El conflicto más allá de las definiciones

“El conflicto es una forma de conducta competitiva entre personas o grupos, es visible cuando dos o más personas compiten por objetivos o por recursos limitados percibidos como incompatibles o realmente incompatibles” (Boulding, citado en ^{Torres, 2013}, p. 62). Los autores que han definido y estudiado el conflicto indican que este es inevitable, pues es inherente a las sociedades y, por consiguiente, ha estado de manera constante y significativa en la historia de la humanidad (^{Silva, 2008}; Alzate, s. f.; ^{Papacchini, 2001}; Burton, citado en Fisas, s. d.). Para ^{Schelling (1960)}, la definición de conflicto puro está asociada a la existencia de intereses encontrados entre las partes, en ausencia de intereses compartidos, dado que en las relaciones interpersonales se encuentra el deseo de control y posesión, por una o todas las partes, sobre los escasos recursos disponibles, objeto de la confrontación (^{Muldoon, 1998}). En el conflicto prima la sensación de miedo a la escasez, el deseo de tener lo que otros poseen, lo que provoca desde desencuentros interpersonales hasta guerras mundiales (^{Michael, 2009}).

Para ^{Moore (1994)}, los conflictos de intereses afectan “cuestiones sustanciales como el dinero, los recursos físicos, el tiempo, o pueden ser intangibles como las psicológicas, las percepciones de confianza, el juego limpio, el deseo de participación o el respeto” (p. 5); en ese sentido, estos conflictos afectan las necesidades más básicas del ser humano.

El conflicto, sin embargo, es distinto de los tipos de competición que hay en los juegos; en los juegos las personas cooperan y compiten para pasarlo bien. En el conflicto se puede muchas veces tener como meta el daño físico o psicológico. (^{Moore, 1994}, p. 4)

El conflicto estructural

Vold sostiene que el conflicto se presenta cuando se “intenta desplazar a otro grupo social del acceso a bienes, recursos, derechos, valores o posiciones escasas o apreciadas” (citado en ^{Silva, 2008}, pp. 35-36), es decir, trata el problema desde un enfoque estructuralista en el cual se neutraliza al rival por la resistencia que opone.

Los conflictos estructurales conllevan violencia indirecta o estructural, la que se define como inserta en los espacios personales, sociales, mundiales, y no es intencionada. La violencia cultural sirve para legitimar la violencia directa y estructural, motivando a los actores a cometer violencia directa o evitar contrarrestar la violencia estructural; puede ser intencionada o no intencionada […]. A su vez, la violencia estructural se divide en política, represiva y económica, de explotación; respaldada por penetración, segmentación, fragmentación y marginación estructurales. (^{Galtung, 2003}, p. 57)

En Colombia, el conflicto estructural afecta la vida de todos los ciudadanos, y frecuentemente es abordado por los movimientos estudiantiles de las universidades, en especial de las públicas. No obstante, en las últimas manifestaciones o marchas de estudiantes en el país se constató también presencia de estudiantes de las privadas (^{Redacción Educación, 2019}).

El conflicto interpersonal

Para la existencia del conflicto interpersonal se necesitan dos o más partes, en las que se conjugan elementos subjetivos y objetivos, mundos racionales e irracionales, valores, motivaciones personales, etc. (^{Dupis, 1997}; ^{Lopera, 2013}).

Pese a que el conflicto genera competencia e incompatibilidad, “puede tener también su lado positivo; el que promueve la comunicación, la solución del problema, y cambios positivos para las partes involucradas” (^{Moore, 1994}, p. 4). Sin embargo, el conflicto está fuertemente ligado a la destrucción del otro y, por ende, a la autodestrucción:

La disputa desemboca fácilmente en intentos de dañar o herir al agente cuyo objetivo se interpone en el camino; dicho de otro modo, lleva a destruir al otro. Y el dilema puede llevar a esfuerzos para negar algo en el propio Yo; en otras palabras, a la autodestrucción. (^{Galtung, 2003}, p. 107)

Independientemente del nivel (interpersonal, intra o interorganizacional, comunal o social) y de su marco, otras fuentes principales de conflicto son los problemas de relaciones entre personas, información, intereses realmente incompatibles o percibidos como tales, fuerzas estructurales, conflictos de valores y de relación, problemas que llevan frecuentemente a los llamados “conflictos irreales o innecesarios” (^{Moore, 1995}). Tal como lo analiza ^{Pegalajar (2018)}, el estudio de los estilos de gestión del conflicto interno en las universidades, desde la enseñanza de técnicas para abordarlo, permitirá que las relaciones interpersonales entre estudiantes de educación superior sean tenidas en cuenta por el profesorado universitario y las directivas para conocer cómo se relacionan sus estudiantes y lograr de esta manera comprender y mejorar el desarrollo del proceso de enseñanza-aprendizaje, así como las interacciones entre compañeros, de modo tal que se pueda resolver de manera eficaz cualquier situación problemática que afecte las relaciones interpersonales sin que se pongan en riesgo los intereses y necesidades de cada estudiante.

Las competencias para el manejo de los conflictos interpersonales requieren de la capacidad de gestión, es decir, de buscar su solución eficazmente sin que se afecten las relaciones, así como la capacidad de negociación. “Estas competencias están marcadas por su carácter actitudinal, resultando esenciales para la formación y construcción de futuros profesionales que deberán trabajar en equipo y formar parte activa dentro de una organización” (Navarro, López, Climent y Ruiz, ²⁰¹⁸, p. 2).

Los conflictos de valores

Los conflictos de valores se convierten fácilmente en conflictos de poder (^{Redorta, 2004}), toda vez que se pierde la empatía hacia el otro y se pretende que las escalas de valores ajenas deban ceñirse a la propia escala personal.

Los conflictos de valores son engendrados por sistemas de creencias incompatibles o percibidos como incompatibles. Los valores son creencias que la gente emplea para dar sentido a sus vidas. Los valores explican lo que es bueno o malo, verdadero o falso, justo o injusto. Valores diferentes no tienen por qué causar conflicto. Las personas pueden vivir juntas en armonía con sistemas de valores muy diferentes. Las disputas de valores surgen solamente cuando unos intentan imponer por la fuerza a otros un conjunto de valores, o pretenden que tenga vigencia exclusiva un sistema de valores que no admite creencias divergentes. (^{Moore, 1995}, p. 64)

Los conflictos de valores son comunes, pero no son tratados en las universidades por ser de gran complejidad, pues conllevan en la mayoría de los casos fenómenos de corrupción, falta de ética y de respeto por el otro, quien por lo general es un subalterno. Son causados por conductas éticamente cuestionables, asociadas con conflictos de interés, por ejemplo, cuando exigen a los docentes investigadores que “los directivos aparezcan en todos los trabajos que se publican en la institución o que se envíen a congresos sin haber participado; obsequios y gratuidades; compensaciones; nepotismo y pago múltiple por el mismo trabajo” (^{Hirsch, 2012}, p. 144). Al ser conflictos soterrados, perjudican el buen ambiente organizacional y provocan que profesores e investigadores sean muchas veces marginados por no acceder a las exigencias de sus directivos.

Los conflictos de información

Estos se deben, por un lado, a que las fuentes de información y la información misma abundan en nuestro entorno digital, y su veracidad, eficacia y rigor no siempre son corroborados por el receptor de la información. Por otro lado, en la interpretación interviene la propia cultura, el contexto, las creencias y los conflictos personales, lo que lleva a que cada persona interprete de diferente manera una misma información. Un ejemplo es lo que sucede en las redes sociales, en las que muchas veces se comparten contenidos sin verificar las fuentes previamente; también se comparten asuntos religiosos, políticos, etc., que desembocan en otros tipos de tensiones y conflictos personales. Al respecto, en uno de mis estudios previos se encuentra que:

Los conflictos de información se dan cuando a las personas les falta el conocimiento necesario para tomar decisiones correctas, están mal informadas, difieren de qué información es importante o tienen criterios de información discrepantes. Algunos conflictos de información pueden ser innecesarios, como los causados por una comunicación insuficiente entre las personas en conflicto. (^{Torres, 2013}, p. 62)

En la coyuntura actual por la COVID-19 se comprueba que se han incrementado los conflictos de información en la educación superior (^{Díaz, 2020}), se presentan situaciones como la falta de conectividad, paros on-line, dificultades en la utilización de plataformas digitales. E igualmente, debido al cambio drástico de la clase presencial a la virtual, se ha afectado el manejo de la comunicación y la información; surgen conflictos por el desconocimiento del uso de las tecnologías en procesos de evaluación de contenidos, que garanticen la ética y la perfecta comunicación entre docentes y estudiantes, también por causa del sabotaje, la inasistencia y poca o nula participación de estudiantes en clase. Estas son tan solo algunas de las situaciones que la pandemia mundial ha generado en el sistema educativo, y deben ser cuidadosamente analizadas por las universidades para tomar decisiones efectivas de resolución en y para la virtualidad.

El enfoque psicológico del conflicto

El enfoque psicológico analiza los microconflictos desde las personas, el entorno y el proceso que se produce en esa interacción, en la medida en que el conflicto está presente en la mayoría de los comportamientos de los implicados, que pueden ser generadores de tensiones. Este enfoque propone la utilización de masc (como por ejemplo, la negociación y la mediación) para que las partes involucradas aborden la verdadera causa del conflicto y le den solución desde el protagonismo (^{Vinyamata, 1999}; ^{Torrego, 2003}; ^{González, 2010}).

La tipología de conflicto psicológico puede encontrarse en las universidades colombianas por causa del choque generacional, pues en estas pueden coexistir cuatro generaciones: veteranos, personas de más de 74 años; baby boomers, nacidos entre 1946 y 1964; generación X, nacidos entre 1965 y 1980; generación Y o del milenio, nacidos después de 1980. Como lo señala ^{Rocha (2017)}, cada una de estas generaciones maneja sistemas de valores diversos que complejizan las relaciones y establecen diferencias jerárquicas que generan prácticas arbitrarias docentes, lo cual es percibido y criticado por el estamento estudiantil.

Conflicto y violencia

En el conflicto puede estar implicada la violencia, aunque muchas veces sea casi imperceptible, como cuando se usan palabras “sutiles” pero que destruyen la autoestima de una persona. Una expresión facial o tono de voz agresivos pueden implicar violencia, y escalar a gritos o golpes. La violencia también puede ser psicológica, muy empleada en las relaciones sentimentales.

Normalmente se entiende por violencia cuando esta es de carácter físico: gritar, insultar, golpear, herir, matar. Difícilmente se concibe cuando se expresa de otro modo. La humillación, el engaño, desacreditar, marginar, impedir pueden ser formas “legales” de actuar, pero rara vez se consideran formas violentas. Lo cierto es que resulta fácil y eficiente producir daño a otra persona o a un colectivo a través de rumores, engaños, marginando socialmente, económica o políticamente, a través de procedimientos judiciales. (^{Vinyamata, 2015}, p. 13)

La violencia que hay en las universidades es de diferentes formas, como el acoso y el hostigamiento sexual, las violencias en el noviazgo y de género (^{Carrillo, 2014}; ^{Castro y Vázquez, 2008}), el abuso de autoridad y el acoso laboral (^{Gómez Rodríguez, 2017}). Sin embargo, existe poco material que describa de manera sistémica la violencia que se presenta dentro de estas instituciones, y que además tenga en cuenta el tipo de violencia, las interacciones sociales y a los actores implicados (^{Tlalolin Morales, 2017}).

La negociación

La negociación abarca todos los campos de la actividad y relación humana; es una manera cotidiana, y de las más comunes, para la toma de decisiones y la gestión de conflictos. En ese sentido, la negociación se aplica en todas las esferas o relaciones, es decir, sirve para resolver conflictos entre personas naturales o jurídicas, y también es empleada para generar y facilitar procesos de paz o soluciones entre Estados. Es una herramienta muy utilizada en el derecho laboral, cuando los sindicatos y empresarios negocian acuerdos colectivos.

La negociación busca encontrar el acuerdo más adecuado para las partes, con equilibrio y beneficio para todos los implicados, quienes logran resolverlo por sí solos⁵ con la ayuda de un experto en negociación.

Una importante teoría que se aplica en las negociaciones entre particulares es la teoría de las necesidades, de ^{Maslow (1991)}, la cual manifiesta que al introducirnos en la gestión del conflicto, del orden que este sea, requerimos tener en cuenta muchos factores, y por ello se hace indispensable que realicemos un análisis de las necesidades de los seres humanos en las que se desarrolla la conflictividad. A su vez, para saber diagnosticar las necesidades de todas las partes, es preciso saber sobre el conflicto, sus causas, sus fuentes.

Se deduce que la negociación no requiere de normas y formas, en la medida en que todos los días los seres humanos se encuentran inmersos en ella. Dependiendo de los contextos de resolución del conflicto, en la primera reunión de negociación se establecen unas reglas que deberán ser respetadas para lograr el acuerdo.

La amigable composición

Esta se define legalmente como:

[…] un mecanismo alternativo de solución de conflictos, por medio del cual, dos o más particulares, un particular y una o más entidades públicas, o varias entidades públicas, o quien desempeñe funciones administrativas, delegan en un tercero, denominado amigable componedor, la facultad de definir, con fuerza vinculante para las partes, una controversia contractual de libre disposición. (^{Ley 1563, 2012, art. 59, inc. 1, Sección Segunda})

La decisión de los amigables componedores producirá los efectos legales relativos a la transacción (art. 60 de la citada Ley). Las partes podrán, entonces, nombrar al amigable componedor directamente o delegar en un tercero su designación. En cuanto al procedimiento, este podrá ser fijado por las partes de manera directa o refiriéndose a un reglamento previo de amigable composición establecido por un centro de arbitraje (art. 61).

Como se deduce del texto legal, el amigable componedor es elegido por las partes para que decida la solución del conflicto, de ahí que la amigable composición sea un mecanismo heterocompositivo. Esta figura podría emplearse en el entorno universitario en caso de que las partes no quieran dar por sí mismas solución a sus diferencias y se acojan con fuerza vinculante a la decisión a la que este llegue.

La mediación

Etimológicamente, las palabras mediación y mediador derivan de mediar, la cual viene del latín mediare, de medius: medio (siglo XV), que significa “interceder”, “terciar”. Interceder viene del latín intercere: colocarse en medio, intervenir (siglo XV) y significa “intervenir a favor de una persona”. Así, desde la etimología de la palabra, la mediación guarda el sentido de ser una acción, en tanto es una intervención de un medio, que busca interponerse entre dos que riñen para componer alguna disputa o discordia. En las entrañas de la palabra habita pues el conflicto y la composición, en tanto acuerdo. (^{Grisales Franco y González Agudelo, 2010}, p. 119)

La mediación es una alternativa para resolver diferencias, buscando que las partes (personas naturales o jurídicas, capaces y de forma personal) que manifiestan tener conflictos decidan voluntariamente reunirse en un sitio neutral (de una persona o institución privada o pública que ofrezca los servicios de mediación), para que, por mutuo acuerdo, designen o se les designe un tercero (o varios) profesional e imparcial, llamado mediador. Esto con la intención de que se les oriente, guíe y asista sobre las posibles soluciones existentes a su controversia, preservando siempre que los acuerdos a los que lleguen no vulneren derechos ciertos e indiscutibles, y protegiendo que no se desconozcan de igual forma los derechos de terceros a los que afecte la resolución de sus diferencias.

El acuerdo al que llegan las partes puede gozar del efecto de cosa juzgada y tener fuerza ejecutiva, previo cumplimiento de unos requisitos exigidos en la ley. El procedimiento de mediación tendrá una duración máxima preestablecida, que empezará a contarse desde el momento en que se nombre o designe el mediador, tiempo este que podrá ser prorrogado, en su caso, a voluntad de las partes y con la anuencia del mediador. La figura de la mediación es utilizada para resolver tanto conflictos en derecho como de cualquier otra índole.

En España, por ejemplo, existe la mediación escolar, y también es aplicada en los puntos de encuentro familiar, donde se median conflictos interculturales o de otra naturaleza; los mediadores son profesionales de cualquier campo del conocimiento, pero es indispensable que cuenten con especialización o maestría en mediación.

En Colombia, se conoce y practica la institución de la conciliación⁶ como adr para resolver conflictos extraprocesales en derecho. Sin embargo, es conveniente que por la naturaleza jurídica que posee la conciliación, si se pretende implementar como adr en una institución educativa, se utilice el término mediación para diferenciarla de lo judicial.

El defensor universitario

Inspirada en la figura del Ombudsman o defensor de los derechos y libertades de los ciudadanos de un Estado, el defensor universitario⁷ debe velar por el respeto de los derechos y las libertades de todos los miembros de la comunidad universitaria (profesores, estudiantes, personal de administración y de servicios), ante las actuaciones de los diferentes órganos y servicios universitarios. Para ello, sus actuaciones, siempre dirigidas hacia la mejora de la calidad universitaria en todos sus ámbitos, no estarán sometidas a mandato imperativo de ninguna instancia universitaria y vendrán regidas por los principios de independencia y autonomía (^{Pascual, 2010}).

Entre las características de la figura están la pulcritud jurídica, la búsqueda de la justicia, la accesibilidad de disposición para toda la comunidad, la ausencia de poder ejecutivo (que se refiere a que no se fiscaliza ni se juzga a nadie), la imparcialidad, independencia, autonomía y confidencialidad. Entre las actuaciones del defensor, las más frecuentes son las consultas sobre quejas, la mediación, los expedientes de oficio, informes y memorias anuales ante el claustro (^{Pascual, 2010}). En cuanto a su elección, se vota por mayorías absolutas de todos los miembros de la comunidad universitaria, y se elige por cuatro años.

El defensor universitario es, en algunos países, una figura que deben tener todas las universidades por obligación legal (España, Perú o Portugal). Sin embargo, lo más general es que no exista esa obligación legal y que se trate de una figura creada voluntariamente por algunas universidades como en Brasil, México, Francia o Alemania. (^{Palazón, 2017}, pp. 67-68)

Voluntariedad

En términos generales, la voluntariedad es definida como la libertad que tienen las personas implicadas en un conflicto de acogerse o no a un método autocompositivo de resolución, así como de desistir en cualquier momento del procedimiento y de alcanzar acuerdos. Esto también concierne a una tercera parte que ayuda a la resolución del conflicto, la cual puede negarse a iniciar el proceso mediado o negociado, y también puede suspenderla o darla por finalizada si admite justificantes para tomar esta decisión (^{Parkinson, 2005}).

La voluntariedad consiste, entonces, en que las personas involucradas puedan decidir libremente, en el ejercicio de su autonomía de voluntad, dónde y cómo quieren resolver los conflictos que tienen, sea autocompositivamente (a través de la mediación o del defensor universitario, dependiendo de la figura que se encuentre establecida en la universidad) o heterocompositivamente (por medio del proceso administrativo, ante autoridades de la universidad). Igualmente pueden, si deciden acogerse a la autocomposición, nombrar de mutuo acuerdo a un tercero experto en el manejo y resolución de conflictos (la universidad podría tener equipos de estudiantes, profesores y personal administrativo preparados para la mediación). De no ponerse de acuerdo en el nombramiento, podrían dejar que lo designara la misma institución a través de bienestar universitario. El experto, una vez designado y si es su voluntad, dirigiría el procedimiento para ayudar a los intervinientes a encontrar soluciones, analizando las distintas propuestas y decidiendo sobre llegar, o no, libremente al acuerdo.

A los intervinientes en todo momento se les respetará su voluntad de lograr un acuerdo, así como de continuar con el procedimiento autocompositivo.

La buena fe

El principio de buena fe está relacionado con la confianza que se necesita que exista entre las partes en la vía de la ética personal, siendo un valor que debe ser connatural en el actuar, sobre todo cuando hay relaciones de trato sucesivo, por la dinámica de la vida; significa actuar con transparencia, sin engaños, no ir más allá del poder que se tiene para representar a una persona, ser transparente en el discurso planteado para convencer al otro, mostrar lealtad.

El principio de la buena fe implica actuar con honestidad, lo mismo que se espera del otro en su actuar. Supone el respeto a los acuerdos de palabra, la confianza y empatía que generan las personas y las partes en un conflicto, en un negocio, en una relación, cualquiera que sea, en la que se espera que no existan engaños, que cada actuación sea clara, transparente y que no se preste para malos entendidos.

Del carácter personalísimo

Para resolver un conflicto se requiere de la asistencia personal de las partes implicadas, esto con la intención y finalidad de manejarlo, comprenderlo y resolverlo, en el entendido que no hay nadie más idóneo que los involucrados para mover las emociones enquistadas, encontrar el punto donde se inició el problema y generar las fórmulas de los acuerdos. Si se delega en otras personas la asistencia a las sesiones, así como la responsabilidad para decidir, se pueden lograr soluciones no sentidas por los implicados y, por ende, fracasaría la negociación establecida (^{Cucarella, 2012}). En mi libro del 2013 indiqué sobre el tema:

En los procesos autocompositivos de resolución de conflictos es fundamental que las partes en disputa, de manera personal, sean las que se enfrenten a sí mismos, a sus miedos, a sus problemas de comunicación y a encontrar una solución, pues solo ellas son quienes conocen a fondo la situación conflictiva y saben qué les conviene o qué no. Con la inmediación o carácter personalísimo, es posible que el tercero que está ayudando a la solución identifique los verdaderos hechos generadores del conflicto, intereses y necesidades de los intervinientes, y se informe un criterio acertado para dirigir diligentemente el procedimiento y poder acercar a los intervinientes a la solución. (^{Torres, 2013, p. 427})

En virtud de este principio, el tercero tendrá una relación directa y sin intermediarios con los implicados (solicitantes de la autocomposición) y con otros necesarios para resolver el conflicto.

Las personas físicas, capaces y legitimadas legalmente para intervenir en un procedimiento negociado, deben asistir y tomar las decisiones respecto a la solución de manera personal en todo el procedimiento; es necesaria e imprescindible en ese sentido la presencia de los sujetos implicados ^{(Sastre, 2006)}.

Con la inmediación existe la posibilidad de que el tercero habilitado por las partes para mediar, negociar o autocomponer el conflicto, descubra los intereses y necesidades de los intervinientes. Esto le permite formarse un criterio acertado para poder dirigir diligentemente el procedimiento y acercar a aquellos a la solución. Como ya se dijo, este principio permite que el tercero tenga una relación sin intermediarios, directamente con los intervinientes y demás sujetos que participen, es decir, otros que en algún momento de la mediación sean requeridos o se haga necesaria su presencia para tratar de llegar a acuerdos. De este modo puede elaborar un criterio directo sobre todos los argumentos fácticos relacionados con el conflicto a resolver.

Gracias a este principio, tanto los intervinientes como el tercero pueden expresar adecuadamente lo que sienten, opinan, desean, captan e interpretan de las informaciones e intenciones del interlocutor, lo que facilita la comprensión y el acercamiento mutuo.

Flexibilidad

La flexibilidad autocompositiva se da en todo el proceso de mediación, pues los plazos y las normas pueden adaptarse según las necesidades de los intervinientes y del tercero mediador.

Cuando se aborda la resolución de un conflicto a través de un masc autocompositivo,prima la flexibilidad en su proceso o técnica de resolución; no es lo mismo cuando las partes acuden a un tercero con autoridad, como un juez, pues se tienen que ceñir a etapas procesales establecidas en la normatividad y cumplir con los tiempos establecidos, respetando siempre todo lo que implica la tutela judicial efectiva.

La flexibilidad en los métodos autocompositivos de resolución de conflictos va desde saber agendar las sesiones, buscar el momento y los tiempos de duración oportunos para las partes en cada sesión, hasta poder citar a una o varias sesiones a las personas que de manera tangencial estén afectadas por el conflicto o, de modo contrario, que conozcan algo que puede dar luz a la solución. Significa también saber cuándo suspender el proceso para acudir, por ejemplo, a una sesión de orientación psicológica, o contar en alguna o en todas las sesiones con la ayuda de un profesional requerido para encontrar la mejor solución.

La oralidad

La palabra y los gestos acompañan la forma como queremos comunicarnos, y es por esto que los métodos de resolución de conflictos son procesos netamente verbales; aunque también involucran la escritura, el énfasis está puesto en la comunicación oral. Como ya señalé en otro estudio: “Culminada la fase de negociaciones (basada en la oralidad), el procedimiento terminará como empezó: de forma escrita, a través de un acta que contendrá el acuerdo logrado” (^{Torres, 2013}, p. 419).

La oralidad es indispensable en la solución de un conflicto, pues cuando se expresan las emociones, miedos, dudas, entre otros, se llega fácilmente a las causas; el buen uso de las expresiones, el tono de voz, el escuchar y discutir sanamente, en el marco de una sesión autocompositiva de resolución fluida, conducen al planteamiento de la posible solución y generan coparticipación y complementariedad.

La eficacia o la dificultad en la comunicación entre las personas radica en el hecho de que en el acto comunicativo empleamos palabras, gestos, tonos de voz, expresiones, posturas corporales, etc., que el mediador debe saber leer e interpretar con la intención de lograr una comunicación efectiva, acertada, que genere confianza, paz, seguridad y tranquilidad. Independientemente de que se logren o no los acuerdos, el mediador vela porque exista un acercamiento entre los intervinientes.

La confidencialidad

Lo que se aborde en las reuniones conjuntas o separadas, la documentación aportada, las actas de reunión y las posibles fórmulas de acuerdo, lo dicho y lo escrito, debe permanecer guardado con discreción y prudencia absoluta para que no pueda ser revelado a terceros ajenos al procedimiento, o utilizado en contra de uno de los intervinientes en un eventual proceso judicial. Al respecto, en el libro de mi autoría traté la confidencialidad en la mediación así:

Toda información, dato, hecho y documentación obtenida en el transcurso del procedimiento de mediación será secreta y reservada, salvo autorización expresa de todos los intervinientes. El mediador puede decidir vulnerar la confidencialidad si infiere existencia de hechos delictivos o de amenaza para la vida o integridad física de alguno de los intervinientes o miembros del núcleo familiar de estas. La confidencialidad opera entre los intervinientes, el mediador y los técnicos o expertos que por cualquier motivo conozcan del procedimiento de mediación. (^{Torres, 2013}, p. 595)

Los métodos autocompositivos, al ser procedimientos personales y orales, generan sinergia entre los intervinientes y el tercero, permitiendo el establecimiento de relaciones de confianza entre los sujetos implicados. Sin embargo, la confidencialidad no es absoluta, ya que en el desarrollo del proceso pueden presentarse o llegar a conocerse hechos punibles o situaciones de maltrato, violencia o peligro, para lo cual el tercero deberá acudir ante la autoridad competente y poner el hecho en conocimiento; del mismo modo, debe indicar a los intervinientes si el suceso es una causal para dar por terminado el procedimiento (^{Sillero, 2006}).

Otro evento en el que el tercero no podría guardar la confidencialidad es ante una posible renuncia de su encargo, justificada y motivada por factores posteriores (como por ejemplo pérdida de imparcialidad o por circunstancias personales) luego de iniciar el procedimiento. En dado caso, deberá trasmitir al designado toda la información recibida hasta ese momento, para lo cual deberá contar con la aquiescencia de los intervinientes.

Imparcialidad

Para que el tercero mediador pueda conocer un asunto de manera imparcial, este debe estar alejado, como lo expresé previamente, “a todo interés o prevención que pueda llegar a viciar su desempeño, que desmejore el grado de objetividad que su función le exige, o que revele la verosimilitud de involucrar elementos subjetivos extraños al recto cumplimiento de sus obligaciones” (^{Torres, 2013}, p. 596).

El tercero debe informarse de la controversia desde los puntos de vista de los intervinientes, sin parcializar su forma de ver las cosas y evitando que el diálogo se vuelva un monólogo. Para ello, debe poner entre paréntesis todas las consideraciones subjetivas, debe sumergirse en el objeto y ser objetivo, olvidándose de su propia personalidad. No se predispondrá ni actuará parcialmente a favor o en contra de uno de los intervinientes en particular ni de sus intereses (^{García, 2010}; Luquin, 2013).

Neutralidad

Compete al tercero evitar actuar de manera arbitraria ante los intervinientes; debe tratar igualitariamente a las partes; sobre esto ya me había referido: “no tomando ninguna postura discriminativa sobre ellos; deberá relacionarse en igualdad, no pudiendo establecer un trato diferente en razón al sexo, raza, origen nacional o familiar, lengua, religión, opinión política o filosófica” (^{Torres, 2013}, p. 608).

La distancia y objetividad que el tercero mediador debe mantener respecto a los temas en disputa es clave para no inclinarse hacia ninguna de las partes ni tampoco hacia soluciones propias.

Saber abordar un conflicto desde la neutralidad y la imparcialidad implica un gran esfuerzo de parte del tercero experto, ya que el ser humano tiende naturalmente a tomar partido y ponerse del lado de la persona que aparentemente ve más débil. De ahí que el tercero deba manejar varias técnicas de resolución, y así poder hacer su aporte con profesionalismo.