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1. Introducción
La Organización Internacional de Normalización (International Standard Organization) o ISO por sus siglas en inglés, describe en la Norma ISO 9000:2015 lo siguiente: "Calidad es el grado en que el conjunto de características inherentes de un objeto cumple con los requisitos" (p. 22). Asimismo, la norma describe que el aseguramiento de la calidad significa: "Parte de la norma orientada a proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad" (p.19). En consecuencia, muchas empresas en Colombia se han certificado con las normas ISO 9001. La Figura. 1 muestra el crecimiento de las empresas certificadas en Colombia.
Fuente: International Organization for Standardization (s.f.)
Figura 1 Crecimiento del número de empresas certificadas con ISO 9001 en Colombia
Sin embargo, investigadores como Hurtado, Rodríguez, Fuentes y Galleguillos (2009) sostienen:
La certificación en ISO 9000 no garantiza un producto o servicio de calidad, solamente asegura que una empresa llevará a cabo una serie de procedimientos los cuales controlaran dicha calidad, por lo cual tampoco asegura que la empresa trabajando bajo este sistema necesariamente tendrá éxito en el mercado en el cual se desarrolla (p. 24).
Igualmente, otros investigadores que han abarcado el tema concluyeron que las normas ISO 9000 no garantizan un producto de calidad (Hill, 1996; Zhu y Sheuermann, 1999). Rodríguez y González (2003) estudiaron 258 empresas en España, y concluyeron que las normas ISO 9000 no mejoran los costes, la producción ni los beneficios comerciales. Hurtado, Rodríguez, Fuentes y Galleguillos (2009) concluyeron que la implementación de las normas ISO 9000 no representa calidad ni mejoras financieras, solamente, adherirse a un sistema de calidad y certificarse. Anderson et al. (1999) concluyeron que la ventaja competitiva es muy pequeña y que los beneficios en ingresos se disipan rápidamente.
Por otra parte, Joubert (1998) concluyó que el Sistema de Gestión de la Calidad está enfocado a lograr únicamente la certificación, pero no a lograr el mejoramiento continuo, lo cual crea una falsa expectativa en obtener ventaja competitiva con respecto a otras empresas.
Wayhan et al. (2002) concluyeron que las normas ISO 9000 no otorgan ni calidad ni mejoras financieras. Solamente, adherirse a un sistema de calidad. Morris et al. (2000) concluyeron que la certificación ofrece poca garantía de desempeño efectivo. Gómez, Fontalvo y Vergara (2013) indican que no todas las empresas reciben beneficios de la aplicación de las normas ISO 9000, estos beneficios dependen de la rigurosidad de la aplicación de las mismas. Goedhuys y Sleuwaegen (2013) encontraron que las mejoras productivas después de ISO 9000 se encontraban más predominantes en mercados menos desarrollados. Sumaedi y Yarmen (2015) indican que la efectividad de ISO 9000 es desconocida, sobre todo, en sectores de manufactura de productos alimenticios donde no existe aún un elemento de medición de la efectividad, el cual haya sido ampliamente aceptado. Igualmente, Heras y Borail (2015) determinan que ISO 9000 está enfocada a mantener una imagen corporativa y no a la efectividad interna de los procesos.
Por otra parte, otros investigadores como Ter-ziovski, Samson y Dow (1997) concluyeron que los resultados son positivos con el compromiso de la organización y rendimiento operativo. Bayati y Tagha-vi (2007) concluyeron que las normas mejoran el rendimiento de las empresas certificadas. Hong y Phitayawejwiwat (2005) concluyeron que la certificación con ISO 9001 presenta beneficios en diferentes factores como "liderazgo", "planeación" y "resultados en calidad". Andrea (2016) sostiene que ISO 9001 mejora la satisfacción del cliente en términos de efectividad y reducción de quejas pero tiene un efecto negativo sobre participación, comunicación y reducción de costos.
En Colombia, según Rodríguez (2012), el Centro de Productividad para el Instituto Colombiano de Normas Técnicas (ICONTEC) realizó un estudio desde el año 2000 al 2007 donde evaluaron 463 empresas de diferentes tipos: pequeñas, medianas y grandes en las ciudades de Bogotá, Cali, Medellín y Bucaramanga. Algunos de los factores evaluados fueron los siguientes: presupuesto, ventas, exportaciones, satisfacción al cliente y atributos de la calidad. El resultado del es-tudio del ICONTEC mostró que 95% de los encuesta-dos manifestó impacto positivo en las empresas.
Por otra parte, Marín (2014) manifiesta impacto positivo de crecimiento en variables económicas como "productividad", "ventas", "activos", "pasivos" y otros. Fajardo, Velasco y Tobón (2012) sostienen que ISO 9000 no tuvo impacto positivo ni en la estructura organizativa ni en la innovación. Osorio, Cruz y Romero (2015) concluyó que el impacto fue positivo en calidad y competitividad. Bohórquez (2010) concluyó que la certificación en ISO 9000 no es una ventaja competitiva para la organización.
Asimismo, de las Casas y Convers (2015) concluyeron que el impacto fue positivo en factores como "liderazgo", "planeación de la calidad", "auditoria y evaluación de la calidad", "diseño del producto", "gestión de la calidad del proveedor", "control y mejoramiento del proceso" etcétera. Rodríguez y González (2003) analizaron 131 empresas con 15 ventajas (reglas, documentación, proveedores, motivación, comunicación, formación, productividad, costes, auditoria, clientes, cuota de mercado, acceder a otros mercados, diferenciar la empresa y mejorar la imagen), las cuales fueron seleccionadas de la literatura de la certificación en ISO 9000. Los resultados indican que solo las ventajas: reglas, documentación, proveedores, formación y auditoría cumplieron con las necesidades de las empresas. La Tabla 1 resume los objetos de estudio y los resultados de estas investigaciones.
TABLA 1 ALGUNOS ESTUDIOS REALIZADOS SOBRE EL IMPACTO DE ISO 9000
Nota: 1 = Ventaja competitiva, 2 = Beneficios de ingresos, 3 = Mejoramiento continuo, 4 = Desempeño efectivo, 5 = Rendimiento operativo, 6 = Compromisos organizacionales, 7 = Rendimiento, 8 = Liderazgo y planeación, 9 = Ventas, satisfacción del cliente y exportaciones; 10 = Reglas, documentación, proveedores, motivación y recursos; 11 = Mejoras productivas, 12 = Costes, producción y beneficios comerciales; 13 = Efectividad, 14 = Productividad, * = Otros objetos, Col. = Colombia. Fuente: Autor.
La Tabla 1 muestra que sólo seis estudios fueron enfocados a medir la calidad después de la implementación de ISO 9000. Además, se observa que el 57% de los estudios presentó impacto (-) sobre resultados de objetos diversos. Adicionalmente, se observa que sólo tres estudios en Colombia tenían como objeto los niveles de calidad. En consecuencia, lo anterior indica que las conclusiones de los estudios continúan dividas respecto al impacto positivo o negativo de la implementación de ISO 9000. Por ejemplo, en Colombia se han desarrollado algunos estudios para determinar el impacto de la implementación de las normas ISO 9000 y certificación ISO 9001 (Tabla 2).
TABLA 2 PRINCIPALES ESTUDIOS EN COLOMBIA REALIZADOS ENTRE 2006 Y 2015 SOBRE EL IMPACTO DE ISO 9000
Nota: # = tamaño de muestra, I = Impacto. Fuente: Autor
La Tabla 2 muestra los estudios representativos en Colombia realizados para determinar el impacto de las normas ISO 9000. Se observa que en algunos casos los resultados fueron positivos y otros negativos. Igualmente, se observa que el método comúnmente utilizado fue "la encuesta", la cual no fue la misma para los diferentes estudios. Por otra parte, se observa que el estudio realizado por Bohórquez (2010) indica que fueron medidas todas las empresas y el resultado fue negativo. De igual forma, se observa que sólo tres de estos estudios se enfocaron a evaluar la calidad (Centro Nacional de Productividad, s.f.; Osorio, Cruz y Romero, 2015; Benzaquen y Convers, 2015), los cuales presentaron impacto positivo. Por otra parte, estos tres estudios utilizaron encuestas como métodos de medición. Las encuestas no representan exactitud sobre los resultados de la implementación debido a que dependen de la opinión de los encuestados que en muchos casos son los gerentes y personal involucrado en el proceso. Heras, Aranaa y Boiral (2015, p. 139) sostienen: "Los resultados de las encuestas tienden a ser influenciados por la libre presentación de informes y el sesgo de deseabilidad social relacionada con la posición de los encuestados".
Por las anteriores razones, se observa que tanto a nivel internacional como en Colombia, no está resuelto si la implementación de las normas ISO 9000 y la respectiva certificación ISO 9001, aseguran la calidad de las empresas. Por otra parte, son pocos los estudios enfocados a medir la calidad después de la implementación de las normas ISO 9000 (Tabla 1 y 2). Los pocos estudios que existen en Colombia han sido realizados por medio de encuestas que tienden a ser influenciadas y sesgadas (Heras, Aranaa y Boiral, 2015). Por esta razón, también se desconoce la calidad resultado después de la implementación de las normas ISO 9000 y certificación ISO 9001.
El propósito de este artículo es explorar la calidad de los procesos relacionada a los defectos, los cuales causan altos costos debido a las fallas internas de las empresas (Gracia, López, 2007). Estos defectos no son evidentes -como se observa en los resultados de las (Tabla 1 y 2)- debido a la errónea interpretación de las empresas que cuando alcanzan la certificación ISO 9001 se basan en la falsa creencia de haber alcanzado niveles de seguridad que les otorga ventaja competitiva respecto a otras empresas (Hill, 1996).
El método se basó en enfoque cuantitativo con alcance de tipo exploratorio y diseño de investigación no experimental-transversal con un tipo de muestra no probabilístico-intencional. La medición se realizó durante seis meses. La muestra fue constituida por cuatro procedimientos y un proceso total pertenecientes a un caso de estudio de una empresa certificada con la norma ISO 9001. Además, el caso de estudio poseía el Premio Nacional de la Calidad y Premio Iberoamericano de la Calidad. Los resultados del caso de estudio presentaron calidad de incompetencia mundial para los procedimientos y proceso estudiados.
2. Método
El enfoque de la investigación fue cuantitativo con alcance de tipo exploratorio. No se definieron hipótesis para este tipo de alcance (Hernández, Fernández, Baptista, 1996). El diseño de la investigación fue no experimental -no se crearon condiciones de manipulación. Se les observó de manera naturalista- de tipo transversal exploratoria.
La unidad de análisis fue constituida por procesos controlados de empresas certificadas con ISO 9001. La población fue delimitada a los procesos de empresas en Santander (Colombia), las cuales pertenecían a cualquier sector industrial con cantidad de empleados superior a 200. Las empresas contaban con más de 10 años desde la fundación, y presentaban certificación ISO 9001 entre junio de 2015 y julio de 2016. Hernández, Fernández, Baptista (1996, p. 174) sostienen: "Una población es el conjunto de todos los casos que concuerdan con una serie de especificaciones".
La muestra -seleccionada desde la población- fue no probabilística o dirigida (Hernández, Fernández y Baptista, 1996) de tipo intencional (Padua, 1979, citado en Kazes, 2009) y por conveniencia. "Este tipo de muestra representa los casos seleccionados a criterio del experto" (Sampieri, 2010, p. 401). El tamaño de la muestra correspondió a un único caso que corresponde a un tamaño de muestra explicativa -discutidora de teoría- tipo 5 (O'Rourke, 2005). Este tamaño de muestra representa: "el análisis de caso como puesta a prueba de una determinada proposición" (Lipjphart citado en Kazes, 2009, p. 77).
El caso de estudio corresponde a un proceso de apoyo controlado por la norma ISO 9001 de una empresa certificada con la misma norma. La selección de la empresa se realizó de acuerdo a los criterios de selección de muestra explicados en esta sección -muestra no probabilística o dirigida de tipo intencional (Padua, 1979, citado en Kazes, 2009) y por conveniencia (Hernández, Fernández, Baptista, 2010, p. 401)-, el proceso fue seleccionado teniendo en cuenta el principio de la "Gestión por Procesos" recogido en la Gestión de Calidad Total, en las normas ISO 9000 y el Modelo de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (European Foundation for Quality Management) o EFQM por sus siglas en inglés (Camisón, Cruz y González, 2006). Este principio expresa lo siguiente:
La gestión por procesos es una práctica que consiste en gestionar integralmente cada uno de los procesos que tienen lugar en la empresa, y no únicamente los procesos productivos o relativos al área de ventas, como tradicionalmente se ha venido haciendo (p. 863).
Para la selección del proceso también se basó en los conceptos de muestra de tipo intencional (Kazez, 2009) y por conveniencia (Hernández, Fernández, Baptista, 2010). El proceso seleccionado del caso de estudio fue identificado como el proceso de "facturación de los servicios médicos prestados a los pacientes". Las facturas eran la salida de este proceso, la cual era recibida por el proceso de "Radicación de la factura" (Figura 2)
Fuente: Autor
Figura 2 Proceso seleccionado "Facturación de servicios médicos prestados a pacientes"
Las variables que se midieron fueron datos de tipo categórico. Estas variables fueron las "Facturas defectuosas", lo cual significó que si la factura tenía algún defecto en el formato o en los anexos entonces era rechazada. La selección de esta variable se basó en el criterio de "costos por fallas internas" (Gracia, López, 2007) en el proceso seleccionado.
La Figura 3 muestra que el valor monetario no recibido por "Facturas defectuosas" correspondió a 4.526 millones de pesos, según las facturas devueltas por las Empresas Responsables de Pago (ERP) durante seis meses. A la izquierda se observa un número asignado a cada ERP. Éstos están ordenados de menor a mayor valor con respecto a la "Factura defectuosa".
La recolección de los datos de las variables se realizó a través de bases históricas correspondientes a seis meses. El procedimiento de recolección fue consecutivo de acuerdo a las fechas de expedición de las facturas. El tamaño de los datos fue de 17.128 facturas revisadas y se contabilizaron 1.956 facturas devueltas por defectuosas. Las oportunidades para la realización de un defecto en cada factura se muestran en la Tabla 3.
En la Tabla 3 se muestra diferentes tipos de defecto desde A hasta G, y en la sección derecha se contabilizó la cantidad de oportunidades de cometer un defecto. La medición de los datos se realizó por medio de las "puntuaciones Z" (Hernández, Fernández, Baptista, 2010), las cuales se compararon con una tabla estandarizada de "niveles sigma" (Tabla 4) para conocer el significado del resultado de la medida calculada con respecto a la calidad.
La Tabla 4 muestra que el nivel sigma más deficiente es el nivel 2 (Compañías no competitivas), y el nivel óptimo es el nivel 6 (Clase mundial). El medio de recolección de los datos se realizó con base en un formato de recolección de datos (Tabla 5).
TABLA 5 FORMATO DE RECOLECCIÓN DE DATOS
Nota: cada defecto es igual a una factura defectuosa. Al primer defecto encontrado, la factura era desechada por la ERP. # = cantidad. Fuente: Autor
La Tabla 5 muestra un ejemplo de formato para la recolección de las "Facturas defectuosas" encontrados en el proceso. Por otra parte, la preparación de los datos se realizó de la siguiente forma: a) revisión de los datos, b) ajuste de los datos (en caso de que el total -de la Tabla 5- no coincida con la frecuencia de defectos), c) digitación de los datos en Excel, d) Ingreso de los datos en software estadístico (El software estadístico utilizado fue Minitab versión 17).
Procedimiento
El procedimiento para la medición de la calidad del caso de estudio se realizó de la siguiente forma: el equipo de personas asistió aleatoriamente a la empresa durante 6 meses. Cada día revisaban un número consecutivo de facturas -por fecha-, se observaba el defecto por el cual había sido rechazada la factura, y se procedía a completar el formato de la Tabla 5, el cual estaba previamente diseñado en el software Excell. Una vez revisada la cantidad de facturas correspondientes a seis meses, se procedió a obtener las cantidades resultados de facturas defectuosas y a exportar el archivo al software Minitab versión 17. Posteriormente, se determinó el tipo de distribución de los datos, se calculó la puntuación Z -la determinación del tipo de distribución de datos y el cálculo de puntuaciones Z es ampliamente conocido. Por esta razón, no se describen (Mari, 2013)- de los datos y se comparó los resultados de la puntuación Z con la Tabla de niveles sigma (Tabla 4). "1.5 es el factor de corrección para tener el equivalente de un estudio de largo plazo a corto plazo y viceversa" (Escalante, 2008, p. 244).
3. Resultados
La cantidad de "Facturas defectuosas" (variable categórica) relacionada con los tipos de defectos se muestra en la Tabla 6.
La Tabla 6 muestra que los tipos de defectos A, B y C presentaron la mayor frecuencia. Esta frecuencia estaba relacionada a los procedimientos como se observa en la Figura 3.
La Figura 3 muestra que la cantidad de defectos relacionada a los tipos A, B y C era producida en el procedimiento de "Admisión de paciente" con 1.251 "Facturas defectuosas". Igualmente, muestra la cantidad de "Facturas defectuosas" de acuerdo a cada procedimiento. Conocidos la cantidad de "Facturas defectuosas" producida por cada procedimiento. Se verificó la distribución de cada procedimiento y del proceso total (Tabla 7).
TABLA 7 IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE DISTRIBUCIÓN DE CADA PROCEDIMIENTO Y EL PROCESO TOTAL
Nota: Las "Facturas defectuosas" -en su origen- corresponden al tipo de distribución Binomial. Fuente: Autor
La Tabla 7 muestra que los procedimientos y el proceso total presentaron una distribución normal debido a que cumplieron con las condiciones 1 y 2 para la aproximación a la Normal de la distribución Binomial (Ecuaciones 1 y 2).
Donde p = y/n, donde n es facturas revisadas, y es facturas no aprobadas y p es la probabilidad de ocurrencia. Después de verificadas las distribuciones se calculó las puntuaciones Z correspondientes a cada procedimiento y el proceso (Tabla 8)
TABLA 8 CÁLCULO DE LAS PUNTUACIONES Z DE LOS PROCEDIMIENTOS Y EL PROCESO TOTAL
Nota: Dpo = Defectos por oportunidad, Dpmo = Defectos por millón de oportunidades, Op. = oportunidades Fuente: Autor
La Tabla 8 muestra que el nivel sigma más bajo correspondió al procedimiento 2 en corto tiempo (CT) y largo tiempo (LT). Por otra parte, el mayor nivel sigma encontrado correspondió al procedimiento 4. Igualmente, la Tabla muestra las cantidades de Dpo y Dpmo de los respectivos procedimientos y proceso total, los cuales fueron calculados con las Ecuaciones 3 y 4.
La Tabla 9 muestra la interpretación de los resultados de la calidad de los procedimientos y del proceso total relacionada a los niveles sigmas clasificados en la Tabla 4.
Nota: LT= Largo tiempo; CT= Corto tiempo; (-) del promedio = por debajo del promedio. Fuente: Autor
La Tabla 9 muestra que todos los procedimientos y el proceso total presentaron calidad no competitiva en tiempo largo. El procedimiento 2 mostró el nivel más bajo. Por otra parte, en tiempo corto, Los procedimientos 3, 4 y el proceso total presentaron calidad del promedio mundial. Los procedimientos 1 y 2 presentaron calidad por debajo del promedio mundial.
4. Discusión
Son muchos los estudios enfocados a medir diferentes aspectos después de la implementación de las normas ISO 9000. Sin embargo, éstos presentan división en los resultados entre impacto positivo y negativo (Tabla 1). Además, son pocos los estudios enfocados a medir la calidad después de la imple-mentación (Tabla 2). Por otra parte, los pocos estudios que existen en Colombia han sido realizados con encuestas que tienden a ser sesgadas (Heras, Aranaa y Boiral, 2015). Además, los resultados de la implementación varían de contexto a contexto de acuerdo a la rigurosidad y desarrollo del mercado (Osorio, Cruz y Romero, 2015; Fajardo, Cano y Tobón, 2012). Asimismo, la efectividad de ISO 9000 aún es desconocida (Bohórquez, 2010). Por estas razones, Identificar la calidad de los procesos controlados con la certificación ISO 9001 es importante porque permite evidenciar los defectos -que están relacionados con la calidad- en los procesos, los cuales causan altos costos internos y externos a empresa (Gracia, López, 2007). Estos defectos no son evidenciables debido a la errónea interpretación de las empresas cuando alcanzan la certificación ISO 9001. Esta errónea interpretación se basa en la falsa creencia de haber alcanzado niveles de seguridad que les otorga ventaja competitiva con respecto a otras empresas (Hill, 1996).
En este estudio, nosotros exploramos la medida de la calidad de procedimientos y del proceso correspondiente. Los procedimientos y el proceso estaban controlados por la normas ISO 9000 y la empresa estaba certificada con la norma ISO 9001. A través de la medición realizada con DPO y niveles sigma, se identificó que el caso de estudio -en tiempo largo- presentó calidad de incompetencia mundial para todos los procedimientos y el proceso total. Por otra parte -en tiempo corto-, los procedimientos y el proceso total presentaron calidad de promedio mundial.
Los resultados significan que en un millón de oportunidades se producirán 5.599,787 defectos en todo el proceso (Tabla 8). Igualmente, los resultados del mejor procedimiento -"Auditoria concurrente y cuentas médicas"-, significan que se presentarán 2.039,071 defectos en un millón de oportunidades. Lo anterior indica que en ningún procedimiento o proceso hubo aseguramiento de la calidad de acuerdo al concepto de la norma ISO 9000:2015.
Los resultados de este estudio son consistentes con los resultados de Hurtado, Rodríguez, Fuentes y Galleguillos (2009); Anderson, Daly y Johnson (1999) con respecto al impacto negativo de la certificación ISO 9001 del objeto de análisis, la calidad. Igualmente, es consistente -en general- con los resultados negativos de Hill (1996); Zhu y Sheuer-mann (1999); Rodríguez y González (2003); Joubert (1998). Sin embargo, las diferencias de estos estudios con respecto a la presente investigación son el tamaño de muestra y el método. El tamaño de muestra para los estudios citados permitía resultados concluyentes, pero el método estuvo basado en encuestas de percepción, las cuales son no confiables por el sesgo de deseabilidad social relacionada con los encuestados (Osorio, Cruz y Romero, 2015). Por otra parte, esta investigación se basó en un tamaño de muestra exploratoria de un caso de estudio que no permite un resultado concluyente, pero se utilizó el método estadístico de puntuaciones Z (Hernández, Fernández, Baptista, 1996) -ampliamente conocido y aceptado-. A diferencia de los otros métodos -encuestas sobre la percepción de personas-, este método estadístico fue aplicado sobre procedimientos y el proceso.
5. Conclusión
Aunque la certificación ISO 9001 presenta mejoras en algunos aspectos, según algunos estudios presentados en este artículo, se observa -en el caso estudiado- que al medir la calidad con respecto a defectos encontrados en el proceso y procedimientos, éstos no presentaron calidad de competencia mundial, A pesar de estar certificados con ISO 9001, lo cual indica que se deben implementar técnicas que mejoren la calidad de los procesos de la organización -aun cuando los procesos estén controlados por la norma ISO 9001- y fortalezcan la incidencia en la calidad de la implementación de la norma ISO 9001.
