Introducción

La unidad de cuidado intensivo (UCI) adulto es un entorno con tecnología avanzada en donde convergen profesionales de la salud y pacientes. Tiende a romper la conexión de la persona con su entorno, lo que conlleva a que esta dependa de un cuidado humanizado como eje central. De acuerdo con lo anterior, la percepción del paciente está influenciada por la relación interpersonal con el equipo de salud, las necesidades satisfechas y las expectativas alcanzadas durante el proceso de hospitalización ^1,2.

Sin embargo, el equipo de salud se enfrenta a un ambiente de alto nivel tecnológico que demanda el desarrollo de competencias cognitivas, habilidades prácticas y responsabilidades profesionales que en ocasiones llevan a la (el) enfermera(o) a abordar las necesidades del paciente de una manera técnica, generalizada y poco sensible. Esto convierte el proceso patológico en el objetivo prioritario, requiriendo dar un cambio hacia la humanización e implementando proyectos de humanización en las uci ^3-6. La (el) enfermera(o) debe ayudar a entender y a vivir la enfermedad, en un medio como es el cuidado intensivo, de tal modo que permita la expresión de emociones y facilite la comprensión, confianza y espiritualidad ⁷.

El riesgo de deshumanización es alto. Además, el profesional se enfrenta a sobrecarga laboral, tecnología de punta, ejecución de tareas complejas, estrés y creación de emociones defensivas durante el cuidado del paciente de alta complejidad, lo que genera ^8,9:

Los estudios realizados en la uci adulto muestran que la humanización debe incluir la habilidad para comunicarse con empatía ^10,11. Sin embargo, el frecuente uso de la tecnología en estos espacios ha hecho que los profesionales en salud orienten su atención a la toma de decisiones constante ¹² y a la introducción continua de conocimientos e intervenciones relacionados con la tecnología, ya que se considera esta una herramienta que otorga resultados favorables y significativos que mejoran los índices de sobrevivencia y disminuyen la mortalidad en las UCI ^13,14. Ese hecho hace que el profesional de enfermería experimente impotencia, abatimiento y carga emocional.

Lo anterior afecta las relaciones interpersonales ^6,15, a tal punto que la (el) enfermera(o) evite la interacción y trato con los pacientes o los deshumanice, al verlos como tareas por cumplir ¹⁶. Por tanto, es importante reconocer que los indicadores tecnológicos son ideales para la calidad del tratamiento y plan médico, pero no para la relación e interacción con la persona que debe ocupar el primer lugar. La tecnología dura puede monitorear el funcionamiento del cuerpo, pero no el funcionamiento de la persona, sus emociones, respuestas ni su espíritu, como sí lo podría hacer el enfermero al garantizar un ambiente agradable y de confianza y al satisfacer las necesidades de la persona que está hospitalizada en la uci y de su familia ¹⁴.

Por consiguiente, es necesario conocer la percepción del paciente crítico sobre los comportamientos de cuidado humanizado en la uci, para cualificar así, el cuidado de enfermería. La medición de la percepción del cuidado humanizado se puede ejecutar mediante la aplicación de un instrumento que aborda conceptos básicos del cuidado humanizado (Watson), presentes en la definición del indicador "trato humano" y en la dimensión de relación interpersonal del modelo de cuidado de enfermería HANC (H: humanización del cuidado, A: ayuda al paciente crítico hospitalizado, n: necesidades satisfechas, C: cuidado de calidad) ¹⁷.

El modelo de cuidado de enfermería HANC se ha propuesto como una forma de abordar al paciente crítico y su familia según principios de humanización, calidad, satisfacción de necesidades y adecuadas relaciones interpersonales enfermera(o)-paciente.

Materiales y métodos

Estudio de tipo descriptivo-cuantitativo en el que se describe la percepción del paciente crítico sobre el cuidado humanizado proporcionado por el personal de enfermería en uci, en pacientes entre 18 y 70 años hospitalizados en una institución de tercer nivel en Bogotá (Colombia), que cumplían los criterios de inclusión y exclusión (Tabla 1).

Tabla 1 Criterios de inclusión y exclusión 

Fuente: datos de la investigación.

Aunque existen varios instrumentos elaborados por Watson ¹⁸, se decidió elegir el instrumento "Percepción de comportamientos de cuidado humanizado de enfermería "PCHE 3a versión" ⁸, que fue construido y validado en nuestro medio -con ajustes realizados por los autores e informados para el uso del instrumento en la presente investigación- y que permite describir la percepción del paciente, teniendo en cuenta las categorías planteadas: Priorizar el sujeto de cuidado (la persona), Apertura a la comunicación para proporcionar educación en salud a la persona y Cualidades del hacer de enfermería^8,10,13. "PCHE 3a versión" es una herramienta confiable que cuenta con un alfa de Cronbach de 0,96, validez facial y de contenido con índice de aceptabilidad del 0,92 e índice de validez de contenido de 0,98 por expertos ¹¹.

De acuerdo con los principios que establecen las pautas del Consejo de Organizaciones Internacionales de Ciencias Médicas (CIOMS) y en cumplimiento de los artículos 8 y 14 de la resolución 008430/1993, se protege la privacidad del participante, se explican las consideraciones éticas y se firman consentimientos informados (19, 20). Previa aprobación de los comités de ética correspondientes (Aval 013-2016) y de la institución de salud de tercer nivel (AS1092-15).

El instrumento se aplicó en los turnos de mañana, tarde y noche, de junio 21 a octubre 5 de 2016, utilizando una escala de Likert de 4 puntos para los cuatro rangos, en donde 1 corresponde a "nunca", 2 a "algunas veces", 3 a "casi siempre" y 4 a "siempre". Para un rango de puntaje del instrumento de mínimo 32 y máximo 128, adicionalmente se tuvieron en cuenta los comentarios hechos por los pacientes registrados en el apartado de observaciones de la herramienta.

Se efectuó análisis estadístico descriptivo con los datos sociodemográficos y las respuestas derivadas del instrumento. Se hicieron correlaciones no paramétricas, en consideración de las categorías del "PCHE 3a versión" ⁸, con el ajuste hecho por Rivera y Triana en agosto de 2015 ²¹, relacionado con la denominación de las tres categorías: cualidades del hacer de enfermería; apertura de la comunicación enfermera(o)-paciente y disposición para la atención, que para el presente estudio se retoma de la manera en que se muestra en la Tabla 2.

Tabla 2 Categorías del instrumento de cuidado humanizado de enfermería 

Fuente: datos de la investigación.

En cuanto al análisis global de la aplicación del instrumento, se tuvieron en cuenta los rangos definidos por los autores de la herramienta, en donde se considera la medida de la percepción global como: siempre (128-121), casi siempre (120-112), algunas veces (111-96) y nunca (95-32). Por otra parte, para el análisis comparativo entre categorías fue necesario realizar una escala estandarizada, debido a que cada categoría reporta un número diferente de ítems y a que se requería de una escala que permitiera la comparación entre categorías.

Resultados

Características sociodemográficas

Se aplicó el instrumento "PCHE 3a versión" a 55 pacientes en situación crítica de salud, los cuales tuvieron una estancia mayor a 48 horas en la uci de un hospital de tercer nivel. Dentro de las características sociodemográficas predominó el género femenino (67,3 %) sobre el masculino (32,7 %). Con relación a los días de estancia, 32,7 % estuvo 4 días, 27 % 5 días, 12,7 % 6 días y entre 7 y 16 días en menor porcentaje.

El nivel de escolaridad de los participantes fue: primaria incompleta 21,8 %, primaria completa 13 %, bachillerato completo 7,3 %, técnico 10,9 %, universidad completa 1,8 % y universidad incompleta 9,1 %.

En cuanto a los resultados de la aplicación del instrumento "PCHE 3a versión" respecto a la valoración global de la percepción del cuidado humanizado se obtuvo un puntaje de 123, es decir que los participantes percibieron que "casi siempre" recibieron un cuidado humanizado.

Con relación a las categorías del instrumento se obtuvo:

Priorizar el sujeto de cuidado (la persona): se evaluó la experiencia del cuidado de enfermería desde el respeto del sujeto de cuidado, como ser único con creencias, valores y lenguaje particular. Se obtuvieron puntajes que evidenciaron que un 60 % percibió como "siempre" la priorización del cuidado y únicamente un 4 % "nunca" percibió tal priorización (Figura 1). Se observa una media de 90,12, lo que indica una percepción buena del cuidado humanizado en esta categoría. Además, los pacientes manifestaron frente a los ítems de esta categoría que en el servicio los enfermeros estuvieron muy atentos, pendientes, brindando las explicaciones pertinentes ante cualquier procedimiento a realizar, y en un bajo porcentaje refirieron que no les daban la suficiente información.

Fuente: base de datos de la investigación.

Figura 1 Percepción de comportamientos de cuidado humanizado en la categoría Priorizar el sujeto de cuidado 

Apertura a la comunicación para proporcionar educación en salud a la persona: esta categoría alude a la construcción de una relación dialéctica entre enfermera(o) y paciente, para el crecimiento mutuo y la adopción o mantenimiento de conductas saludables y de autocuidado ¹⁰ (Figura 2).

Fuente: base de datos de la investigación.

Figura 2 Percepción de comportamientos de cuidado humanizado en la categoría Apertura a la comunicación para proporcionar educación en salud a la persona 

Los resultados muestran que el 42 % de las personas en situación crítica de salud "siempre" percibió una apertura a la comunicación para proporcionarle educación en salud y 24 % "casi siempre", mientras que solamente el 9 % "nunca" percibió dicha apertura. Esto indica que los participantes en su gran mayoría percibieron "siempre" y "casi siempre" comportamientos de cuidado humanizado entre excelentes y buenos, en cuanto a la comunicación entre el paciente y el personal de enfermería.

Cualidades del hacer de enfermería: esta categoría comprende acciones de cuidado como: respuesta oportuna al llamado, identificación de necesidades, manejo del dolor, comodidad física, administración oportuna del tratamiento, y comprensión, empatía y escucha activa durante la expresión de sentimientos; esto ayuda a mantener soporte físico, apoyo emocional y a preservar la dignidad del paciente, reflejando un cuidado experto reflexivo-crítico (Figura 3).

Fuente: base de datos de la investigación.

Figura 3 Percepción de comportamientos de cuidado humanizado en la categoría Cualidades del hacer de enfermería 

El 27 % siempre percibió las cualidades del hacer de enfermería, mientras que el 14 % nunca las percibió, situación que refleja las características del cuidado de enfermería ofrecido en la uci enmarcadas en una serie de acciones que dan a conocer la impronta de este cuidado. En esta categoría se obtuvo una media de 81,9, revelando la tendencia de medida central entre excelente y buena en cuanto a las cualidades del hacer de enfermería.

Análisis y discusión

A continuación se presenta el análisis y discusión de los resultados obtenidos de la aplicación del instrumento, incluyendo la síntesis de algunas observaciones de los participantes durante la aplicación de la herramienta.

Se constata que los resultados obtenidos de la categoría Priorizar el sujeto de cuidado se asemejan a los encontrados por Bautista et al.²², en donde se resaltan aspectos como respetar las decisiones e intimidad del paciente, así como ponerlo en primer lugar y llamarlo por el nombre, siendo percibidos estos comportamientos "siempre" en un 61 % y "casi siempre" en un 29 %.

Asimismo, Miranda et al.²³ en su investigación obtuvieron puntuaciones positivas de los participantes con relación a la priorización del sujeto de cuidado, es decir, la atención de enfermería como: respeto hacia el paciente, acompañamiento en los procesos y entrega de cuidados cálidos y humanos; acciones de cuidado que generan experiencias para la construcción de una relación transpersonal como lo señala la teoría de cuidado humanizado.

El cuidado de enfermería en esta categoría debe ser significativo, auténtico, intencional y que comparta una experiencia humana ²⁴. Los pacientes resaltaron cómo en su condición de personas en situación crítica de salud, recibieron calidez en el trato y otros comportamientos como los que refiere Beltrán-Salazar ⁴: capacidad de comunicación y escucha, respeto por sus creencias y calidez humana, permitiendo al profesional de la salud un aprendizaje y crecimiento junto con el paciente al conectarse con su experiencia de salud, favoreciendo así el acercamiento y la confianza ^16,25.

Por otra parte, es importante resaltar que el 4 % de los participantes que nunca percibió un cuidado humanizado en esta categoría de priorizar el sujeto de cuidado, vivenció ciertas acciones de enfermería que no generaron confianza, tales como poca amabilidad y tono de voz inadecuado en la realización de explicaciones previas a las intervenciones, lo que suscitó en los pacientes la percepción de un manejo poco humano. Esto ayuda a reconocer que la uci se puede convertir en un espacio impersonal al cosificar al paciente, al que se le presta atención en casos de delirio o conducta expresa anormal, ignorando su universo emocional y psicológico ^4,15,16, esto entorpece la identificación de problemas y necesidades reales de la persona en situación crítica de salud.

Con relación a la categoría Apertura a la comunicación para proporcionar educación en salud a la persona, un 42 % de los participantes siempre percibió una apertura a la comunicación, que se evidencia en el reconocimiento de comportamientos como: mirada atenta, escucha activa, diálogo y adopción de actitudes por parte de personal de enfermería como la proactividad y disposición para el cuidado. Según Pinho et al. el paciente debe ser percibido como una persona que siente y que espera ser reconocida, escuchada y comprendida, mediante relaciones interpersonales flexibles que permitan a la (el) enfermera(o) conocerlo para contribuir en su mejoría y crecer con él ²⁶.

En los estudios de Bautista et al.²² y Romero et al.²⁷ se reportan comportamientos afines a esta categoría, como la realización de actividades que reflejan al profesional proactivo identificado con el paciente, implementando acciones que facilitan la toma de decisiones. Sin embargo, algunos participantes de estos estudios califican negativamente el vínculo enfermera(o)-paciente, por lo que se recalcan aspectos como la relevancia de presentarse antes de realizar un procedimiento para establecer así una relación de confianza ²⁴.

La calificación obtenida como "nunca" (9 %), de acuerdo con lo que expresaron los pacientes, es el resultado de poco diálogo, debido a que en algunas situaciones se advierte que no se les informa ni se explica oportunamente los procedimientos a ejecutar, la administración de medicamentos o su situación de salud, lo que limita la toma de decisiones del paciente y altera la comunicación y el trato enfermera(o)-paciente.

Algunos participantes percibieron la uci como un espacio frío, tecnificado, en el que el profesional en enfermería actúa mecánicamente, sin entender su dolor, sufrimiento, miedo, cansancio, incomodidad, malestar o inseguridad. Dicho lo anterior, la atención del equipo de salud debe centrarse en los pacientes durante el cuidado, para no caer en el error de considerar los elementos tecnológicos como un fin; esto lo corroboran estudios previos ^{1,2,15,16,26-32}.

Existen otras circunstancias que llevan a que se obtenga una percepción mala del cuidado humanizado en esta categoría de Apertura a la comunicación para proporcionar educación en salud a la persona, como son: atención rápida, superficialidad en el trato y uso de lenguaje confuso, aspectos negativos que se pueden evitar con un diálogo fluido entre enfermera(o) y paciente, disminuyendo así la ansiedad y las relaciones distantes; esto fortalece acciones de enfermería que redundan en el ofrecimiento de respuestas claras, precisas y asertivas que mejoran el vínculo interpersonal y alejan la cosificación del ser humano ^32-34.

Es importante resaltar que la (el) enfermera(o) debe considerar que la comunicación no solo incluye lo que se dice verbalmente, sino lo que el cuerpo expresa. Por lo tanto, es necesario que realice un reconocimiento del lenguaje verbal y no verbal, de tal manera que consiga identificar los sentimientos del paciente y construir una relación más afectiva ^31,35.

En lo pertinente a la categoría Cualidades del hacer de enfermería se obtuvo que un 27 % "siempre" percibió las cualidades del hacer de enfermería y un 14 % "nunca" las percibió. Otros estudios como los de Bautista et al.²² y Miranda et al.²³ encontraron un porcentaje mayor de la percepción de cuidado humanizado, sobresaliendo aspectos como apoyo físico, empatía, apoyo emocional y priorización del ser cuidado.

Los participantes respecto a esta categoría manifestaron que el soporte físico y el apoyo emocional son comportamientos que les generaron tal percepción, comportamientos similares a los que mencionan González y Quintero en su estudio ³⁴: disminución del dolor, contacto visual con el paciente, diálogo, liderazgo y apoyo en momentos críticos para mejorar la calidad de los cuidados ofrecidos.

Por otra parte, en esta categoría 14 % de los participantes afirmó nunca haber percibido las cualidades del hacer de enfermería. De las observaciones hechas por los pacientes, se detectan dos acciones a ejecutar para mejorar la calidad del servicio: (i) reforzar características especiales que enaltezcan el cuidado como la comunicación y las actitudes empáticas para comprender la experiencia del paciente, sus preocupaciones y opiniones, estableciendo una relación de verdadera comprensión que alivie la tensión y que genere un nivel de bienestar físico y mental ^36,37; y (ii) estar preparado para afrontar los sentimientos que surgen en la interacción de cuidado, respeto por las creencias del paciente, comprensión emocional e identificación de sus necesidades físicas, psicoemocionales y espirituales ²⁷.

Es decir, comportamientos que reflejen el cuidado del ser humano y promuevan la identificación de las necesidades de manera integral y no la priorización de la tecnología o de los procedimientos rutinarios que pueden desplazar a los pacientes y menoscabar una relación terapéutica óptima ^1,4,5,16,30.

Watson ¹⁸ hace énfasis en la atención de enfermería capaz de acceder a aspectos emocionales mediante la expresión de sentimientos (positivos y negativos), lo cual facilita al paciente reconocer sus emociones, aceptarlas o confrontarlas; esto genera empatía en la interacción enfermera(o)-paciente y escucha activa y sensible.

En cuanto a la percepción global del paciente crítico frente a los comportamientos de cuidado humanizado, se obtuvo una calificación alta con una media de 83,3, lo que indica una percepción buena, dado que los pacientes identificaron cuidados de manera integral en donde se incluyen tanto acciones de cuidado físico como de cuidado emocional. Lo anterior permite mantener en esta relación de cuidado actitudes de respeto, confianza, comunicación y presencia auténtica que abren paso a una comunicación significativa que nutre y dignifica al ser humano.

Los resultados del presente estudio demuestran una percepción buena del cuidado humanizado. Las tres categorías obtuvieron una buena calificación, siendo Apertura a la comunicación para proporcionar educación en salud a la persona la más baja y Priorizar el sujeto de cuidado (la persona) la más alta. Estos resultados coinciden con estudios que mostraron que en un gran porcentaje los pacientes hospitalizados perciben el cuidado humanizado en relación con: priorización del cuidado, características de la (el) enfermera(o) y cualidades del hacer ^8,34. No obstante, un pequeño porcentaje percibe en menor grado aspectos como: dar apoyo físico, proactividad, empatía, sentimientos del paciente y disponibilidad para la atención ³³. Ahora bien, Bautista et al.²² analizan la percepción del comportamiento del cuidado humanizado del personal de enfermería evidenciando que solo 3 % lo percibe como regular y ninguno como malo.

Al comparar las calificaciones promedio de las categorías, Priorización del sujeto de cuidado fue la que obtuvo un porcentaje mayor con una media de 90,12 siendo excelente, debido a que los participantes reseñaron durante su atención características como: capacidad de comunicación y escucha, respeto por sus creencias, compromiso ético, calidez humana y actitud responsable y humanista del personal de enfermería; factores que influyen en la relación terapéutica. Asimismo, dicha categoría registra la menor desviación estándar (13,24 en la escala estandarizada).

Teniendo en cuenta que la tendencia central alta en una categoría indica una tendencia similar en todas las demás, se confirma la estrecha correlación entre las categorías que se han definido para medir los comportamientos de cuidado humanizado, lo que significa que cuando la (el) enfer-mera(o) hace visible la valorización del sujeto de cuidado como único copartícipe en la experiencia de cuidado, se construye una relación intersubjetiva basada en la confianza y presencia auténtica y a la vez señala la disposición de la (el) enfermera(o) a mantener cualidades en el cuidado como son: la mirada atenta, la escucha activa, proporcionar información oportuna con un lenguaje claro y capacidad de mostrar cualidades del hacer de enfermería que se reflejan en patrones de conocimiento ético, personal, estético y empírico en el cuidado del paciente.

De acuerdo con lo anterior, es importante mantener una interacción enfermera(o)-paciente que trascienda en el tiempo, que sea auténtica e intencional, basada en el reconocimiento e interés por el otro, por sus sentimientos y emociones, con la finalidad de que el paciente perciba que es cuidado en su integridad como una persona, que se abordan sus necesidades y se le proporciona información oportuna y clara para que pueda tomar decisiones para promover su propio cuidado.

Conclusiones

La percepción de comportamientos humanizados de enfermería en la uci por parte del paciente crítico de una institución de III nivel es definida como buena, debido principalmente a los elementos incluidos en las categorías Priorizar el sujeto de cuidado (la persona) y Cualidades del hacer de enfermería, en donde se destaca el valor que se le otorga al paciente como un ser pluridimensional, con quien se establece un vínculo interpersonal cimentado en el respeto y la confianza y donde hay un reconocimiento de cuidado expresado en la respuesta oportuna al llamado, manejo del dolor, comodidad física, preservación de la dignidad y apoyo emocional. Sin embargo, es importante reforzar una mayor comprensión y empatía frente al proceso que está viviendo el paciente durante su hospitalización en la UCI.

La categoría Apertura a la comunicación para proporcionar educación en salud a la persona se percibió como buena, esto, por la apertura a la comunicación del personal de enfermería para explicar los procedimientos y proporcionar información; sin embargo, en los casos de calificaciones bajas se constata la necesidad de una mayor atención con calidez y sensibilidad.

Los resultados ratifican algunas propuestas de Watson, como la relación transpersonal en la que se da una transacción de humano a humano como significativa, auténtica e intencional, en la que la persona comparte la experiencia de sentirse respetada y cuidada en su integridad; mediante una presencia auténtica que busca escuchar, proteger, comprender, realzar y conservar la dignidad de la persona.

La aplicación del instrumento arrojó algunas recomendaciones para los enfermeros que laboran en la uci, tales como: reforzar los procesos relacionados con la categoría Apertura a la comunicación para proporcionar educación en salud a la persona, promoviendo una atención con mayor calidez y sensibilidad, la cual es vital para mantener calidad en la atención y en la relación enfermera(o)-paciente.

Respecto al instrumento, las observaciones emitidas por los participantes al aplicar este permiten conocer a fondo sus necesidades e identificar aquellos puntos en los que se pueden ejecutar acciones de mejora. Por otra parte, es necesario tener en cuenta que se requiere suficiente tiempo para la aplicación de la herramienta, debido a que el paciente en estudio está en proceso de recuperación.