procedió a la validación de las escalas en las que se midió la información y la fiabilidad del instrumento de medida utilizado.

5.3. CONTRASTE DE HIPÓTESIS

^{Abascal y Grande (2005)} exponen que para la validación se recogen las diversas hipótesis planteadas y se mide su grado de asociación por medio del coeficiente de correlación V de Cramer, el cual arroja el grado de asociación entre las variables tenidas en cuenta para la formulación de hipótesis. Los valores se encuentran entre 0 y 1, y se alcanzan valores extremos cuando existe concordancia o discordancia perfecta; los valores próximos a 0 indican ausencia de asociación. En la tabla 6 se encuentran los valores obtenidos para el estadístico de asociación analizado y el modelo utilizado. Los coeficientes de asociación calculados para las relaciones hipotéticas del modelo no presentan valores significativos, esto es, una baja correlación entre las variables evaluadas en el análisis, no obstante, es posible que los valores de asociación estén subestimados debido al número de ítems observables que componen los constructos del análisis.

Los estadísticos se tomaron del software SPSS y ubicados en una tabla de factores cruzados, para que fuera posible observar el grado de asociación entre las variables que hacían parte de las hipótesis y las que no lo hacían y al mismo tiempo, para corroborar que entre los demás constructos no se presentara un nivel de asociación alto. La tabla 7 evidencia todas las relaciones establecidas entre las variables del modelo propuesto.

El gráfico 2 presenta el modelo obtenido después de efectuar el AFE con sus respectivos valores de asociación entre las variables, las líneas simbolizan las hipótesis nulas que se validaron en la investigación.

Fuente: elaboración propia

Gráfico 2 Modelo propuesto, V de Cramer 

6. DISCUSIÓN

Uno de los aspectos relevantes al evaluar la utilización de los pagos móviles en los milennialls y centenialls está relacionado con la experiencia de uso que ha tenido su círculo cercano, en otras palabras, los jóvenes buscan en experiencias ajenas entender si el servicio que piensan adquirir es útil y práctico, de hecho, encontrar que una determinada tecnología es práctica y eficaz ejerce una influencia significativa en las personas en cuanto a la intención de uso de dicha tecnología, tal como lo mencionan ^{Jaradat y Faqih (2014)}, quienes exponen que los consumidores potenciales son aquellos que perciben calidad y utilidad del sistema de pago móvil. En el modelo propuesto se evidencia una relación fuerte (valor distante de cero) entre los constructos experiencia de uso e intención de uso (0,451). Esta correlación demuestra que generar una buena experiencia en estas generaciones se convierte en la herramienta clave para cambiar o mejorar la percepción que los jóvenes tienen de la adopción de la banca móvil.

La actitud hacia el uso no representa en esta oportunidad un constructo moderador de la intención de uso (0,174), esto se puede deber a que el tema de adopción de banca móvil tiene una fuerte tendencia a revisar aspectos más puntuales y tangibles como la calidad de la infraestructura de red, el correcto funcionamiento de las instalaciones de cómputo, incluso se le da mayor importancia a los centros de servicio, dado que estos se convierten en un activo estratégico fundamental para las entidades financieras y marcan el camino hacia la calidad en la atención y una diferenciación, elementos fundamentales a la hora de analizar los factores sociales que influyen en la intención de emplear pagos móviles. Ello contrasta con otras investigaciones como las de ^{Van Deventer, de Klerk y Bevan-Dye (2018)} en las cuales la actitud tiene influencia significativa y positiva en el comportamiento de uso de la banca móvil.

Para ^{Amin (2007)}, la credibilidad percibida compuesta de dos elementos importantes -privacidad y seguridad- hace referencia a la protección de la información, dado que se ha encontrado que el miedo a la falta de seguridad es uno de los factores por los cuales los jóvenes desisten del uso de la banca móvil y tiene una relación mediana con la intención de uso (0,245). En conclusión, el constructo de conciencia percibida concuerda con la definición de ^{Fonchamnyo (2013)} al referirse al grado en que los usuarios están informados sobre la existencia de la nueva innovación tecnológica; encuentra que es un constructo que no requiere ser moderado por la actitud hacia el uso (0,152) y que se relaciona directamente con la intención de uso (0,340).

Las implicaciones prácticas de este estudio se orientan hacia las entidades que desarrollan la banca móvil, quienes deben diseñar estrategias para aumentar el número de clientes que utilizan el sistema de pagos móviles, al considerar responder a las necesidades de los clientes millennials y centennials. Por otro lado, los constructos propuestos se extrajeron de la literatura -algunos de estos basados en la teoría de la psicología social de ^{Boonsiritomachai y Pitchayadejanant (2017)}-, por lo que los resultados de esta investigación pueden explicar la probabilidad de utilización en estas dos generaciones (clientes) de los medios de pago móvil. Además, el valor agregado de los resultados está en el aporte teórico práctico que se genera para Colombia sobre la comprensión del comportamiento frente a aspectos financieros y tecnológicos, en especial para la ciudad de Medellín, donde se observa que poblaciones como los millennials poseen características generacionales muy diferentes al resto de la generación Y de Latinoamérica y el mundo, según lo explican ^{Posada y White (2016)}, las cuales dependen de las condiciones culturales, económicas y políticas del país.

En el contexto colombiano los resultados obtenidos en la presente investigación son relevantes para los millennials y centennials de la ciudad de Medellín, debido a que según el ^{Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE) (2019)}, en Antioquia los jóvenes conforman el 27 % de la población, por lo que es pertinente llevar a cabo estudios sobre sus comportamientos y tendencia al uso de dispositivos electrónicos. Se ha evidenciado también que la ciudad tiene la intención de potencializar la cuarta revolución industrial y el uso de las TIC (^{Dinero, 2019}; ^{Mercado, 2019}), por lo que las variables analizadas en este estudio resultan coherentes con investigaciones entre la población juvenil en Medellín de autores como ^{Ospina et al. (2019)}, en las cuales las conductas de los jóvenes de entornos virtuales dependen de las experiencias, confianza e influencia social.

CONCLUSIONES

La aceptación de los pagos móviles para efectuar pagos virtuales depende de la aceptación de los clientes y más para las generaciones reconocidas como nativos digitales, los cuales lideran el cambio encaminado hacia las nuevas tecnologías. El enfoque metodológico utilizado en esta investigación verificó y probó empíricamente la capacidad explicativa del modelo planteado para la utilización de los medios de pagos virtuales y concluyó que para las generaciones millennials y centennials, la experiencia en el uso y la conciencia percibida de la banca móvil tienen una influencia directa y positiva en sus actitudes hacia el uso de estos medios de pago.

Los resultados obtenidos son relevantes científicamente porque aportan un estudio empírico para contribuir a llenar el vacío de literatura sobre el comportamiento financiero y las preferencias tecnológicas en las generaciones millennials y centennials. En cuanto a las implicaciones prácticas, pueden ser utilizados por los profesionales, comerciantes, estrategas, formuladores de políticas y analistas financieros para comprender mejor el comportamiento de la banca móvil de los clientes de las generaciones vinculadas a la tecnología, con el fin de desarrollar una formulación efectiva de estrategias que promuevan una mayor aceptación del cliente por los medios de pagos virtuales.

Con respecto a los futuros trabajos, se recomienda analizar estas generaciones (millennials y centennials) con base en otro tipo de variables financieras como ingresos, capacidad de endeudamiento y hábito de ahorro para dar cuenta de los efectos sobre el uso de las tecnologías móviles para la administración y gestión de sus finanzas personales, lo cual podría explicar la intención de uso de la banca móvil. Al mismo tiempo, se recomienda en estas generaciones, en el contexto colombiano, identificar si haber recibido formación o contar con educación en el área de sistemas de información y la computación puede influir en la decisión de uso de los medios de pago por los cuales se efectúa el consumo, como lo son las plataformas, aplicativos y tecnologías móviles. De esta manera se podrá hacer una elección apropiada de la mejor estrategia o combinación de ellas que maximice la adopción de estos medios virtuales.